电商客服数据指标提升、物流运费险难题解决方案及薪资揭秘

在日常运营中，电商客服团队经常面临各种困扰与挑战。通过本文，我将结合实战经验，为客服及主管朋友们提供一系列提升数据指标的实用建议与物流运费险问题的解决方案；同时，也为那些尚未入行或渴望职业晋升的朋友们解答关于客服、主管岗位的薪资水平及具体职责的疑问。

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01 电商客服运营中常见的数据指标问题

这个部分给各位客服、主管朋友们汇总了我平时常被问到的接待数据的问题，希望能对有同样困惑，想在工作中不断进步的小伙伴们提供解决思路~

一、产品有点击率，但是没有询单怎么办？

进线率这东西很难说的，首先大客单价的东西，下单周期性都比较长。大客单价的东西，客户购买都比较理性，不像是小产品随时可以买随时可以退的。很多客户进入产品页面以后不会立马下单，更多的是会等到大节日，比如双11、618等打折活动。

再一个就是进线率也跟现在销售的产品本身的策略有关系，有很多运营会用的策略就是低价引流，多个sku里面放一个单价低一点的产品，客户看到首页显示的价格就低，客户自然就会点进来，但是客户实际要购买的产品价格却不是一开始看到的那个低价，客户自然就不会点咨询。

针对大客单商品进线率这一块，我认为更多的是周期性会比较长一点，其实根本不用太关注这一块，可以在后台看一下关注量、加购量，还有粉丝的增长量，这些都是后期爆发的数据。

二、客服如何先提升进线率，然后再想办法做转化呢？

想让客户进线首先要站在客户的角度去思考一下，如果你作为客户，你现在不买但是你要去咨询，为什么？有什么好处？

肯定是要有足够吸引人的好处才会在暂时不需要的情况下进线咨询。

我平时用的比较多的一个策略就是进线优惠券，进线赠品等，客户咨询客服时候有一个专属优惠券，而且最好在主页或者是在详情页里面添加一个引导进线，不然客户很难发现。

当然也可以送礼品，或者是送售后服务等等，只要能吸引客户的就可以。因为你想让客户想要进线的话，在客户没有打算购买这个产品的时候，可以让客户先进线咨询，然后领取你给他们送到的一些专属福利。到时候这个福利跟下单产品同时共享，如果客户未下单那等于赠送的东西也没有，对店铺也没有损失。

不管是线上也好，线下也好，只要订单能够保证在成交的情况下送出一些东西是完全没问题的，所以按照这个思路只是把福利提前送而已。

三、客户满意度提升有啥诀窍不？

满意度提高只能用服务去把控，没有什么其他诀窍的。只能用服务去打动客户，有个别不满意的客户可能是因为客服没有满足到客户的需求。

针对满意度，作为客服主管自己也要去做分析，把后台客户对于客服非常不满意的会话导出，依次去查看聊天记录，查看客户给差评的缘由是在哪里？是产品问题，物流问题，还是服务的问题导致的？

产品的问题：我们可以向上去反馈，以什么样的问题居多，让技术部那边去改良产品，或者针对这个产品的瑕疵问题或者质量问题能够给到什么样的补偿，或者什么样的解决方案，能够尽量减少客户的不满。

快递物流的问题：那我们要去分析是物流时效的问题，还是包裹破损问题较多，又或者是揽收时间较长等等，这些相关的问题可以反馈给仓库主管，我们去恒定是否是需要更换其他的合作快递来减少此类情况的发生？

我也经常跟客服小伙伴去讲，我说有差评，有不满，我都非常理解，我也允许有差评，因为有很多客户他可能会因为不会使用而生气然后给客服差评，或者是心情不好给差评，或者是产品不好给差评，这些都是我们客服人员无法把控的，咱只能做到尽量去协商避免。但是我唯一的要求就是绝对不允许有服务类的问题导致产生的差评，这个是我们最基本的人员素质啊，如果连最起码的服务都把控不了，那我还要你这个客服干嘛？

如何快速提升客户满意度：在体量不大的情况下让客服自己用自己的号上线刷一波很容易上去的，上午刷一下，下午刷一下，没事的时候都可以假聊刷一下。如果体量大的话靠人工刷是很难的，只能增加优质客户的邀评率，并且尽量的满足客户述求。

会不会被检测到：不是什么违规操作，真实号，真实聊，不买东西而已，不会违规什么的，又不是刷销量，注意是正常聊，不要瞎聊，平台还是会检测敏感词的。

四、不好的客户评价如何折叠？

评价功能是给客户陈述自己观点的，如果评价内容有涉及到泄露信息，恶意辱骂，同行竞争等因素平台才会去把控的，如果是正常的评价大概率是无法折叠的。

觉得有异议的评价可以在评价管理那里提交申诉，申诉后就看平台判决了，这个是无法进行人为干涉的。

或者与客户协商退款，让客户帮忙折叠一下或删除图片。

针对客户已经是有明确的不满，并且有明确的投诉或差评意向的时候，我们作为客服来讲，就最能够体现你个人专业能力了，我们能不能跟客户去协商？能不能去避免这个投诉或者是差评？因为投诉差评一旦产生了，你再去联系二次删评，会有大量的人力和财力的支出，肯定是非常不划算的，如果这个订单金额不高的情况下，那客户已经说要给差评了，或要给投诉了，咱能给他退就给他退了呗，对吧？

你不能说每单都想着挣钱，有时候是没办法的嘛。咱要把格局先展开，评价打好了，链接做好了，流量自然突突就来了。

02 电商客服工作中常见的物流及运费险问题

运费险及物流问题常常涉及责任认定纠纷，在这种涉及具体金额的接待中，客服要注意保持良好的服务态度以免客户情绪升级；但同时也要持续学习最新的平台规则，以免让店铺承担不必要的损失。

一、延迟发货，让快递提供了红章证明说明地区无法发件都不行怎么办？

延迟发货，即使有红章也没有办法避免的。要先要了解当地情况，当地情况是全部封闭还是部分快递封闭。

如果是合作快递不能发，但是当地的其他快递还是一样能发的，这就是属于部分快递封闭，那平台一样会处罚的，遇到这种情况你要么提前跟客户协商更换快递，要么就是同意赔付。

平台那边的理解就是，如果客户当地情况，所有市面上的常用快递都无法送达的话，那你这个报备是可以通过的。

如果客户当地仅仅是个别一两个快递无法送达，但是其他快递是可以正常送达的情况下，你有这个红章证明也是没有用的，依旧是会判你延迟发货，所以这个我们也要需要去了解清楚，如果你没有办法更换其他快递，那你就及时把客户所在地进行限购下单，避免不必要人力浪费。

二、如果存在质量问题，买家订单有活动赠送的运费险，那商家怎么承担运费？是全额承担，还是承担差额？

一般运费险最高也就8-25块钱嘛，常规品类是最高12元，具体多少这个按售卖产品不同自己可以在后台自己看看。

如果退货原因是因为产品质量问题等原因，就需要店铺承担全部寄回费用，运费险不足的情况下超出部分就需要店铺额外补足。

如果是客户个人不喜欢超出的费用均由客户个人承担。

正常流程是：先让客户申请退货退款，垫付运费，让客户保留运费凭证（如快递面单金额，或转账信息），寄回确认无误后给客户退款+运费（运费险到账是72小时）。

这有个小细节大家要注意一下：

当客户说他不要了，他过来问运费险的事情，我们作为客服第一时间要先问客户是因为什么选择不要产品了。比如，“亲，您这边是什么问题不需要呢？”如果客户说个人不想要了，或者不喜欢，家里人买了等等这些问题，那自然超出运费险部分，或者是没有购买运费险的，都是需要客户自己去承担这个寄回运费的。

如果你没有去问客户是什么原因寄回，你直接给客户发一个快捷语说：“非产品质量问题，寄回运费需要客户自己个人承担”。然后客户“卡”一下把产品搞坏了，然后他说收到就是这样子的，你找谁说理去？又要付运费，产品还被搞坏了！

客服主管们可以好好琢磨消化一下这个处理方式。

三、如果是客户自己买的运费险，客户要求承担全额运费怎么办？

如果是产品质量问题，就算客户没买运费险，店铺也要承担所有的退换费用。

客户的运费险是他自己购买的，用于防止产品收到后个人不喜欢。产品质量问题导致退换货不属于客户个人原因承担的范围之内，所以客户他有权益拒绝使用他个人购买的运费险。

03 客服及客服主管薪资情况及工作技巧

在讨论了上述日常接待中的问题后，相信即便是未入行的小伙伴们也能对客服工作中可能遇到的日常挑战有所了解。如果你还在犹豫是否要踏入这个行业，不妨参考接下来关于客服薪资结构的解析以及工作中人员流动问题的解答。

一、目前市面上客服主管的薪资是多少？

客服主管的薪资，确实是需要依照每个人当地的实际情况以及公司所售卖的产品而定，因为大客单价的商品跟小客单价的商品是有不一样的提成，那自然薪资架构也是不一样的，即使是同岗位但是不同产品又会导致薪资不同。

我也是从事客服主管过来的，给大家几点小建议：

在找公司的时候尽量去找相对来说较大一点的公司（整体公司员工数大于50人的）；如果低于这个量的，一般需要客服主管自己去顶客服，这会导致本身自己的工作很难完成，又要去做客服相关的工作，这会分散你作为客服主管的一个工作精力。

其次，一二线城市客服主管的整体薪资普遍也是有较大差异的。二线城市一般平均薪资可能也就在五～七千块钱，跟一线的普通客服薪资差不多。而北上广深这些地方能够给到客服主管一~两万，我这个数据呢也是按照我自己个人的经验来给大家做分享，具体薪资多少还是要通过线上的招聘软件去搜索一下，看一下整体的平均薪资就大概清楚了。

二、留不住配合得很好的客服怎么办？如何找想离职的同事沟通？

先找离职同事谈一下，了解一下是个人的原因还是工作上面的原因。

如果是个人原因，看他有讲到什么发展规划之类的，你就了解一下是不是他有其他晋升方面的要求？要反思一下公司的培训多不多，提能各方面输出有没有跟上？

或者是在工作上面是不是遇到了哪些难缠的客户？导致心态上没有调整过来？

从我之前一个同事的离职原因来看，大部分应该是对公司的环境不习惯，其次就是感觉工作内容可能会比较单一，每天重复如此的工作，没有其他方面的提能，稍微会有些迷茫。另外这种人也要看他在外工作的年限，如果说工作的时间久了，他们往往会有追求的东西，如果工作太单一枯燥的话，往往就会导致人员流失。有经验的人一般要么你让他看到钱到位，你要么看到他的发展方向到位。如果公司体量又较小没有办法有其他的晋升通道的话，可以从薪资一块着手，从一些激励方案里面去做，比如数据上面达到怎么样一个要求给到一些激励的奖金等。

三、客服好不好做？

电商不好做？

其实这个要看你怎么去理解，因为现在市面上普遍给到的反馈都是说客服不好做，负能量很多，天天挨客户骂，确实没错。因为你本就是吃客服这一碗饭的，客服的主要工作就是接待顾客，并且销售自己店铺内的产品，做好客户的安抚和回访，让客户满意的购物，这个就是客服的核心。如果你连核心都没办法做好的话，那客服确实对你而言不好做。

电商好做？

客服其实也好做，简单来讲，就是当有人找你聊天，问你问题，你给他做好解答，回复好客户对产品的疑问就可以了。有时候可能忙一点的时候需要一对多客户，不过这种忙一般都是有个高峰期的，根据产品不同，高峰期的时间段这个也不同，所以这个咱不细说。

当然，你也会遇到像前面说到的客户无理取闹啊，骂你啊，这些都是有的，因为你做任何工作都没有那么顺利，只是没有被延展放大而已。做客服，多的一天要接待三四百个人，少也要接待一两百个人，里面有几个确实素质不是那么好的客户。但是我们要知道客户他不满意的是产品，而不是你的服务，你只要专心给客户做好解答礼貌的接待，不要跟客户有过多的纠纷反驳，最后客户哪怕给了差评，也与你无关，所以你根本不用担心什么。

客服好做不好做其实完全都是因人而异，这个没有办法一竿子打死，只是说有的人他可能没有受过气，总觉得客户就是在骂他，他不爽，他非得要反驳。这样的心态是不适合做客服和服务一类的岗位，因为你只要有涉及到服务这一块的多少都会遇到难缠的人，如果心态较为平和，会自己调节自己的心态，这一块做客服还是比较吃香的，因为做客服他不难，就单纯的回复信息就可以了，每天坐在空调房里八个小时上班就到点上班，下班就到点下班，其实还是很舒服的。

四、客服的薪资待遇怎么样？

其实同样是客服，公司卖的产品不一样，也会导致很大的差异。因为有的产品那可能比较贵，所以提成点相对来说就比较高，像家具，家电这些大类目的产品通常来说提成都比较高，只要卖出去一单可能有几十到几百的提成不等；一些比较便宜的东西，如本子书包快消品等等，可能一单就几毛钱或者是几块钱的一个提成，提成相对来说比较少，但是走的是量。

也有不算提成的公司，那不算提成的话，一般是底薪加绩效的逻辑。绩效呢就是你自己平时工作上面的一些数据，平均转化率啊，响应时间啊，平均回复时长啊等等，以这些数据来考核你的绩效，然后根据你绩效的分数呢，给到相应的绩效金额。

如果非得要说待遇怎么样的话这个确实不好一概而论，建议在网上找到招聘的APP，在上面根据自己的城市搜索一下大概区间范围都在多少，然后你心里就有底了。