揭秘!为什么店铺体验分虽然基础却很重要?

揭秘!为什么店铺体验分虽然基础却很重要?

在电商的激烈竞争中,店铺体验分作为衡量商家服务质量的重要指标,其重要性不容忽视。它不仅是消费者选择商品时的重要参考,更是商家参与平台营销活动、提升搜索流量及复购率的关键因素。本文将深入探讨店铺体验分的构成、影响以及提升策略,帮助商家更好地把握这一基础却至关重要的经营要点。

一、店铺体验分有哪些?

  1. 【指标定义】

综合体验分= 商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重

  1. 【统计周期】

综合体验分中考核的各项指标均为店铺在近30天为一个周期的数据表现,由于指标特性不一致,各指标的30天周期范围有所差异。

  1. 【指标定义解释】

1)各单项得分:根据商家某单项指标在所处的主营类目中的排名综合计算得出 在任一单项上,卖家的体验得分都是3-5分,5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀,排名好于行业绝大多数商家,3分代表同行业水平中体验很差,排名远低于行业水平,请您以看板上的得分展示为准。

新灯塔单项得分是根据所处的考核类目中的排名综合计算得分的,您可以在千牛工作台-店铺-综合体验分,查看每项指标的行业排名,提升行业排名,每项指标行业排名高了,最终的综合体验得分就会高

2)单项权重:根据各行业策略要求,不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整 举例:店铺甲属于某类目,单项维度得分权重如下:商品体验4分、权重A%;物流体验3分、权重B%;服务体验5分、权重C%; 则店铺A的“店铺综合体验分”=商品体验(4*A%)+物流体验(3*B%)+服务体验(5*C%)=X分

揭秘!为什么店铺体验分虽然基础却很重要?
揭秘!为什么店铺体验分虽然基础却很重要?

二、店铺体验分具体会影响什么?

  1. 考核表现面向消费者展示(部分页面已上线):

综合体验分及项目分表现将直接在店铺首页、商详页、印象页等地方展示给消费者,为消费者在下单决策提供参考

  1. 影响商品搜索流量:

综合体验分直接影响手淘首页商品搜索曝光度,综合体验分越高,商品搜索排序越靠前,4.6分以上可获得流量加持

  1. 影响营销活动报名(2024年2月19日正式生效):

店铺综合体验分将从1月19日开始纳入淘宝营销活动报名规则。主要变更点:1、淘宝营销活动报名取消对店铺DSR评分及纠纷退款率的报名要求; 2、淘宝营销活动报名新增店铺综合体验分≥4.2的报名要求。此次规则变更将于2024年2月19日正式生效。1月19日起至2月18日,淘宝网卖家报名活动时 “店铺DSR评分三项均≥4.6”或者“店铺综合体验分≥4.2”,两者满足其一即有机会参加淘宝网营销活动,具体以活动招商规则和产品页面为准。详细规则请点此查看

  1. 影响店铺前台透标:

综合体验总分及项目分过低,淘宝卖家无法获得金牌客服、金牌卖家、神店榜等评选资格

  1. 影响消费者复购:

根据平台数据分析,综合体验分越高,消费者复购概率越大,每提升0.1分,复购率约提升2%(根据行业平均计算结果)

三、我们应该怎么做?

人工平均响应时长

  • 拆分售前售后团队

售后问题比较复杂,由专门的客服负责提高回复响应。

  • 机器人辅助

配置专业的话术进行,快速自动回复;配置商品知识点,帮助客服快速匹配回复专业话术;设置兜底话术亮黄,在超时前机器人帮助先回复兜底,保证响应时间。

  • 帮助客服减少接待压力

服务助手接待优先,遇到不能回复或指定场景再自动转人工回复。

  • 分析拉长平均响应数据的会话

分析是哪些场景回复导致,配置话术,机器人快速回复。

揭秘!为什么店铺体验分虽然基础却很重要?

总的来说,店铺体验分是商家在电商平台上竞争的重要筹码。商家可以从商品、物流和服务三大维度入手,不断优化经营策略,提升服务质量,以赢得消费者的信任和认可。只有这样,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现可持续发展。

如果想了解更多提升店铺体验分的策略,可以点击这里进行查看。

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