如何处理延迟发货、缺货、虚假发货、物流轨迹异常赔付问题，如何申诉【2024淘宝规则】

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一、延迟发货/缺货/虚假发货/物流轨迹异常赔付规则及比例

二、被赔付后查看赔付原因

违约投诉赔付原因及赔付明细怎么查询

https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?spm=service_hall.25037290.0.0.354d34d3253cA0&kwdContentId=475841642928084992&searchKey=0075fd8fe0704eaea3f9edad9f5c0ce91&source=6&hcSessionId=3-1280-c93afc88-d152-49fc-b1ee-b9d961ee506d

三、如何申诉及申诉凭证

申诉入口：投诉成立后6天内，可以进入：【千牛】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要申诉】提供对应的凭证申诉：https://myseller.taobao.com/home.htm/appeal/portal/appealable

【延迟发货、缺货/不发货/拒绝发货的凭证要求】

1、买卖双方沟通的聊天举证号

举证号提取方式：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235306499380235&searchKey=a07b1061e8f5478f9570b3df585eaa701&source=3&spm=service_hall.25034491.shcSearch_l5j8c2kl.10235306499380235&hcSessionId=3-1281-ed7b7512-9d02-44e7-8e37-b8559e77a36b

2、正确发货快递/物流面单（面单信息需要与消费者信息一致）

3、其他证明已发货的凭证

【虚假发货的凭证要求】

1、买家原因：发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：提供完整聊天举证号

2、快递原因：

https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=471327967307442176&spm=service_hall.25037275.shcLibrary_lcosckby.471327967307442176&hcSessionId=3-1280-32ffb894-d955-438c-8145-6d68cda77ae3#1000112406,1000112780,,

3、其他原因：不存在虚假发货：请根据实际情况补充合理的凭证

【物流轨迹异常的凭证要求】：

1、买家原因：①与买家有约定其他发货时间/发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：授权完整聊天举证号；②消费者电话空号、地址明显异常，请举证说明电话空号或者举证地址异常的凭证

2、不可抗力原因：（如自然灾害影响等）导致暂时物流揽收异常/停滞/签收异常等问题，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等）

3、其他原因：不存在物流轨迹异常：请根据实际情况补充合理的凭证

四、常见问题

1、【订单赔付逻辑】按照商品（子订单）维度进行赔付。

如：小王购买一个订单里有1件衣服和1条裤子，衣服实付金额50元，裤子实付金额100元，若衣服和裤子都缺货，则按照30%赔付，计算：衣服（50元）*30%+裤子（100元）*30%=45元。

2、【赔付金额上限】同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

3、【遇到恶意消费者】买家使用错误、不详细地址，且联系不到，可点此投诉，点此报备。

4、【赔付次数逻辑】同一笔订单消费者发起了延迟发货后，若商家出现缺货或虚假发货行为，消费者可再次投诉缺货、虚假发货。

5、【赔付申诉】如交易中和消费者有另行约定发货时效，仍被赔付处罚，可点此申诉。

6、【赔付产生渠道】消费者未主动投诉，其他渠道也可能会产生赔付，如：

① 消费者发起催发货售后任务，商家未在任务产生后24小时内有效处理，平台代客投诉成立，也会赔付；

② 天猫根据物流公司回传信息判定并执行赔付（除定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品订单外）。

五、售前售后表达建议

当买家咨询XX地区是否发货时，若商品描述页面已描述清楚具体可发地区/不可发地区，商家可以截图商品详情页面，告知哪些区域发/不发；若已设置区域限售，可以告知买家，能拍下的都有货，都可以发；
当买家咨询发货时间时，若商品描述页面已描述清楚【发货的要素/步骤】，商家可以截图商品详情页面，告知【发货的要素/步骤】，若未设置，可以根据设置的发货时间为具体的发货时间；
买家拍下后，商家需及时联系买家要求提供定制商品要素，若需要联系门店沟通的，提供门店地址和电话，若可预约的，尽量跟买家沟通预约去门店的时间；
在沟通过程中，尽量避免【申请退款，缺货/不能发货】等词汇，若无法在约定时间内发货，要及时与买家沟通，买家认可的情况下按照新约定的发货时间；
若商品为包邮商品，请勿额外加运费，可以使用 【运费模板】，若买家配送换地址，要及时与买家沟通运费问题，避免引发投诉。

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赔付场景	赔付原因说明	赔付比例及金额
延迟发货	【原因】：订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货	1. 发货时效设置小于等于48H商品，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。2. 发货时效设置大于48H的预售商品，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
缺货/发不了货/拒绝发货	【原因】：订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。	赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。
虚假发货	【原因】：商家上传至后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显异常情形，及商家未真实发货的其他情形，包含但不限于：1. 商家实际发货商品与消费者所购无关联/空包裹等2. 商家上传的订单物流单号，在物流公司官网存在异常、重复物流信息等；	赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。
物流轨迹异常	【原因】：商家上传至天猫后台商品物流单号对应物流轨迹存在明显异常，包含但不限于：1. 订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录；2. 物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转（香港/澳门/台湾地区除外）3. 商家上传物流单号对应轨迹与买家收货地址不符4. 其他订单物流信息异常的情形。	赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于5元，不高于100元。