为了维护消费者的权益并规范商家的经营行为，抖音平台推出了一项新的指标——“售后一次解决率”，这将有助于提高商家的服务水平，进而优化电商用户的售后体验。
该规则的设计已经于2024年5月6日开始面向公众征集意见，并且现在正式进入规则公示阶段。公示期从2024年5月13日开始，一直到2024年5月19日结束。按计划，这项规则将在2024年5月20日正式生效。
一、 指标定义和口径
指标定义
售后一次解决率，指消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单中，72小时内未通过平台全渠道重复求助的订单占比。公式=1-(重复求助订单/所选时间内，消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单总量)。其中，订单量均为去重后数量。
全渠道覆盖平台客服、商家飞鸽以及物流客服渠道，包含机器人及人工会话。
口径说明
1. 通过商家飞鸽咨询的已支付订单，指会话发起时间处于工作时间（每日8:00:00~22:59:59）内，消费者在飞鸽会话中提供的订单 ，且订单为已支付状态。以下类型会话关联的订单，不计为咨询订单：
- 系统识别的无效会话；
无效会话定义：被举报、拉黑或风控识别风险的会话，并在历史会话管理中对部分会话标记“无效”标识。
- 消费者仅发送订单，未表达任何问题的会话；
2. 重复求助订单，指消费者进线商家飞鸽咨询后，后续72小时内，问题未得到妥善解决，导致消费者反复进线商家或平台或物流客服求助的订单。以下会话关联的订单不计为重复求助，具体包含：
- 商家正常服务，消费者未及时回复，会话超时自动结束后，消费者基于同一问题再次通过商家飞鸽发起的会话；
- 商家为回复前一通会话对应订单问题，而主动发起的会话；
- 同一问题产生仲裁单，且后续平台判定为非商责，该订单相关的会话；
- 商家服务过程中，由于平台主动服务，会话被转接至其他渠道产生的重复求助；
- 平台认定为非商家服务不佳，产生的会话，如消费者咨询店铺带货达人问题（非带货订单相关）、咨询平台活动发放券等。
二、数据展示
售后一次解决率，以咨询订单在后续72小时内是否产生重复求助为依据，故近3日数据处于统计周期内，会持续更新。商家可通过店铺数据、客服数据模块查看达成数据，并在历史会话中查看选定日期内重复求助会话明细。
具体指标展示位置如下表所示：
| 模块 | 数据维度 | 图示 |
| 店铺数据-实时数据 | 店铺 |   |
| 店铺数据-历史数据 | 店铺 |  |
| 客服数据-历史数据 | 客服 |  |
| 历史会话页面 | 店铺会话 |  |
| 客服接待页面 | 客服近3日数据 |  |
三、常见问题
1. 售后一次解决率如何计算？
公式=1-(重复求助订单/所选时间内，消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单总量)。其中，订单量均为去重后数量。举例如：A店铺有100笔订单在4月1号通过商家飞鸽进线过，其中，有10笔订单在进线后的72小时内，因为该订单的同一问题或衍生问题未得到解决，而引发全渠道的再次进线，则5号查询指标时，A店铺1号进线订单的售后一次解决率为90%（90%=1-10/100）。
2. 4月1号会话的售后一次解决率，为什么4月2号看到的数值与4月5号看到的数值不同？
本指标统计消费者首次进线飞鸽后72小时内的重复求助情况， 2号数据仍处于统计周期内未累计完整，建议在进线日期+4天后查看指标更稳定。
3. 单通会话多个客服接待，如客服A转接至客服B，后续出现重复求助，算作哪个客服的数据？
客服B。单通会话均计数在最后一个客服上，按照此逻辑进行计算。
4. 为什么客服接待会话页面展示的数据和店铺数据不一致？
客服接待会话页面展示近3日的聚合值，店铺数据则以选定进线周期为准，建议选取相同进线日期，查看对应数据。
5. 售后一次解决率每天什么时候更新数据？
每天上午12:00左右进行数据更新，部分用户信息更新会略有延迟，请耐心等待，以产品页面展示为准。
6. 如何查看某天进线会话对应的重复求助订单及关联会话明细？
可在历史会话中，选择对应进线日期后，勾选【只查看重复求助订单会话】，查看所选时间范围内的重复求助订单关联会话。点击会话后，可查看该订单关联的近90天会话以及全渠道内咨询记录。
7. 消费者后续求助到平台或者物流客服，哪里可以看到消费者与平台的沟通记录？
可点击重复求助订单会话，查看具体求助记录，但消费者与平台或物流客服具体沟通内容不对商家展示。
8. 如果消费者进线商家飞鸽的同时，通过其他渠道同时进线，是否为重复求助？
是重复求助。如前后多通会话均通过商家飞鸽发起，则后一通会话发起时间需晚于前一通会话的结束时间；如多通会话存在跨渠道，如首次通过商家飞鸽咨询，二次通过平台客服咨询，则后一通会话发起时间需晚于前一通会话的发起时间。
9. 消费者首次进线的问题我希望能主动告知用户核实结论，会被记为重复进线吗？
不会。商家通过飞鸽留言告知消费者此前会话问题跟进进度，平台认定为商家积极主动服务，会从数据上进行剔除。
10. 为什么我通过自行计算咨询订单以及重复求助订单数量，和指标数据对不上？
不建议自行计算。咨询订单以及重复求助订单存在多层圈定逻辑，且订单关联会话较多，人工识别难度大。建议重点关注重复求助会话，并针对其进行改善。
11. 非商家责任导致的重复求助，平台是否会剔除？
会，平台会基于咨询的问题、实际会话过程以及引起重复求助会话的实际原因，进行剔除。其中，如订单同一问题存在仲裁单，且被判定为非商家责任，以仲裁单发起日期为准，平台回溯历史30天发起的会话，不计为重复求助。
12. 平台是否会针对该指标进行考核？
暂不考核。未来平台会基于用户需求增加考核或激励策略，届时将提前进行规则公示及变更，商家可关注平台规则获取最新动态。
13. 为什么店铺符合条件，但是未展示数据？
指标展示灰度展示，请耐心等待，预计在5月份全量展示。
咨询方案 预约演示
