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一、前言
“618”无疑是电商行业年中的盛大庆典，各商家在竞相追逐销售业绩的同时，亦应敏锐捕捉到大促后可能涌现的售后问题。确保这一关键节点不仅以销售佳绩收尾，更以卓越的客户服务画上完美的句号。根据《2023年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》的数据洞察，我们识别出以下几个主要的售后问题类别：退款难题、商品质量瑕疵、发货延误、退换货流程不畅以及售后服务的不足。以下是对这些问题的深入分析及相关建议，旨在助力商家在售后环节实现质的飞跃，提升客户满意度与品牌口碑。
二、常见售后问题类型
三、处理思路推荐
1、退款问题
- 尽力挽留
大促售后期会产生大量因为各种原因需要退款的消费者，若放任退款，无疑对店铺会产生巨大的损失，故此针对退款的需求需要重视，并且进行挽单，常见的挽单方式是由客服人工在线联系或电话联系消费者进行挽留，但在大促售后期，售后接待压力就行当大，要求客服在高强度的工作量情况下，仍需要实时全量挽单，相当不显示，这时候就可以晓多的售前机器人或客伴系统针对实时全量的退款消费者进行及时的话术触达或通过，售前机器人可以对发起退款的消费者进行第一时间的触达，客伴系统可以针对产生退款的消费者进行二次营销，提高挽单的效果。
晓多智能跟单
晓多客伴运营系统
- 快速处理
面对大量的退款需求，会有极大一部分是无法挽留成功的，针对此类售后订单我们需要做的是快速处理，降低整理处理时长，这样一方面能提升店铺DSR指标，另一方面能给予消费者良好的服务体验，提升消费者对店铺或品牌的服务形象。
2、商品质量问题
- 尽力挽留
针对商品质量问题，不同的品类、不同的企业都会有不同的处理方案，此时我们可以通过智能化工具，针对不同的商品或场景对消费者进行不一样的处理方案输出，极可能避免由于处理方案不匹配导致消费者产生退货意向。
- 精准判断
面对各式各样的商品问题，客服容易出现混乱，甚至会出现错误判断质量问题，此时我们需要巩固客服的业务能力以及对商品售后问题的掌握，常见的方式是在大促前后对售后客服进行针对性的培训，强化其业务能力，但培训效果非常受个人吸收影响，此时就可以使用晓多的AI教练功能，给予客服处理过程中的辅导，实时的辅导，可以让客服提升专业性和降低出错风险。
- 结果闭环
发起商品质量问题的消费者，在本质上已经自带负面的情绪，所以针对店铺服务质量上会更加的严谨，故此为了降低店铺投诉风险和售后成本，我们应该及时确保处理结果能同步给消费者，并非单一的问题了解和跟进，需要有对应的结果反馈，这样才能有效的降低消费者的负面情绪以及提升消费者对品牌、店铺的正面形象。
3、发货问题&退换货难
- 及时响应
发货、物流的售后问题是大促后极为主要的一部分，并且非常考验时效性，过慢会为店铺带来不必要的损失和潜在的风险，常见的监控方式为客服人工定时刷新，并发送到对应群进行处理，这种处理方式时效慢、耗费人力大，这时可以通过晓多的青鸟协同功能，对订单进行物流监控，并能自动化产生工单进行处理，大大提升服务效率。
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- 进度反馈
咨询服务进度往往占售后服务过程中一个比较大的部分，若处理不妥善，很容易引起问题升级，故此我们需要中心在售后问题处理过程中的进度反馈，让消费者对售后处理进度有一个明确的了解，可以起到安抚消费者情绪的作用，也能侧面提升店铺服务的专业性。
- 结果闭环
专业的服务需要有始有终，而售后压力较大的情况下，很多客服团队对售后处理的闭环相当重视，往往会导致消费者对处理进度不了解而升级问题或多次咨询，加重接待压力，这时晓多的主动服务功能可以起到重要的作用，在物流问题工单处理完毕后，能主动告知消费者，降低二次咨询压力的同时，还能侧面提升服务专业性。
晓多青鸟系统主动服务功能
4、售后服务问题&投诉问题
- 实时监控
不管是因为消费者、产品、服务或客服等维度的投诉，最佳的处理时间是发生的那一瞬间，所以我们更加需要对客服的服务过程进行监控，但传统的方式会通过抽检的方式或者客服自主上报，管理者对整体的把控较为滞后和薄弱，这时晓多明察质检可以起到实时的监控，能让管理者第一时间发现并介入处理，控制投诉的影响。
晓多明察质检实施监控系统
- 主动服务
众多消费者对售后服务的负面评价往往源于被动式的服务模式。因此，在处理售后问题时，我们必须采取更加积极主动的态度。这意味着我们需要及时向消费者反馈处理进度，主动提供解决方案，并在可能的情况下，预先设置并预见常见的售后场景。当消费者咨询时，我们能够迅速并主动地分享相应的处理方案，这不仅能够有效缩短处理时长，还能显著提升消费者对店铺服务的满意度和认可度，从而降低处理难度和潜在风险。这种积极主动的服务模式对于提升整体售后服务的质量和效率至关重要。
- 及时升级
当面对因服务态度引发的消费者问题或投诉时，消费者的情绪波动往往较大，这不可避免地会影响整个处理过程的结果。在这种情境下，客服人员提出的解决方案可能无法完全满足消费者的期望。此时，关键在于采取及时且恰当的行动，将问题升级至上级管理层处理，避免采取强硬或不当的应对措施。
为此，管理者应预先针对可能出现的投诉问题，制定一套紧急处理方案或升级机制。这样，客服人员在处理问题时将更有底气和依据，能够迅速而有效地应对各种复杂局面，确保消费者的权益得到妥善保障，同时也维护了店铺的声誉和形象。
- 结果闭环
对于发起投诉的消费者而言，他们对最终的处理方案抱有极高的关注度。因此，在处理过程中，一旦有结果或取得任何进展，我们都应积极主动地与消费者进行沟通反馈。这不仅有助于稳定消费者的情绪，避免投诉问题进一步升级，还能展现出我们对消费者问题的重视和解决问题的决心。
四、总结
在大促期间，售后期的处理无疑是对客服团队及其流程的一次严峻考验。为了确保服务的高效与低损耗，我们必须时刻聚焦于三个核心要素：首先，要敏锐捕捉并妥善管理消费者的情绪，这是建立良好沟通并解决问题的关键；其次，要平衡并维护店铺的利益，确保在保障消费者权益的同时，也维护了商家的合理权益；最后，要优化服务时长，尽可能减少消费者的等待时间，提升整体服务体验。
除了人力资源的优化配置，流程的优化也是售后处理中不可或缺的一环。通过引入智能化技术，我们可以极大地提升客服团队的战斗力。这些智能工具不仅能够帮助我们快速识别问题，还能提供针对性的解决方案，从而确保售后服务的准确性和高效性。
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