openAI最新AI大模型GPT-4o可以如何赋能客服团队?

一、什么是GPT-4o,有哪些亮点?

GPT-4o 是 OpenAI 北京时间2024年5月14日凌晨宣布推出的最新旗舰生成式 AI 模型,GPT-4o 的“o”代表“omni”,意为全能,能够处理 50 种不同的语言,同时在图像和音频理解方面表现出色。

我们摘取一些关于 GPT-4o 的关键信息的引用:

  • GPT-4o 支持文本、音频和图像任意输入,并生成文本、音频和图像的任意组合输出
  • GPT-4o 与现有模型相比,在图像和音频理解方面比任何模型都要出色
  • GPT-4o 能够以快至232毫秒的速度对音频输入做出反应,并理解人类的情绪:在视频中,两位高管做出了演示,能够从急促的喘气声中理解“紧张”的含义,并且指导他进行深呼吸,还能根据用户要求变换语调

二、GPT-4o可以对客服团队带来哪些改变?

1. 客服接待

众所周知,当前客服接待过程中,避免不了各类图文、视频混合信息,比如:

  • 买家发来图片咨询是否有某产品,某服务;
  • 在售后咨询中,更是少不了各类产品质量问题的图片、视频,要求客服给出处理方案;
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不同于咨询商品参数、店铺服务等场景,可以给予相对标准化固定答复,这也是能让当前智能客服发挥的价值之一;但上述两类场景可以说是客服接待的重难点,也是目前市场上智能客服需要攻克的难点

但基于GPT-4o强大的图像理解能力,有望实现智能识别图像,比如识别对比产品是否属于在售产品,产品缺陷、损坏情况或其他视觉问题,且可以智能判断图片信息是否清晰明了,提供了必要的信息、证据,基于获取的信息综合判断后给予消费者个合理的解决方案,大幅提升客户服务效率,并提升客户体验。

2. 多语言支持

对有国际业务的企业,仅是多语言客服团队的成本就非常高,GPT-4o拥有50种不同语言的能力,为不同语言背景的消费者提供统一服务,可以大幅降低人工客服成本。

3. 产品反馈收集

通过分析消费者发送的图片和相关咨询,GPT-4o可以帮助企业收集产品反馈,用于改进产品设计和质量控制,为消费者带来更具性价比的产品,同时也可以减少企业的运营成本;

  • 对消费者反馈的售后产品问题识别后,进行分类统计监控,产品管控方面可以更加及时且有针对性地对产品质量问题进行改进;
  • 通过对消费者的需求分析,及时感知到市场变化,开发出更具竞争力的产品
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4. 情感分析

GPT-4o可以识别和响应消费者的情感状态,在消费者情绪不满时及时感知,及时预警,避免不满情绪升级,降低投诉风险,同时也可以智能采取更加体贴、温和的态度处理相关投诉。

三、如何选择一款智能客服?

1. 能否准确识别并解答客户问题

选择智能客服时最担心的就是智能客服答非所问,不仅没有降低客服成本,反而增加了人工客服解释成本,引起客户投诉更是得不偿失。因此在评估选择智能客服时一定要关注智能客服是用的什么模型。

  • 传统的关键词匹配不仅配置量大,且识别效果差,线下测试没问题,一上线就各种答非所问;

比如表达:“质量不好的话要给差评哟”和“质量不好,要给差评”表达了完全不同的含义,关键字配置难以区分其中差异。

  • 另外国外的大模型如果没有经过本地化或者行业数据定向训练,也容易对行业的一些特殊用语识别不当;

比如问“快递是什么?”,没有经过微调的大模型容易识别成快递的定义,实际在电商行业中,客户的意思是问商家发什么快递?

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2. 是否具有持续改进,迭代的能力?

店铺的产品,客户的问题咨询不是一成不变的,那需要模型具备持续快速迭代更新能力,否则一旦上新产品,智能客服就会失灵。

3. 支持接入哪些平台、渠道?

越来越多企业开始全渠道布局,如传统电商平台、直播平台、自建商城、微信私域等,那选择一款支持多渠道聚合统一接待的智能客服系统,对降低客服成本,统一客户服务体验有较大帮助,因此可以首先跟相关厂商确认支持哪些平台、渠道

以上是笔者对GPT-4o应用场景的设想和对如何选择一款智能客服的建议。另外推荐一款目前个人认为比较好用的智能客服产品:晓多智能客服机器人,支持各大电商和非电商平台统一接待,且自研了电商场景的专业大模型,在回复准确率和拟人化效果上基本是同类工具中的翘楚,可以去详细了解下。

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