在客服这一岗位上，每一位从业者都渴望能够为客户提供高效、满意的服务体验。然而，当面对不尽如人意的服务数据时，我们往往容易陷入困惑与自责之中。但请记得，每一个不尽如人意的结果背后，都隐藏着可以改进的空间和值得学习的经验。本文将从客服的核心工作入手，为提升专业能力提出五个自检建议。
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一、客服常用话术怎么完善？
如果自己的服务数据不佳，那么背后一定是有原因的，并非无中生有。既然大家都在做同样的工作，那么不妨分析一下那些做得好的同事是如何用快捷的方式去解决一些常遇到的问题的。
- 比如，你可以检查一下自己和他的常用话术是否存在差异。是不是他的话术更加通透、易懂，能够更直接地解决客户的问题和满足他们的诉求？而你的话术是否可能更偏向官方化，显得有些生硬，甚至像机器人一样，难以让客户迅速理解他们想要解决的关键点？
- 他们是否对产品有更深刻的理解？对于某些问题，他们是否有独到的解决方法？那么，在闲暇之余，你能否去参考他们的接待方式，并尝试复制他们的接待话术，然后结合自己的特点，将其转变为自己的话术呢？
二、怎么解决对热卖产品不熟悉的问题？
你对自己的工作内容熟悉吗？是否清晰地掌握公司各产品的详细情况呢？如果答案是否定的话，FAQ或许能帮助你。
- 问题收集：通过客户反馈、历史记录、内部讨论等方式，收集前10个或前20个热卖产品的FAQ（常见售后问题）列表。
- 答案撰写：针对每个问题，撰写清晰、准确、易懂的答案。答案应尽可能简洁明了，同时包含解决问题所需的所有信息。
- 审核校对：完成初稿后，邀请相关部门（如产品、技术、法务等）对FAQ列表进行审核，确保答案的准确性和合规性。
- 格式设计：为了方便查找和使用，可以对FAQ列表进行格式设计，如按照产品分类、问题类型等进行排序和编号。
- 定期更新：随着产品更新、政策变化或客户需求的改变，定期检查和更新FAQ列表，确保其始终具有时效性和实用性。
当客户询问时，如果自己不清楚如何回复，那么可以通过这个列表查找已登记的标准回答和解决方法来回复客户，这样既避免了让客户长时间等待，也可以防止自己手忙脚乱的情况出现。
三、客服提升平均响应时间的技巧？
检查较差的数据时，我们是否应该反思为什么他可以，而我不行？他比我多做了哪些步骤？我是否可以复制这些步骤？
比如，在团队中经常遇到的一个问题是，大家的日接单量都相对平均，但为什么他的平均响应时间可以控制在15秒以内，而我的平均响应时间却连30秒以内都很难达到？
有时候，这并不仅仅是因为他打字快就能解决所有问题，这还涉及到我之前提到的每一个方面：你是否对产品足够熟悉，对流程是否了如指掌？当你这些都完全熟悉之后，如果数据仍然存在偏差，那你就需要进一步分析，他是否还做了其他额外的努力？比如，他是否会将长时间等待的客户优先回复，并做个标记，以便稍后更加高效地处理？这样做是否可以避免客户的长时间等待，同时也能提升自己的工作效率和数据表现？
四、客服遇到不能解决的问题该怎么办？
对于你不会的地方，还有你目前所欠缺的地方，你有没有找你的主管或领导去探讨、沟通和反馈？还是选择自己默默承受？
- 比如，如果某项任务你确实无法独立完成，因为以当前的能力还不足以胜任，那么你肯定需要配合和支援。只要你将这个需求反馈给主管，主管肯定会安排人员来支援你、辅助你。
- 但是，相应地，你应当给出一个清晰的时间线，告诉主管你什么时候能够独立完成这件事情。因为每一份工作主管交给你，都是希望你能帮忙分担，并且更好地去完成。这就是你当前岗位的意义所在。如果主管随时需要担心你是否能完成工作，或者是完成的质量如何，那么你的岗位其实是非常危险的。
- 所以，当你遇到任何不懂、不了解、不会的问题，或者是需要协助的地方，你随时可以跟你的同事、对班，或者是你的主管去沟通。你要说出来，主管才能够了解你目前的情况。如果你不说，但工作又解决得不好，质量堪忧，那么主管可能会考虑换人。
五、工作安排是否合理？
最后，如果在上述工作都完成到位后，仍然觉得自己在工作上力不从心，你可以查看自己被安排的接待量是否合理？
跟同班次，同岗位的小伙伴对比，你的日接待量是平均于团队的接待量，还是高于团队的接待量？
- 如果是高于团队的整体接待量，那你就要跟主管反馈一下；如果跟同班次的同事有数据差距，是不是因为人流量分配不均匀？
- 如果没有同班次的小伙伴，那你就看你自己这一周是否都处于一个长白班，或者是长夜班，因为早晚班之间的接待量比还是有差距的。
你可以自己将你所接待的平台的数据给拉取出来，查看你个人的数据是否持平于团队平均，又或者是高于团队的平均整体接待量，如果你的平均值刚好是处于团队的一个平均值。又或者是低于团队平均值，你的数据反而没有接待量多的小伙伴数据要好，那你就要反思自己本身的一个问题所在。
其次就是你除了日常的接待工作，是否需要参与其他的工作，是否会对你当前的工作导致影响？如果有影响的话，不妨跟主管申请对你的部分指标放宽要求。
结语
当你在客服工作中遇到任何不懂或不会处理的问题时，首先检查自己是否对整个工作流程框架以及产品都足够熟悉。如果确实已经了解得相当通透了，但自己的业绩数据仍然无法提升，那么就应该主动去找自己的主管或领导，请求他们为你赋能，提供改进的方法和策略，以便你能够更快地掌握技巧，独立地完成工作任务。相信在经过这一系列调整后，你一定能够在客服工作过程中更加得心应手！
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