如何优化电商售后服务,让客户满意度飙升?

如何优化电商售后服务,让客户满意度飙升?

近些年来,电商的兴起给人们的购物体验带来了极大的便利。现如今店家不是单单把产品卖出去就完事了,还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务,提升客户的满意度,才会有越来越多的回头客,生意才能长久。因为很多店铺都清楚,维护好1个老客户比新开发十个新客户都重要 。如果不注重售后服务,则很难有回头客,甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉,店铺被扣分。可以说售后服务的质量直接影响着消费者的购物体验和对于店铺的信任度。

一、售后服务的核心价值

售后服务不仅是交易的最后环节,更是品牌形象的延伸。忽视售后,可能导致客户流失、差评如潮,甚至引发投诉,影响店铺信誉。因此,将售后服务视为战略要地,精心布局,是每一家电商店铺的必修课。

二、售后处理的黄金流程

相信每位从事电商行业的朋友都会遇到过这样的场景:买家收到产品以后,发现不会用,或者是效果未达到预期,然后过来咨询客服,言语中能感觉出情绪有些激动。

这时候一个良好的售后就显得及其重要了。在谈论怎么提升售后之前,想先和大家聊一下售后的处理流程是什么。在我们看来,一个良好的售后处理流程应该包含以下四个大的维度:

1、倾听:深度共鸣,精准定位

  • 意义:深入了解客户困境,感知其情绪,构建情感连接。
  • 目的:分析客户类型,明确责任归属,寻找最佳解决路径。
如何优化电商售后服务,让客户满意度飙升?

2、安抚:适时适度,平息情绪

  • 把握时机
  • 运用恰当的方法和话术,有效缓解客户不满,为后续处理奠定良好基础。

3、方案沟通:专业中立,共赢方案——核心流程

  • 方案沟通立场:独立于买卖双方,从客户需求出发,兼顾平台规则与成本。
  • 方案沟通标准:

①尊重客观事实

②尽量照顾客户需求

③兼顾售后处理成本

④客户升级可能性和升级后果

⑤分析客户性格

⑥参考平台规则和法律,如消费者权益保护法。

  • 沟通方法

A.  横向对比:与其他商家对比凸显我们方案的优越性

B.  纵向对比:利用其他客户的处理方案来凸显此客户方案的优越性

C.  平台规则:利用平台规则需要我们承担的责任来凸显方案优越性

D.  方案对比:给客户提供两个方案选择,用一个方案来凸显另外一个方案的优越性

E.  适当拒绝:明确拒绝客户不合理需求,拒绝之后及时提供替代方案,并且告知方案优越点。

4、闭环跟进:执行到位,反馈及时

  • 方案落实和执行。

(1)  已经沟通达成一致的方案务必要跟进落实执行到位。

(2)  尽量通过插旗备注或者群内沟通的方式将方案同步到小组其他成员,避免后续跟进出现信息差。

  • 进度确认与反馈

(1)  事件进度及时同步给客户避免客户无目标等待。

(2)  处理过程中出现问题一定及时沟通,切勿私自变更处理方式。

(3)  事件处理完成之后及时回访凸显工作专业性。

可以说,只有做好了上述四个维度里的每一个环节,店铺的声誉才能有所保障。

三、售后服务效果优化

根据售后流程的环节,针对性的优化,极大的提升了店铺的售后服务。

1、减少等待时间

传统售后接待到消费者咨询,要先了解清楚是什么问题,如果聊天内容较多的话,还要翻看聊天记录,查看到对应的问题后,根据对应的问题思考解决方案,再给消费者进行回复,需要耗时好几分钟的时间。

售后辅助面板则完美解决这个问题,订单日志、历史沟通关键信息等 ,直接呈现给售后客服,便于客服更快速精准定位买家问题,只需要十几秒的时间,提升售后处理效率。

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2、差评快速预警

客服咨询差评是订单差评的前兆,一般买家给出差评以后,客服不能及时发现,从而影响最佳改评时间,最后导致店铺评分降低。

咨询差评实时提醒功能可以实现主动告知客服和主管,及时跟进客户24小时内及时修改;及时发现问题,联系消费者,提高咨询满意度提前处理咨询差评,避免订单差评,提高店铺DSR。

如何优化电商售后服务,让客户满意度飙升?

总之,对于商家来说,只有在提供完善的售后服务才能够提高消费者的满意度和保护商家的信誉度。晓多致力于帮助商家提高售后服务水平和电商实战能力,从而实现商业成功和市场竞争力的提升。我们期待能够与广大商家朋友携手合作,共同为消费者提供更加优质的商品和服务。

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