面对天猫物流轨迹异常新规,商家如何规避风险与常见问题?

面对天猫物流轨迹异常新规,商家如何规避风险与常见问题?

在电商日益繁荣的今天,物流效率与透明度成为了消费者关注的焦点。天猫平台近期对“物流轨迹异常”的管控规则进行了重要更新,旨在进一步提升消费者购物体验,保障商家与消费者双方的权益。然而,这也意味着商家需要更加谨慎地处理物流信息,以免中招新规带来的处罚。下文是对新规的详细解读及防范建议。

面对天猫物流轨迹异常新规,商家如何规避风险与常见问题?

一、物流轨迹异常包含哪些情况?

物流轨迹异常认定:商家上传至天猫后台的商品物流单号对应的物流轨迹存在明显异常,包含但不限于:

(1)订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的;

(2)物流信息流转过程中,停滞时间超过正常快递节点流转时间,且无法证明真实流转的(香港、澳门、台湾地区除外),具体如下

面对天猫物流轨迹异常新规,商家如何规避风险与常见问题?

(京津冀区域:含河北省、北京市、天津市;江浙沪皖区域:含江苏省、浙江省、安徽省、上海市)

(3)商家上传的物流单号对应轨迹与消费者收货地址不符;

(4)其他订单物流信息异常的情形。

二、平台有哪些违规管理

(1)消费者投诉成立后,商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%,单笔交易最低不少于5元,不高于100元。

(2)天猫还将视商家、商品物流轨迹异常的严重程度,采取针对物流轨迹异常的订单延长自动确认收货时长等措施。

三、常见问题

  • 规则中描述的【物流信息流转过程中,停滞时间超过正常快递节点流转时间,且无法证明真实流转的】即物流停滞的认定时间是如何?

答:可参考规则的表格图示,举例如京津冀区域(含河北省、北京市、天津市)发往江浙沪皖区域(含江苏省、浙江省、安徽省、上海市),物流停滞要求时间为72h;举例如京津冀区域(含河北省、北京市、天津市)发往新疆,物流停滞要求时间为120h。

  • 物流揽收后24h无任何物流更新记录、物流中途停滞、签收地址不一致,这三种情形的赔付比例变化了吗?

答:原先在虚假发货规则中这三种情形需赔付30%(最低5元,最高500元),单独设立物流轨迹异常规则后,此项赔付比例调整为20%(最低5元,最高100元)

  • 天猫物流轨迹异常目前有自动赔付吗?

答:天猫商家目前暂未覆盖物流轨迹异常的自动赔付。目前已有的【赔付来源】有:

1、消费者发起违约投诉后,实际是存在物流轨迹异常违规,投诉成立后商家以红包形式赔付

2、平台识别物流异常后,推送消息至消费者,消费者响应后,商家以红包形式赔付

请您关注千牛工作台-物流管理页面的异常物流提醒,及时联系快递公司处理异常物流的预警信息,避免消费者催促/投诉。

面对天猫物流轨迹异常新规,商家如何规避风险与常见问题?

四、如何避免物流轨迹异常

  • 加强供应链管控

与可靠的物流供应商合作,确保物流环节顺畅选择有物流运力的快递公司,确保快递取件后 24 小时能有物流走件记录,请您关注千牛工作台-物流管理页面的异常物流提醒,及时联系快递公司处理异常物流的预警信息,避免消费者催促/投诉。若有异常在发货时效内及时更换快递公司。如遇到问题及时与物流公司沟通,确保订单及时送达。

  • 及时与消费者沟通

遇到自然灾害等不可抗力因素导致暂时物流揽收异常/停滞/签收异常等问题,主动和消费者沟通告知情况,避免被投诉。若被投诉可举证/申诉提供相关证明(如新闻链接+新闻截图等),点此参考。若怀疑消消费者存在恶意行为,请在【投诉成立前】通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉。

  • 诚实守信经营

杜绝刷单等不诚信行为,通过商品质量和服务质量提升店铺真实销量和信誉。

总之,天猫平台对“物流轨迹异常”的管控升级旨在提升消费者购物体验和维护市场秩序。商家应积极响应新规要求,加强物流信息管理和客户服务工作,共同营造健康、有序的电商环境。

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