在电商行业蓬勃发展的今天，退货问题始终是商家无法回避的难题。据统计，至少30%的网购产品因为种种原因被退回，这无疑给电商商家带来了沉重的业务运营成本和售后服务成本。面对退货潮，商家如何有效地降低售后服务成本，提高服务效率，成为了亟待解决的问题。
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一、售后成本包含哪些方面？
以退换货、错发漏发补发场景为例，一单退换货可能会包含多项成本：
1. 业务运营成本
- 产品成本（产品损耗、无法再以新品进行二次销售）
- 包装成本 （商品内包装、外包装，吊牌，售后卡等包装耗材）
- 物流成本（仓储费用、快递费用）
2. 售后服务成本
- 服务接待成本（售后客服人力成本）
- 投诉解决成本（赔付现金、优惠券等）
- 跨部门协作成本（产品部门或供应商、仓库、快递物流等内外部协作部门的沟通协调）
- 多系统操作成本（工单系统、ERP系统等）
根据以上可以看出，退货不仅意味着产品的损耗和无法再以新品进行二次销售，更包括了包装、物流等一系列额外支出。而在售后服务方面，商家还需要投入大量的人力成本来接待顾客、解决投诉，以及跨部门协作的成本。因此，制定有效的策略来降低退货率和售后服务成本，对于电商商家来说至关重要。
而售后成本管理需要从业务运营成本和售后服务成本两方面着手：
- 一方面需要通过降低退货率控制业务运营成本；
- 另外一方面，对不可避免的退货，也需要先进的工具和流程提升售后服务效率，从而实现售后服务成本的有效控制。
其中通过降低退货率控制业务运营成本的具体策略可以点击这里进行了解。下文主要聚焦如何进行售后服务成本的有效控制。
二、降低售后服务成本的关键是什么？
关键在于：提高服务协作效率
当然，对商家而言，也需要接受无法避免的退货，尤其是在一些繁忙的大促期间，如618、双11、双12期间。有些顾客喜欢网购，习惯购买多个尺码逐一试穿，有些顾客甚至一开始只打算试用产品。因此如何提高售后服务效率也是商家在降低售后服务成本必须要思考的问题。
1. 规范服务接待流程及时效
a. 转接售后一次性解决售后问题，如有需后续跟进的需主动告知顾客需要处理的大概时间；
b. 优化退款处理流程，提升退款时效。由专人对退款申请全程跟进，并作为绩效考核项，为过程和结果负责。
2. 明确的投诉处理流程
a. 降低投诉处理时效 – 给予客服一定的问题处理授权，方便即时解决客户问题，避免因为长时间等待造成的不满、投诉。
b. 专人承接升级问题，组成专家组，专门处理投诉、纠纷等售后升级问题。
c. 建立客服分层运营机制保证处理问题效率和准确性，例如：
- 一级客服负责提交客户退换货、空退、促销、修改价格以及礼品卡延期问题；
- 二级客服负责受理客户退换货、空退、促销、修改价格以及礼品卡延期问题；
- 二级客服组长负责审核一级客服提交是否正确，避免因客服操作失误带来的退换货投诉及影响受理进程时长；
- 质检部门需要对整体流程及运作进行时时监控并推动流程的不断改善和执行。
3. 建立系统化的跨部门协作机制
a. 将无法实时解决的、需跨部门协作的工作通过工单系统进行记录和跟进，确保每一个售后问题的处理进度可实时查看及历史追溯，为不断优化协作流程提供数据支撑。
b. 建立工单的分层运营机制，确保在高峰时期优先处理紧急类型的工单，如：
- 紧急工单，处理时效规定在xx内处理
- 一般工单，处理时效规定在xx内处理
c. 将退换货、产品使用等问题收集整理并进行阶段性的分析，可以为店铺提供优化方向和建议。
4. 尽量减少多系统切换操作
建立统一的客服工作台，一站式完成客户接待所需的所有查询、编辑工作。这样不仅可以提高工作效率，还可以降低因系统切换带来的错误和疏漏。
5. 售后全链路服务监控实现闭环评估
a. 物流监控：店铺后台订单发货情况、缺货等监控；物流超期监控；物流破损/少件/丢件监控；
b. 商品描述监控：页面描述抽查，制定系统化的页面排查规则。
通过物流监控、商品描述监控等方式，确保商品从发货到送达顾客手中的每一个环节都得到有效监控和管理。同时，对售后问题进行定期分析和总结，不断优化服务流程和提升服务质量。
综上所述，面对电商退货潮，商家可以从多个方面入手，通过规范服务流程、建立明确的投诉处理流程、加强跨部门协作、减少多系统切换操作以及实现售后全链路服务监控等策略，来有效降低售后服务成本，提高服务效率，为电商商家创造更大的价值。
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