淘宝京东电商售前客服有哪些回复技巧？怎么提高转化率？

电商客服与客户的对话不仅仅是在销售产品，更是商家与消费者之间情感与信任的建立过程。每个人作为消费者时，都渴望能受到高质量服务，并以最实惠的价格获得心仪的商品。因此，客服在接待时要注意方式方法，注意基本的热情态度；在遇到客户议价等难题时要耐心回复，争取不流失任何一个潜在客户。

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一、电商售前客服回复基本注意事项

电商售前客服上手不难，但是有很多需要注意的语气和用语，接下来作者就全面地告诉你，售前客服从收到客户第一条消息到主动催单的各种小细节。

01 电商售前客服如何回复售前第一条信息？

1、当接收到顾客发送的第一条消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。及时响应客户是非常关键的，目前各电商平台，超过时间没有回复买家，系统会自动弹窗推荐同品类店铺给买家。

2、首句回复可以带表情，话术简短，但是一定要热情，争取第一时间吸引到客户的目光。禁止使用千牛微笑表情，而是更换为比较可爱的表情。

3、不想用“亲”的话，称呼可以自在一点，比如：小姐姐，小美女，拉近彼此之间的关系。

4、快捷语尽量精确简短：不超过2行且在20字以内。可以把快捷语发到自己的淘宝号，用手机淘宝查看一下这句快捷语的第一感觉是什么，会不会太废话了。如果一些比较长的话术，建议分段发送给客户。

02 电商售前客服如何回复客户的问题？

1、当客户问你一个问题的时候，要去思考他们问题背后的目的，然后用最能打动客户的话去回复。客户回复哦、好的或者表情时，客服不要也回复表情。可以抛出一些新的问题，比如问客户还有什么问题需要咨询，什么问题不明白的之类；如果发货快的话可以主动提起，或者是客户咨询的款式的特点，这些都是我们的优势，但是这些优势客户可能没有注意到，你说的时候可能无意中就打动他了。

例1：买家来问优惠的，回复完可以问买家身高体重帮她推荐~（注意，此项需要买家没有发过身高体重给我们）。

例2：买家来问尺码的，回复完可以给买家推产品卖点，优惠等（买家没有来问过的）。

例3：买家来问预售发货时间的，回复完可以告知，先拍下先发货，预售的这批已经快售完了，建议尽快下单，预售这批售完就会改下一个预售时间的。

2、文字交流的语气很重要。不得单独使用”哦，嗯，嗯嗯，嗯啊，好，知道“等让买家觉得我们很冷淡的用词。每句话的话尾尽量加上哦、呢、哈之类的语气词。尽量少用“帮”这个词，可以换成“为”，也就是把我帮您查询换成我为您查询，让客户感到我们看重她，我们是在为她服务。

3、不要轻易承诺发货时间，如果是今天可以发货的，可以加上优先安排发货几个字。

03 电商售前客服如何主动营销产品？

1、客户咨询之后，超过5分钟没有再次回复的，针对客户咨询的问题，编辑一段催下单话术，催促一下客户下单。

2、活动大促的时候，根据活动当时价格，对比一下原价（带上原价截图）告知客户现在的优惠力度，以及活动截止时间，营造一种“东西很便宜”、“活动快结束”的气氛。

3、根据截止发货时间，可以根据实际情况编辑话术去催促，如在截止发货的2小时前就开始发。截止发货催促下单的话术：

亲，还有10分钟就要截止发货了哦，您现在下单还来得及安排哦。

4、多夸夸客户，每个人都是喜欢被赞美的。

5、话术是死的，人是活的，对于快捷语一定要灵活运用。回复客户之前，都要想想：客户收到这句话能理解吗？一个优秀的客服应该是可以随机应变，话术不适合永远不变，最好经常改进优化。

6、一定要了解店铺产品的优点，如客户想要的这款没有货了，要主动推销其他产品，最好这款产品的价位和客户之前看中的款式差不多，是客户可以接受的。

二、电商售前客服如何回复客户议价？

上述操作都还算简单，但是售前客服不得不面临的一个难题就是客户议价，那么有哪些处理妙招呢？

1、讨价还价也是人之常情。试想，自己是买家的时候，也希望卖家便宜点吧，所以我们要理解客户的这种心态。

2、我们可以强调产品的优势，如售后服务，产品质量，店铺目前的优惠，这些都是我们谈判的本钱。

针对新客户话术：亲，您应该是属于新客户没买过我们家的衣衣，所以会觉得我们价格有点小贵。xx家买的都是品质货，主要追求质量与性价比，质量和售后服务都是有保证的呢，买一件好的睡衣也是很重要的哦~~

针对老顾客话术：这边看亲也有购买过我们的产品，是我们的老客户了，相信亲对我们的质量与服务也是有所了解的呢，xx家卖的都是品质货，本身定价也不是很高，您收到的衣衣都是物超所值的呢~

3、有些客户只是习惯性砍价，所以请不要不耐烦，要相信自家的产品，好好解释，客户都是可以理解的，必要的时候，可以装可怜，加上一些哭泣的可怜表情。另外，强调自己只是打工的客服并且再告知客户，除了议价，这边可以帮客户检查好衣服质量再发货。

例1：亲爱哒，价格已经是很优惠了哦，现在已经是活动价了呢，这个价格是没有什么利润的哦，小安家更注重衣衣的品质与服务呢，相信亲亲也是的哈，（客服名）这边虽然无法给您价格优惠，但是可以给亲保证衣衣品质的哦，选择一件好的睡衣也是很重要的呢~

例2：这边也是非常想要给亲，我们家得保证您产品的品质，利润已经很低了，您也不希望买到的是低劣的产品影响您美好的心情呢~

例3：亲爱滴，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动价格都是公司定下的呢，偶小小客服，没有办法自己操作的呢，还请亲爱滴谅解下啦/:^_^别的帮不了您，但是我可以为您备注检查好衣衣再发货哦~

例4：亲，羊毛出在羊身上，这个道理相信您也是明白的，高质量决定高成本，质量才是关键！我相信亲也是看中宝贝的质量的。

4、拒绝议价时使用婉转的拒绝，一句冷冰冰的“不议价的”，可能会导致接下来无法再继续沟通，记住！尽量不和客户说不。

例1：亲亲，这个价格确实是很优惠了，毕竟产品的质量在这里，没办法再优惠了实在抱歉呢（可怜的表情）

例2：亲，很抱歉呢，工厂直销的，本身就是优惠价的，确实无法再优惠了，请您谅解（可怜的表情）

例3：很抱歉呢亲亲，这么好的质量这个售价已经是没有什么利润了，这边天猫是无法改价的，所以是直接设置优惠的实价，没办法再少了呢（可怜的表情）

5、如果客户再三砍价，你又确实帮不了客户，可以对客户说：

很抱歉不能让您满意、实在不好意思呢……亲，人家不想让您失望的，真的很抱歉帮不了您。

6、礼貌道歉可以让客户心情好一点，这时候如果客户是真心想买的，就会拍了的。

7、如果客户说“产品太贵了”，客服可以发便宜的同类型的链接给客户看看，强调产品的差异让他知道分钱分货。

三、电商售前客服怎么提高转化率？

在掌握上述基础技能后，能让电商售前客服提升转化率的进阶小技巧有：

1、服务要好，打字要快，回复问题要完善，不要牛头不对马嘴，答非所问。

2、回复字数要适当，不要太多也不能太少，太多买家会懒得去看，太少买家会觉得你很冷淡，服务差，还要主动引导不能机械式回复。

3、把握好时间去催单，一般第一次催是在买家未回复的30分钟这个时候，第二次是在第一次催下单的十分钟后，第三次是在第二次催下单的半小时后，可以自己设置一些温馨提示快捷语，不用三条都是催下单，可以设置：如保养衣服小技巧，如普通衣服预防褪色小技巧（注意，说词要得当，切勿让买家误会是我们衣服褪色）。

4、很多时候，咨询量大的情况下，客服光响应回复都来不及，很难做到及时去跟单，关注买家咨询时间，跟单存在滞后性，可以使用电商机器人回复软件，智能跟单有多个任务环节，针对订单全链路自动跟单。