为了进一步提升商家客服的接线效率，降低无效会话或异常会话对商家咨询服务考核的负面影响，京东平台宣布将在新版咚咚工作台中新增一项重要功能——“异常咨询”举报类型。这一功能预计将于2024年7月10日开始以随机放量的形式陆续上线，并计划在8月底前全面完成。请广大商家朋友们密切关注这一功能更新，以便及时利用新工具优化您的客服服务体验。
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一、功能概述
- 适用商家范围：本次功能更新主要面向京东POP商家，旨在帮助商家更好地管理客服会话，提升服务质量。
- 操作路径：商家可通过咚咚工作台的【风险提报】-【举报】路径，轻松找到新增的“异常咨询”举报入口。该功能同时支持PC端和APP端操作，方便商家随时随地处理异常咨询。
二、功能亮点
- 新增举报类型：在原有的【垃圾广告信息】、【黄赌毒暴恐类红线问题】、【辱骂】三类会话举报基础上，新增了【异常咨询】举报类型。这一新增类型旨在覆盖更多类型的无效或异常会话，帮助商家精准识别并处理。
- 明确异常咨询范围：“异常咨询”举报类型具体涵盖了以下几种情形：
- 只发送单一的表情、数字、符号类等无实际内容的“刷咨询”行为。
- 无明确的售前及售后类服务诉求的“闲聊”、“找茬”、“骚扰”等行为。
- 疑似同行恶意攻击行为。
这些情形不仅占用了客服的宝贵时间，还可能对商家的正常服务造成干扰。通过新增的举报类型，商家可以更加高效地处理这些异常咨询，保障客服资源的合理利用。
三、特别提醒
在鼓励商家积极举报异常咨询会话的同时，京东平台也提醒商家朋友们注意以下几点：
- 规范客服接待：商家在接线过程中应遵守客服接待规范，对出现异常行为的消费者给予适当提醒、引导或警示。禁止使用不文明用语、挑衅、嘲讽甚至辱骂等行为，以免影响会话的举报审核结果并产生其他违规处置及客诉风险。
- 谨慎处理：面对异常咨询会话，商家应保持冷静和耐心，通过合理的沟通和引导来解决问题。对于疑似恶意攻击的行为，可及时通过举报功能进行反馈。
四、结语
京东平台一直致力于为商家提供更加高效、便捷的客服管理工具。此次新增的“异常咨询”举报类型正是基于商家需求而推出的一项重要功能。我们相信，通过这一功能的上线，将能够进一步提升商家的客服服务效率和质量，为消费者带来更加优质的购物体验。请广大商家朋友们积极关注并充分利用这一新功能，共同推动京东平台的健康发展！
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