一、什么是GPT-4o，有哪些亮点？
GPT-4o 是 OpenAI 北京时间2024年5月14日凌晨宣布推出的最新旗舰生成式 AI 模型，GPT-4o 的“o”代表“omni”，意为全能，能够处理 50 种不同的语言，同时在图像和音频理解方面表现出色。
我们摘取一些关于 GPT-4o 的关键信息的引用：
- GPT-4o 支持文本、音频和图像任意输入，并生成文本、音频和图像的任意组合输出
- GPT-4o 与现有模型相比，在图像和音频理解方面比任何模型都要出色
- GPT-4o 能够以快至232毫秒的速度对音频输入做出反应，并理解人类的情绪：在视频中，两位高管做出了演示，能够从急促的喘气声中理解“紧张”的含义，并且指导他进行深呼吸，还能根据用户要求变换语调
二、GPT-4o可以对客服团队带来哪些改变？
1. 客服接待
众所周知，当前客服接待过程中，避免不了各类图文、视频混合信息，比如：
- 买家发来图片咨询是否有某产品，某服务；
- 在售后咨询中，更是少不了各类产品质量问题的图片、视频，要求客服给出处理方案；
不同于咨询商品参数、店铺服务等场景，可以给予相对标准化固定答复，这也是能让当前智能客服发挥的价值之一；但上述两类场景可以说是客服接待的重难点，也是目前市场上智能客服需要攻克的难点
但基于GPT-4o强大的图像理解能力，有望实现智能识别图像，比如识别对比产品是否属于在售产品，产品缺陷、损坏情况或其他视觉问题，且可以智能判断图片信息是否清晰明了，提供了必要的信息、证据，基于获取的信息综合判断后给予消费者个合理的解决方案，大幅提升客户服务效率，并提升客户体验。
2. 多语言支持
对有国际业务的企业，仅是多语言客服团队的成本就非常高，GPT-4o拥有50种不同语言的能力，为不同语言背景的消费者提供统一服务，可以大幅降低人工客服成本。
3. 产品反馈收集
通过分析消费者发送的图片和相关咨询，GPT-4o可以帮助企业收集产品反馈，用于改进产品设计和质量控制，为消费者带来更具性价比的产品，同时也可以减少企业的运营成本；
- 对消费者反馈的售后产品问题识别后，进行分类统计监控，产品管控方面可以更加及时且有针对性地对产品质量问题进行改进；
- 通过对消费者的需求分析，及时感知到市场变化，开发出更具竞争力的产品
4. 情感分析
GPT-4o可以识别和响应消费者的情感状态，在消费者情绪不满时及时感知，及时预警，避免不满情绪升级，降低投诉风险，同时也可以智能采取更加体贴、温和的态度处理相关投诉。
三、如何选择一款智能客服？
1. 能否准确识别并解答客户问题
选择智能客服时最担心的就是智能客服答非所问，不仅没有降低客服成本，反而增加了人工客服解释成本，引起客户投诉更是得不偿失。因此在评估选择智能客服时一定要关注智能客服是用的什么模型。
- 传统的关键词匹配不仅配置量大，且识别效果差，线下测试没问题，一上线就各种答非所问；
比如表达：“质量不好的话要给差评哟”和“质量不好，要给差评”表达了完全不同的含义，关键字配置难以区分其中差异。
- 另外国外的大模型如果没有经过本地化或者行业数据定向训练，也容易对行业的一些特殊用语识别不当；
比如问“快递是什么？”，没有经过微调的大模型容易识别成快递的定义，实际在电商行业中，客户的意思是问商家发什么快递？
2. 是否具有持续改进，迭代的能力？
店铺的产品，客户的问题咨询不是一成不变的，那需要模型具备持续快速迭代更新能力，否则一旦上新产品，智能客服就会失灵。
3. 支持接入哪些平台、渠道？
越来越多企业开始全渠道布局，如传统电商平台、直播平台、自建商城、微信私域等，那选择一款支持多渠道聚合统一接待的智能客服系统，对降低客服成本，统一客户服务体验有较大帮助，因此可以首先跟相关厂商确认支持哪些平台、渠道
以上是笔者对GPT-4o应用场景的设想和对如何选择一款智能客服的建议。另外推荐一款目前个人认为比较好用的智能客服产品：晓多智能客服机器人，支持各大电商和非电商平台统一接待，且自研了电商场景的专业大模型，在回复准确率和拟人化效果上基本是同类工具中的翘楚，可以去详细了解下。
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