面对天猫物流轨迹异常新规，商家如何规避风险与常见问题？

增长专家-晓晞 • 2024年7月4日上午10:48 • 淘宝资讯 • 阅读 943

在电商日益繁荣的今天，物流效率与透明度成为了消费者关注的焦点。天猫平台近期对“物流轨迹异常”的管控规则进行了重要更新，旨在进一步提升消费者购物体验，保障商家与消费者双方的权益。然而，这也意味着商家需要更加谨慎地处理物流信息，以免中招新规带来的处罚。下文是对新规的详细解读及防范建议。

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一、物流轨迹异常包含哪些情况？

物流轨迹异常认定：商家上传至天猫后台的商品物流单号对应的物流轨迹存在明显异常，包含但不限于：

（1）订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；

（2）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

（3）商家上传的物流单号对应轨迹与消费者收货地址不符；

（4）其他订单物流信息异常的情形。

二、平台有哪些违规管理？

（1）消费者投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于5元，不高于100元。

（2）天猫还将视商家、商品物流轨迹异常的严重程度，采取针对物流轨迹异常的订单延长自动确认收货时长等措施。

三、常见问题

规则中描述的【物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的】即物流停滞的认定时间是如何？

答：可参考规则的表格图示，举例如京津冀区域（含河北省、北京市、天津市）发往江浙沪皖区域（含江苏省、浙江省、安徽省、上海市），物流停滞要求时间为72h；举例如京津冀区域（含河北省、北京市、天津市）发往新疆，物流停滞要求时间为120h。

物流揽收后24h无任何物流更新记录、物流中途停滞、签收地址不一致，这三种情形的赔付比例变化了吗？

答：原先在虚假发货规则中这三种情形需赔付30%（最低5元，最高500元），单独设立物流轨迹异常规则后，此项赔付比例调整为20%（最低5元，最高100元）

天猫物流轨迹异常目前有自动赔付吗？

答：天猫商家目前暂未覆盖物流轨迹异常的自动赔付。目前已有的【赔付来源】有：

1、消费者发起违约投诉后，实际是存在物流轨迹异常违规，投诉成立后商家以红包形式赔付

2、平台识别物流异常后，推送消息至消费者，消费者响应后，商家以红包形式赔付

请您关注千牛工作台-物流管理页面的异常物流提醒，及时联系快递公司处理异常物流的预警信息，避免消费者催促/投诉。

四、如何避免物流轨迹异常

加强供应链管控

与可靠的物流供应商合作，确保物流环节顺畅选择有物流运力的快递公司，确保快递取件后 24 小时能有物流走件记录，请您关注千牛工作台-物流管理页面的异常物流提醒，及时联系快递公司处理异常物流的预警信息，避免消费者催促/投诉。若有异常在发货时效内及时更换快递公司。如遇到问题及时与物流公司沟通，确保订单及时送达。