文章导航
一、京东平台的纯机接待
纯机接待，即全自动接待模式，通过机器人独立处理买家咨询，无需人工客服介入。
在京东平台上，纯机接待分为纯机分流和夜间值守两种模式。
- 纯机分流：即开启机器人分流，选定任意时间段划分一定比例的顾客直接进入机器人接待，机器人无法解答，触发转人工按钮后才将分配给人工客服处理;其余未分流的顾客可直接进入人工客服接待。
- 夜间值守：即夜间无人工客服在线时，开启机器人值守，全部客户均进入机器人接待，机器人无法解答，触发转人工，但因当前无人工客服在线，会进入留言池中，待人工客服第二天进行跟进。
二、如何优化京东客服机器人客服接待？
在机器人分流和夜间值守的模式上，通过通用化设置进一步提升机器人接待能力。
1.灵活设置分流模式
根据人工客服的工作时间和业务需求，为客户定制各时间段的分流模式。在客服工作时间，可设置适当的机器人分流比例，确保人工客服能够处理更为复杂的问题。而在非工作时间，可调整分流策略，确保机器人能够承担更多的接待任务。
2.优化转接设置
- 若客服工作时间需要使用机器人分流，则需设置工作时间段的转接。填好客服工作时间，并选择“买家确认后转人工”，设置转人工引导语；并开启兜底话术，以分担人工客服相应压力。
- 工作时间段建议设置1次后触发转人工，避免影响顾客咨询体验，设置3秒后发送兜底话术，保障人工客服响应时长，兜底话术需设置2条以上。
3.夜间值守策略调整
若是夜间值守的情况，即非工作时间段，选择“买家确认后转人工”，会自动生成转人工引导语，打开兜底话术，可设置2次后触发转人工，5秒后发送兜底话术，兜底话术设置2条以上。
以下是一些建议的兜底话术示例，旨在提升客户在机器人客服接待过程中的体验：
- “您好，我们的客服工作时间为8: 00~22: 00，非常抱歉机器人未能解答您的问题，我将记录您的问题并提醒人工客服上班后尽快解决您的问题~辛苦您耐心等待~”
- “您好，我们的客服工作时间为8: 00~22: 00，非常抱歉机器人未能解答您的问题，我会将您的问题反馈给客服尽快处理，您可以明日关注聊天窗口查看客服的回复哦~”
根据以上优化策略，能够帮助客户提升京东机器人客服的接待能力，确保客户在享受高效便捷服务的同时，也能获得满意的咨询体验。如果想了解更多智能客服机器人的相关信息，可以点击这里查看更多信息。
咨询方案
免费试用产品
