天猫新灯塔2024年做了哪些升级?新灯塔5.0有哪些关键指标?

天猫灯塔(天猫新灯塔)是天猫平台建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。它旨在帮助商家提升服务质量,从商品体验、物流体验、服务体验(包括售后体验、纠纷体验、咨询体验)等多个维度进行考评,给出综合体验得分和星级,以此推动商家追求更好的服务体验。

天猫新灯塔的考核体系在2024年进行了升级,称为天猫新灯塔5.0。这个考核体系的变更主要包括:

得分区间变更

店铺综合体验分由0-5分调整为3-5分,旧版得分可直接对应为新版得分。

考核模块变更

考核模块由原来的5大模块变更为商品体验、物流体验、服务体验三个主要模块,其中服务体验包括了咨询体验、售后体验和投诉体验的合并。

天猫新灯塔2024年做了哪些升级?新灯塔5.0有哪些关键指标?

新版体验指标

具体包括商品体验(首次品退率和商品差评率)、物流体验(24小时揽收及时率、物流到货时长、物流差评率(部分类目考核))、服务体验(旺旺人工响应时长、旺旺满意度、退款处理时长、平台售后任务处理时长、平台求助率、平台判责率)等。

加分项

包括当日/次日达订单占比和特色服务达标占比等,作为额外的加分项,综合体验分不超过5分。

新版体验指标(2024年1月版本)

天猫新灯塔2024年做了哪些升级?新灯塔5.0有哪些关键指标?
天猫新灯塔2024年做了哪些升级?新灯塔5.0有哪些关键指标?

认证周期

计划从2024年1月起,认证周期将变更为每天认证、更新。

适用范围

适用于天猫平台全部实物类商家,部分特定类目不参与考核。

星级降级与撤标规则

为确保商家的服务能力持续符合天猫优质体验的标准,5星和4.5星商家需满足一定条件,否则将降级处理。

商家可以通过千牛卖家中心、生意参谋等途径查看天猫新灯塔指标,并根据得分情况采取相应措施优化服务,提升消费者购物体验。

完整灯塔数据变更请查看:https://qn.taobao.com/headline/news/10705674

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