天猫商家物流体验分如何计算?如何提升? | 客服服务营销数智化洞察_晓观点
       

天猫商家物流体验分如何计算?如何提升?

在电商领域中,物流体验分是衡量商家服务质量的重要指标之一,它不仅直接关系到消费者的购物满意度,还深刻影响着店铺的整体评价与销售业绩。物流体验分主要由24小时揽收及时率、物流到货时长以及物流差评率三大核心指标构成,每个指标都承载着提升消费者物流体验的重任。本文将详细解析物流体验分的计算方法,并探讨如何通过一系列策略与措施,有效提升这些关键指标,赢得消费者的信赖与好评。

一、物流体验分如何计算

物流体验得分包括【24小时揽收及时率】和【物流到货时长】,权重各占50%;部分商家只考核【物流DSR差评率】,即:物流体验分=24小时揽收及时率*50%+物流到货时长*50%

【24小时揽收及时率】计算逻辑点此查看

【物流差评率】计算逻辑点此查看

二、如何提升物流体验分

物流体验得分主要包含24小时揽收及时率、物流到货时长、物流差评率指标,不同的类目考核的指标会不一样,需提升对应指标在同行中的排名,才能提升物流体验分。

指标一、24小时揽收及时率

提升方式

  • 预售商品一定要设置好发货时间

预售的商品,一定要通过设置预售订单(官方工具)/发货时间设置工具的订单/协商发货工具等设置好发货时间,那考核会以工具设置承诺/双方协商的发货时间为准,否则就会按24小时揽收计入考核,同时需要注意的是:
1、揽收及时率统计的是从买家支付开始(非点击发货)到物流详情显示为“已揽收/已揽件”等代表已揽收状态的时间(货到付款订单计算下单时间,非支付时间)
2、48小时发货揽收是平台的底线要求,超过会有延迟发货赔付,新灯塔的考核要求会比平台的底线要求高的,考核是按24小时揽收计算

  • 定制的商品一定要发布正确

定制类目是不计入揽收及时率考核,故发布商品时要选择发布在定制类目下,若无法发布定制类目,可以通过预售工具或设置发货时间工具设置发货时间,否则会按正常订单24小时揽收考核

  • 提升发货效率

当天的订单什么时候发出一定要安排好,要预留一定的时间给快递进行揽收,可和快递公司确认好,货物交到快递员后多久时间会出揽收记录,预留出这个时间后,再根据下单时间,制定给仓库最晚的发货时间

  • 寻找更优质的快递合作方

在千牛工作台-店铺-店铺体验分-物流体验分-揽收及时率,页面下方会显示【网点揽收能力分析】,查看店铺历史发货过的快递,哪个快递公司、哪个网点发货-揽收是最快的,选择揽收更快的快递公司

指标二、物流到货时长

提升方式

  • 预售/定制商品要通过工具设置好

1、预售的商品要通过官方预售工具(分阶段预售)、发货时间设置工具(全款预售)设置,通过该工具设置的订单不计入考核
2、定制类目商品的订单不计入到货时长考核,如果只是商品详情页描述定制还是会正常计入考核的。故若您的商品需要定制,建议发布到定制类目,若无法发布定制类目,建议通过官方预售工具(分阶段预售)设置发货时间或者通过协商发货工具和买卖协商发货时间,也是不计入考核的,否则会正常计入考核的

  • 提升发货效率

物流到货时长考核的是消费者支付到签收成功的总时长,不是揽收到签收,也不是卖家发货到签收,故订单一定要及时发出

  • 寻找更优质的快递合作方

在千牛工作台-店铺-综合体验分-物流体验分-物流到货时长,页面会显示【物流线路分析】查看店铺历史发货过的线路,对应的线路哪个快递公司发货最快,及推荐的优质快递公司,根据不同的线路选择不同的快递公司,选择发货更快的快递公司

  • 及时跟进物流停滞的订单

买家下单后,一定不是货物发出了就可以了,一定要跟进订单情况,看买家是否顺利签收货物,若有快递停滞等情况,及时联系快递公司确认,同时主动联系买家反馈安抚,可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单

指标三、物流差评率

提升方式

  • 提升发货效率

通常买家下单后就希望能尽快收到货物,订单要及时发出

  • 寻找更优质的快递合作方

在千牛工作台-店铺-综合体验分-物流体验分-物流到货时长,页面会显示【物流线路分析】查看店铺历史发货过的线路,对应的线路哪个快递公司发货最快,及推荐的优质快递公司,根据不同的线路选择不同的快递公司,选择发货更快的快递公司,同时选择能提供更多服务的快递公司,例如:送货上门服务,很多消费者是比较关注的

  • 及时跟进物流停滞的订单

买家下单后,一定不是货物发出了就可以了,一定要跟进订单情况,看买家是否顺利签收货物,若有快递停滞等情况,及时联系快递公司确认,同时主动联系买家反馈安抚,可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单

综上所述,提升物流体验分是一个系统工程,需要从多个维度入手,持续优化与改进。这些努力不仅能够有效提升物流体验分,还能增强消费者的购物体验,促进店铺的长期发展。商家应高度重视物流体验的优化工作,不断探索与实践,以卓越的服务质量赢得市场的认可与赞誉。

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增长专家-晓晞增长专家-晓晞
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