客服是一个服务性的职业，掌握一定的客服沟通技巧会起到事倍功半的效果。今天教给大家五个技巧，希望对大家的店铺客服的成长有所帮助。
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一、售前催单技巧
催单技巧有分为催单方式、催单时机、催单节奏以及催单次数，下面就和大家具体谈谈。
催单方式——话术
这里可以通过产品、价格、物流和赠品的价格等优势产出话术来吸引客户，从而产生购买行为。
举个例子，假如我是做干衣机的，可以从产品角产生催单话术：
亲爱哒，现在秋冬阴雨连绵，衣服都是很难干的呢，未干的衣服总有一股霉味，穿上又冷又冰，一台衣物护理机正好帮您解决这个问题哦，经过护理的衣服暖暖的，让您闻到阳光的味道哦。
以上的催单方式属于正面催单，有正面就有反面催单，反面催单是通过反问客户不下单的原因来，解决其疑虑点，从未促成下单。
此外，催单也要注意一些细节：切勿在做完产品介绍就催客户下单，以及客户的问题没有问完，就开始催单。
如何正确的催单呢？
- 日常催单：
1、一般默认催单的节奏是3min、5min、7min、9min。
2、售前客服应该在流量空窗期去翻看接待过的顾客列表，把未下单的顾客重复催付一遍，这样做的目的是为了让顾客再次上线或者打开咨询窗口时能够看到你!!一般是10、20、30然后标星第二天跟进。
- 大促催单:
1、前期做好标星准备，咨询未付款的和意向明显的顾客都应该设置不同的标记，甚至应该用文件记录。
2、大促前3小时对高客单、高意向顾客电话唤醒催单。
3、大促前2小时之内，完成全部标星用户的在线催付。
- 低客单价
这类商品顾客无需做过多的思考，基本上进店一次就完成下单的任务。那么意味着我们只有一次也是唯一一次接触顾客的机会，意味着我们一定要在这唯一一次的交汇过程中将催单这个动作做到最好，不要寄希望于下一次或者明天后天。
- 高客单价
高客单价的商品顾客常常要经过较多的对比:包括产品价格、赠品、售后、物流.…通常需要2次或者2次以上考虑才会下单，那么我们的重点就变成在在有限的(2-5天)之内解决掉顾客的这些疑问，给到顾客一个热情、主动、专业、负责的形象，持续性的催单跟踪非常能够表达出店铺客服的态度。
二、提高客单技巧
为什么要提高客单价，这是从售前绩效逻辑来考虑的，转化率决定提成点位，销售额决定提成点数，销售额等于询单价转化率客单价，在询单价和转化率一定的情况下，客单价越高，销售额就越高。
三、售后安抚技巧
- 第一步：顾客不满情绪释放–倾听顾客的心声(让顾客不满的点、顾客当前的情绪、期望的处理方式）
- 第二步：道歉安抚稳定情绪–道歉，针对问题作出解释，必要时电话安抚或者升级主管
- 第三步：承诺跟进打消顾虑–合理诉求承诺解决，不合理诉求拒，禁止说不行、不支持、不可以
- 第四步：解决问题跟进闭环-提出解决方案，跟进落实
在安抚的过程中，除了掌握一定的技巧以外，这里还有一些细节不吐不快。
注意事项
- 多聆听对方需求，多表示歉意。
- 不和买家辩论对错，不打断买家话语。让买家不满情绪充分释放。
- 必要时转换身份或请上级领导出面安抚，以表示对顾客的重视度。
- 响应顾客速度要快，以免不满情绪扩散
四、售后挽单技巧
这里有一个核心要义叫做能补偿就不要换货，能换货就不要退货。因为来回退换的物流费用成本和包装的成本还是很大的，相比各位电商企业深有体会。那么如何判断挽单是否成功呢？
判断挽单是否成功的三个核心:
- 挽单意识
客服明白挽单的好处:挽回销售额流失、额外的挽单成功激励、明确的挽单标准)
- 客服有挽单能力
哪些退货诉求是可以通过道歉、补偿、换货来解决的?
针对不同的问题，具体的挽单顾客是什么?
- 轻度：瑕疵、划痕、差价都可以通过安抚和补偿解决-中度:瑕疵明显但是不影响使用，补偿或者换货
- 严重：换货or退货
- 客服有挽单权限
店长和主管要梳理对应的型号、售后面对轻度、中度、严重问题对应的挽单权限超出权限的，及时与上级申请反馈
五、客服邀评技巧
在商品交易的任何环节中，不得在店铺页、商品详情页、活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励”、引导客户进行“好评”的营销内容，说白了就是不能用好评返现之类的手段。
因此可以换个思路，晒图美言、电费补贴、奶茶基金、老客权益、夏曰关怀、冰爽补贴等都可以。
六、总结
在数字化浪潮席卷而来的今天，电商行业蓬勃发展，客服需求日益旺盛 。客服作为店铺转化重要的一环 ，培养起来需要久久为功，掌握以上五大技巧，可以有效提升店铺业绩，塑造良好的店铺形象。
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