在电商的激烈竞争中，店铺体验分作为衡量商家服务质量的重要指标，其重要性不容忽视。它不仅是消费者选择商品时的重要参考，更是商家参与平台营销活动、提升搜索流量及复购率的关键因素。本文将深入探讨店铺体验分的构成、影响以及提升策略，帮助商家更好地把握这一基础却至关重要的经营要点。
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一、店铺体验分有哪些?
- 【指标定义】
综合体验分= 商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重
- 【统计周期】
综合体验分中考核的各项指标均为店铺在近30天为一个周期的数据表现，由于指标特性不一致，各指标的30天周期范围有所差异。
- 【指标定义解释】
1）各单项得分：根据商家某单项指标在所处的主营类目中的排名综合计算得出 在任一单项上，卖家的体验得分都是3-5分，5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，排名好于行业绝大多数商家，3分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，请您以看板上的得分展示为准。
新灯塔单项得分是根据所处的考核类目中的排名综合计算得分的，您可以在千牛工作台-店铺-综合体验分，查看每项指标的行业排名，提升行业排名，每项指标行业排名高了，最终的综合体验得分就会高
2）单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整 举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：商品体验4分、权重A%；物流体验3分、权重B%；服务体验5分、权重C%； 则店铺A的“店铺综合体验分”=商品体验（4*A%）+物流体验（3*B%）+服务体验（5*C%）=X分
二、店铺体验分具体会影响什么?
- 考核表现面向消费者展示（部分页面已上线）：
综合体验分及项目分表现将直接在店铺首页、商详页、印象页等地方展示给消费者，为消费者在下单决策提供参考
- 影响商品搜索流量：
综合体验分直接影响手淘首页商品搜索曝光度，综合体验分越高，商品搜索排序越靠前，4.6分以上可获得流量加持
- 影响营销活动报名（2024年2月19日正式生效）：
店铺综合体验分将从1月19日开始纳入淘宝营销活动报名规则。主要变更点：1、淘宝营销活动报名取消对店铺DSR评分及纠纷退款率的报名要求； 2、淘宝营销活动报名新增店铺综合体验分≥4.2的报名要求。此次规则变更将于2024年2月19日正式生效。1月19日起至2月18日，淘宝网卖家报名活动时 “店铺DSR评分三项均≥4.6”或者“店铺综合体验分≥4.2”，两者满足其一即有机会参加淘宝网营销活动，具体以活动招商规则和产品页面为准。详细规则请点此查看
- 影响店铺前台透标：
综合体验总分及项目分过低，淘宝卖家无法获得金牌客服、金牌卖家、神店榜等评选资格
- 影响消费者复购：
根据平台数据分析，综合体验分越高，消费者复购概率越大，每提升0.1分，复购率约提升2%（根据行业平均计算结果）
三、我们应该怎么做?
人工平均响应时长
- 拆分售前售后团队
售后问题比较复杂，由专门的客服负责提高回复响应。
- 机器人辅助
配置专业的话术进行，快速自动回复；配置商品知识点，帮助客服快速匹配回复专业话术；设置兜底话术亮黄，在超时前机器人帮助先回复兜底，保证响应时间。
- 帮助客服减少接待压力
服务助手接待优先，遇到不能回复或指定场景再自动转人工回复。
- 分析拉长平均响应数据的会话
分析是哪些场景回复导致，配置话术，机器人快速回复。
总的来说，店铺体验分是商家在电商平台上竞争的重要筹码。商家可以从商品、物流和服务三大维度入手，不断优化经营策略，提升服务质量，以赢得消费者的信任和认可。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
如果想了解更多提升店铺体验分的策略，可以点击这里进行查看。
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