电商客服与客户的对话不仅仅是在销售产品,更是商家与消费者之间情感与信任的建立过程。每个人作为消费者时,都渴望能受到高质量服务,并以最实惠的价格获得心仪的商品。因此,客服在接待时要注意方式方法,注意基本的热情态度;在遇到客户议价等难题时要耐心回复,争取不流失任何一个潜在客户。
文章导航
一、电商售前客服回复基本注意事项
电商售前客服上手不难,但是有很多需要注意的语气和用语,接下来作者就全面地告诉你,售前客服从收到客户第一条消息到主动催单的各种小细节。
01 电商售前客服如何回复售前第一条信息?
1、当接收到顾客发送的第一条消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒。及时响应客户是非常关键的,目前各电商平台,超过时间没有回复买家,系统会自动弹窗推荐同品类店铺给买家。
2、首句回复可以带表情,话术简短,但是一定要热情,争取第一时间吸引到客户的目光。禁止使用千牛微笑表情,而是更换为比较可爱的表情。
3、不想用“亲”的话,称呼可以自在一点,比如:小姐姐,小美女,拉近彼此之间的关系。
4、快捷语尽量精确简短:不超过2行且在20字以内。可以把快捷语发到自己的淘宝号,用手机淘宝查看一下这句快捷语的第一感觉是什么,会不会太废话了。如果一些比较长的话术,建议分段发送给客户。
02 电商售前客服如何回复客户的问题?
1、当客户问你一个问题的时候,要去思考他们问题背后的目的,然后用最能打动客户的话去回复。客户回复哦、好的或者表情时,客服不要也回复表情。可以抛出一些新的问题,比如问客户还有什么问题需要咨询,什么问题不明白的之类;如果发货快的话可以主动提起,或者是客户咨询的款式的特点,这些都是我们的优势,但是这些优势客户可能没有注意到,你说的时候可能无意中就打动他了。
例1:买家来问优惠的,回复完可以问买家身高体重帮她推荐~(注意,此项需要买家没有发过身高体重给我们)。
例2:买家来问尺码的,回复完可以给买家推产品卖点,优惠等(买家没有来问过的)。
例3:买家来问预售发货时间的,回复完可以告知,先拍下先发货,预售的这批已经快售完了,建议尽快下单,预售这批售完就会改下一个预售时间的。
2、文字交流的语气很重要。不得单独使用”哦,嗯,嗯嗯,嗯啊,好,知道“等让买家觉得我们很冷淡的用词。每句话的话尾尽量加上哦、呢、哈之类的语气词。尽量少用“帮”这个词,可以换成“为”,也就是把我帮您查询换成我为您查询,让客户感到我们看重她,我们是在为她服务。
3、不要轻易承诺发货时间,如果是今天可以发货的,可以加上优先安排发货几个字。
03 电商售前客服如何主动营销产品?
1、客户咨询之后,超过5分钟没有再次回复的,针对客户咨询的问题,编辑一段催下单话术,催促一下客户下单。
2、活动大促的时候,根据活动当时价格,对比一下原价(带上原价截图)告知客户现在的优惠力度,以及活动截止时间,营造一种“东西很便宜”、“活动快结束”的气氛。
3、根据截止发货时间,可以根据实际情况编辑话术去催促,如在截止发货的2小时前就开始发。截止发货催促下单的话术:
亲,还有10分钟就要截止发货了哦,您现在下单还来得及安排哦。
4、多夸夸客户,每个人都是喜欢被赞美的。
5、话术是死的,人是活的,对于快捷语一定要灵活运用。回复客户之前,都要想想:客户收到这句话能理解吗?一个优秀的客服应该是可以随机应变,话术不适合永远不变,最好经常改进优化。
6、一定要了解店铺产品的优点,如客户想要的这款没有货了,要主动推销其他产品,最好这款产品的价位和客户之前看中的款式差不多,是客户可以接受的。
二、电商售前客服如何回复客户议价?
上述操作都还算简单,但是售前客服不得不面临的一个难题就是客户议价,那么有哪些处理妙招呢?
1、讨价还价也是人之常情。试想,自己是买家的时候,也希望卖家便宜点吧,所以我们要理解客户的这种心态。
2、我们可以强调产品的优势,如售后服务,产品质量,店铺目前的优惠,这些都是我们谈判的本钱。
针对新客户话术:亲,您应该是属于新客户没买过我们家的衣衣,所以会觉得我们价格有点小贵。xx家买的都是品质货,主要追求质量与性价比,质量和售后服务都是有保证的呢,买一件好的睡衣也是很重要的哦~~
针对老顾客话术:这边看亲也有购买过我们的产品,是我们的老客户了,相信亲对我们的质量与服务也是有所了解的呢,xx家卖的都是品质货,本身定价也不是很高,您收到的衣衣都是物超所值的呢~
3、有些客户只是习惯性砍价,所以请不要不耐烦,要相信自家的产品,好好解释,客户都是可以理解的,必要的时候,可以装可怜,加上一些哭泣的可怜表情。另外,强调自己只是打工的客服并且再告知客户,除了议价,这边可以帮客户检查好衣服质量再发货。
例1:亲爱哒,价格已经是很优惠了哦,现在已经是活动价了呢,这个价格是没有什么利润的哦,小安家更注重衣衣的品质与服务呢,相信亲亲也是的哈,(客服名)这边虽然无法给您价格优惠,但是可以给亲保证衣衣品质的哦,选择一件好的睡衣也是很重要的呢~
例2:这边也是非常想要给亲,我们家得保证您产品的品质,利润已经很低了,您也不希望买到的是低劣的产品影响您美好的心情呢~
例3:亲爱滴,实在很抱歉呢,要是能少的话,我肯定会给亲爱滴少的啦,但是店铺活动价格都是公司定下的呢,偶小小客服,没有办法自己操作的呢,还请亲爱滴谅解下啦/:^_^别的帮不了您,但是我可以为您备注检查好衣衣再发货哦~
例4:亲,羊毛出在羊身上,这个道理相信您也是明白的,高质量决定高成本,质量才是关键!我相信亲也是看中宝贝的质量的。
4、拒绝议价时使用婉转的拒绝,一句冷冰冰的“不议价的”,可能会导致接下来无法再继续沟通,记住!尽量不和客户说不。
例1:亲亲,这个价格确实是很优惠了,毕竟产品的质量在这里,没办法再优惠了实在抱歉呢(可怜的表情)
例2:亲,很抱歉呢,工厂直销的,本身就是优惠价的,确实无法再优惠了,请您谅解(可怜的表情)
例3:很抱歉呢亲亲,这么好的质量这个售价已经是没有什么利润了,这边天猫是无法改价的,所以是直接设置优惠的实价,没办法再少了呢(可怜的表情)
5、如果客户再三砍价,你又确实帮不了客户,可以对客户说:
很抱歉不能让您满意、实在不好意思呢……亲,人家不想让您失望的,真的很抱歉帮不了您。
6、礼貌道歉可以让客户心情好一点,这时候如果客户是真心想买的,就会拍了的。
7、如果客户说“产品太贵了”,客服可以发便宜的同类型的链接给客户看看,强调产品的差异让他知道分钱分货。
三、电商售前客服怎么提高转化率?
在掌握上述基础技能后,能让电商售前客服提升转化率的进阶小技巧有:
1、服务要好,打字要快,回复问题要完善,不要牛头不对马嘴,答非所问。
2、回复字数要适当,不要太多也不能太少,太多买家会懒得去看,太少买家会觉得你很冷淡,服务差,还要主动引导不能机械式回复。
3、把握好时间去催单,一般第一次催是在买家未回复的30分钟这个时候,第二次是在第一次催下单的十分钟后,第三次是在第二次催下单的半小时后,可以自己设置一些温馨提示快捷语,不用三条都是催下单,可以设置:如保养衣服小技巧,如普通衣服预防褪色小技巧(注意,说词要得当,切勿让买家误会是我们衣服褪色)。
4、很多时候,咨询量大的情况下,客服光响应回复都来不及,很难做到及时去跟单,关注买家咨询时间,跟单存在滞后性,可以使用电商机器人回复软件,智能跟单有多个任务环节,针对订单全链路自动跟单。
- 售前状态跟单,及时性高,有效挽回询单流失。
- 售中状态跟单,可针对不同类目设置不同内容,如关怀话术,产品说明书等。
- 售后状态跟单,可设置自动挽回,催促客户填单号等任务,降低店铺售后时长。
- 物流异常跟单,主动告知客户异常,并及时跟进处理,降低客户因物流不满产生的投诉差评。
结语
总而言之,电商客服与客户之间的对话,是商家与消费者情感与信任构建的重要一环。通过细致入微的服务态度、灵活多变的沟通技巧以及真诚耐心的议价处理,我们不仅能够有效提升客户满意度与转化率,更能有效提升店铺口碑,实现长期健康发展。
如果您对提升转化率的智能跟单系统感兴趣,请点击这里。
延展阅读:
淘宝拼多多等电商商家如何用”猜你想问“解决电商活动信息繁杂问题?
咨询方案 获取更多方案详情