在电商运营中，客服的服务质量直接影响着消费者的购物体验和品牌口碑。而对于一个规模较大的电商企业，单凭人工监控无法保障每一次客户服务的高质量，这时，一个高效的质检系统成为了提升服务标准的关键工具。通过质检系统的应用，企业不仅能够及时发现客服服务中的问题，还能通过系统化的培训来不断提升客服团队的整体能力。
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一、为什么需要使用客服质检工具？
1. 发现问题，优化客服培训
质检的使用，首先是发现客服在接待服务中的问题，只有先发现了问题所在，才能更好的总结问题，后续对应的培训改进，才能提升客服接待质量。
2. 实时跟进，避免舆情风险
质检过程中，需要对相应的问题能够及时的发现，实时换人跟进，或者其他有效的方式实时跟进，及时解决。尤其“投诉”类问题，必须做做到实时介入跟进，才能有效规避舆情风险。非实时的后续跟进，大概率是已经被投诉，或无法联系上买家。可能导致舆情已经发生，无法挽回。
图为实时告警配置案例
总结：
部分质检项目需要实时性，需要能够告警通知到群，以便主管级的及时介入。
好的质检并不是单一的质检，需要有系统的质培一体的体系，只有质检能较好的赋能到后续的培训中，提升客服接待能力，质检的价值才能发挥到最大。
二、案例分析
案例1：某国际大牌服装品牌的质检危机
背景：某国际大牌因客服对小瑕疵问题处理不当，导致买家投诉。客服在无监管的状态下，并没有足够重视，没能及时的安抚好买家，买家后续进行投诉。第二天，店铺质检员发现问题，再联系买家时间，发送消息给买家，买家已经联系不上了。随之而来的是平台的处罚。
痛点：质检未做到实时监控。买家不满情绪未能第一时间介入。后续联系买家处理困难，造成舆情已经产生。
解决方案：使用晓多质检告警后，所有投诉相关都配置告警到群，客服上级主管可以实时了解到买家“负面情绪”。及时介入，实时了解到舆情危机，及时解决，更好避免舆情和平台处罚的发生。
案例二：某头部TP公司如何通过质检提升品牌服务能力
背景：国内某头部TP公司，服务众多国内外大品牌。在服务过程中，很多品牌表示希望TP公司能够监控客服与买家的沟通情况，实时发现客服违规或买家情绪的问题，因为只有实时发现，才能够及时解决，避免舆情产生。
痛点：TP公司有质检团队，但是无法做到实时质检。延迟的质检，在发现问题时，买家可能已经投诉，或把不满发布于网络。较为滞后的质检，即使发现问题也无法做到及时的介入，可能导致舆情的产生。
解决方案：此头部TP公司后续上线使用晓多质检产品，实现实时的监控。产生问题客服上级可以及时收到告警，及时介入。满足了很多大品牌要求实时质检，及时介入的需求。并且在晓多质检能力的基础上定制开发出告警中控大屏，给到品牌方足够的“安全感”，获得更多品牌方的大力认可。
三、如何对客服服务质量进行有效质检？
首先，要熟悉质检系统的各项功能和指标。了解系统如何评估客服的服务质量，包括回复及时性、准确性、礼貌性、解决问题的能力等方面的具体标准和权重。
同时，根据店铺的情况，和客服的情况，配置好对应的质检规则。质检规则需要根据店铺不同时期碰到的不同问题与情况及时优化调整。
质检标准是客服团队质检管理的基础，基于质检标准的配置才能执行后续的检测。时刻以质检要求为准则，形成良好的服务习惯。
其次，利用系统提供的案例学习。借鉴优秀客服的沟通技巧和处理问题的方法，不断优化自己的服务方式。
案例学习尤为重要，通过研究典型案例，包括低分案例、高分案例。是通过真实的的情形以供分析和问题解决的一种学习方法。
定期查看质检报告，总结质检问题情况。一段时间的质检后，客服可能有所改善，要通过数据分析发现新的问题情况，及时优化后续质检方向。
四、质培一体化，从质检到培训的完整闭环
质检员在平时质检中，不断的收集案例，高分案例与低分案例等进行分类收集，为后续的客服培训做铺垫。此外，质检员也需要定期与客服团队进行沟通交流。定期对案例进行分析培训。
客服团队与质检团队积极沟通，相互反馈质检系统使用中的问题和建议，以促进系统的优化和完善，使其更符合实际工作需求，从而更好地为提升客服服务质量服务。
总结
质检不仅仅是为了监督客服工作，更是提升整体服务质量的重要工具。通过系统化的质检，企业可以确保在客户服务中避免关键失误，尤其是在舆情风险管理方面，实时的介入至关重要。同时，质检与培训的闭环体系能够帮助企业不断提升客服团队的服务能力，形成长期的竞争优势。对于任何希望在电商领域长期发展的企业而言，质检系统已经成为不可或缺的管理工具。
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