为优化用户体验，为给消费者带来更好的购物体验和服务，天猫新灯塔5.0规则执行下，如果有效的借助IA能力提升体验分，是各位商家值得重点思考的问题。
在价格竞争日益激烈的环境下，商家需要更加注重商品质量和服务水平的提升，以吸引消费者并保持竞争优势。商家通过优化供应链、提高生产效率、加强质量控制等方式提高商品质量；同时，加强售前咨询、售后服务等环节的管理，提高服务水平；
一、什么是天猫新灯塔
天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。
通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、服务体验（含售后体验、纠纷体验、咨询体验）等维度进行考评，给出综合体验得分和星级。
目前得分区间为3-5分，其中5分最高，3分最低。星级分为5档，其中五星为最好，依次为五星、四星半、四星、三星半、三星。
二、什么是综合体验分
综合体验分
综合体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重+附加分
根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重会有相应的要求和调整，目前的行业权重点此查看。
单项指标得分
根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的综合排名计算得出，在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档（5/优秀，4.6/良好，4.2/一般，3.8/较差，3/很差），5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，好于大盘绝大多数商家，3分代表同行业水平中体验很差，远低于行业水平。
新版体验指标
新版星级考核标准
星级评定标准：
认证周期：在每月1号和16号参考前一天指标（即每月最后一天和15号）进行认证*，并维持到下一认证日（透出在手淘、手猫商家页面、宝贝详情页、商家搜索页等）
*认证周期2024年1月计划变更为每天认证、更新，具体变更时间及变更方式请届时以公告为准。
适用范围：天猫平台全部实物类商家（部分特定类目不参与考核）
三、天猫新灯塔5.0和之前4.0的差异
• 得分区间变更：商家得分等比例上移，得分区间从“0-5分”等比例调整为“3-5分”；
• 考核模块变更：整体调整为商品体验、物流体验、服务体验3大模块组成，服务体验合并了之前的[咨询体验、售后体验和投诉体验]；
• 考核指标、评分标准和打分逻辑不变：商家得分上移但类目整体排名不变；
新旧版得分映射逻辑：
四、如何利用AI能力提升天猫体验分
1、商品体验
【首次品退率】
品退率因素包含消费者对产品的预期、产品本身质量、商品描述、价格与竞品对比、无理由退货等都会对该指标产生影响；
退换挽回引导买家到售后版块沟通退款意愿阻断部分品退率
【商品差评率】
商品差评率并不仅仅与产品本身的质量有关，它关注消费者对商品的主观评价，涵盖了消费者对商品的满意度、使用体验、商家服务态度感知等多个方面，受到消费者个人喜好、期望值和情绪等因素的影响。服务响应时效，完整的解决方案，可解决部分商品差评
①、售后服务卡、发货后跟单话术等，引导客户有问题首先咨询售后客服，避免买家直接差评
②、自定义“我要差评”“我要投诉”工单，并在互动服务窗搭建引导入口，降低到平台的投诉数量，当有差评产生时，消息同步内部专门的投诉群，由专人跟进解决消费者实际问题，阻断差评
2、物流体验
【物流差评率】
物流差评率考核物流服务各环节的综合评价：发货速度、在途时效、产品包装、配送服务等，任一环节出现问题，都可能导致消费者对物流服务的不满，进而产生差评。
商家可以通过监控物流轨迹是否异常，在消费者产生不满之前预先主动进行干预，提供及时、有效的解决方案或给消费者提供对应的权益，实现在途时效及配送服务的可控性。
物流咨询回复
3、服务体验
【旺旺满意度】
旺旺满意度主要是评估消费者对于店铺服务的满意度。这一指标关联了消费者对客服的主动评价、客服的主动邀评、系统随机触发的邀评，包括机器人服务在内的整体服务体验，需要有效的避免消费者差评及差评挽回
①、售前客服
通过配置跟单，针对易好评场景对客户进行服务满意度邀评，提升满意评价数量
- 邀评技巧-AI自动邀评 客户表达感谢、称赞、肯定、表扬等正向词语或表情，配置精准意图，进行话术邀评
- 例如：感谢您的认可，“气温变化较大，要注意身体哦~如您对我的服务满意，还请您对我做出评价呢~衷心的祝愿您生活愉快，一切顺利！”
②、售后客服
开启智能建单-咨询差评挽回，实时预警到一线客服，及时跟进处理
③、评价分析、差评洞察
- 分析店铺、服务、产品、机器人问题（通过质检满意度分类或者抽检聊天记录，抽查差评类型，做好分类统计，根据差评内容可以做专项提升）
- 分析首尾员工满意度的差异，针对性的分析首尾数据、差评类型、聊天服务质量等，对尾端员工问题进行重点分析
④、持续保障服务质量和人员能力成长培养
质检工具可以帮助我们守底线并提升服务质量，当客服有漏跟进或回复问题时，质检产品可以通过实时提醒功能，提醒客服做进一步跟进
通过质检功能将优秀客服案例通过训练场给到客服做人员提升训练
【退款处理时长】
退款处理时长指从消费者发起退款申请到退款完结的整个处理时长
仅退款处理时长对商家服务的数智化能力有非常高的要求，该项指标可在一定程度上面做部分控制。由于未发货仅退款场景下货品仅在仓内流转，不涉及资损问题，需要处理的核心问题在于已发货仅退款情况下，能否快速拦截发货
4、管理机制建议（客户本身组织架构搭建及支撑）
客服管理侧需要重点对团队进行考核、要求等相关机制
- 指标要求与目标 管理者需要给团队设定响应时长、满意度目标、回复率目标、邀评率目标等，以便一线客服有足够的主动性
- 考核机制的建立 旺旺满意度加入绩效考核，至少保障10%-20%的占比，并对优秀员工进行单独的激励或奖励
- 政策和流程优化 通过分析得到的物流、产品、活动、售后政策上的问题，客服管理者推动公司内部的优化，从而减少品退率及商品差评率
延展阅读：
天猫新灯塔2024年做了哪些升级？新灯塔5.0有哪些关键指标？
咨询方案 预约演示
