售后服务智能化如何提高淘宝京东等家具店铺客户满意度？

在信息高速化的网络时代，买家消费时的选择越来越多元化，如何快速响应回复买家、提高服务满意度，留住消费者，成为商家最直接考虑的问题。而作为家具厂商，对售后环节的服务要求非常严格，开放全系列的安装服务后，处理安装工单的工作十分繁重。

然而，同样是在数字化时代，不管是对商家来说还是客户来说，售后服务都十分重要。因此，很多商家越来越开始重视售后服务智能化，不仅可以提高店铺好评率从而提高权重，并且对于提升家具店铺的客户满意度至关重要。

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一、售后流程优化，实现消费者与客服的双赢

例如某家具品牌所打造的明星产品人体工学椅，整体产品定位涵盖中高端客户群体，因此非常注重售后服务，希望能为客户提供优质的服务体验，同时提升品牌影响力，形成良性循环，于是2022年春季，团队了解到售后服务产品，就开始尝试使用。

到2022年五月，功效非常显著，售后产品帮助客服团队系统化记录售后问题、并且使用工单小程序接待提效，单从修改地址一个场景来看，就为259位买家提供了自助修改渠道，放在以往都需要人工客服去一一记录，其中节省的人力与时间成本是让人十分欣慰的。

该品牌就此感慨：“这是我们售后服务模式上的“变革”，打破了过去售后问题只能通过客服接待、记录的模式，为消费者提供了更多的售后问题反馈渠道。我们在不牺牲消费者体验的情况下，进一步地提升了服务效率。”

特别是6月又开启智能建单-咨询差评挽回，通过系统识别消费者不满意评价，自动创建273个不满意工单，预警客服及时跟进处理，完成78个不满意服务挽回，短短两个月时间，服务满意度从90%提升到了95%。

二、安装协同自动化，解决家具厂商共同痛点

众所周知，家具作为生活必需品，贯穿于人们日常生活的方方面面，随着经济条件的改善，生活水平不断提高，人们对于家具的要求也随着提高，在基本的实用性需求上，对于家具的功能性、美观性、环保、安全性都提出了更高的要求，这些需求都推动着家居行业升级优化。

消费者在购买家具、家电类产品后会存在一系列售后问题，包括安装、维修、咨询功能等，而中高端产品的安装对于普通消费者来说非常困难，根据【2022家电行业售后服务数字化白皮书】统计显示，安装问题是位列家电行业消费者售后服务需求第二位，50.7%的消费者都有过安装申请的需求，在家居行业也是稳居前三的售后问题。

大部分买家购买时都会比较倾向提供安装服务的厂商，因此如果能满足这方面的需求，在同行业中就更具有竞争力，容易被消费者选择，同时该品牌希望为所有产品线都提供安装服务。

不同于以往的只对部分高端产品提供安装，将服务拓展到全产品线势必会增加60%的安装对接工作量，现有客服团队人力根本难以承接，该品牌不但观测整个流程，发现售后-青鸟协同工单可以尝试与安装平台对接，实现安装工单的自动化、实时同步，便向售后服务产品提供方提出自己的需求。

为满足618大促时解决客服接待压力的需求，智能客服机器人在一个月内完成了安装协同自动化功能，在2022年6月13号前成功完成测试并交付。

至11月初，5个月的时间，共计创建安装工单占西昊总工单的75%有余。平均每天创建安装工单约46单，以过去流程处理1个安装单需要3分钟估算，单安装工单处理一项可节约一个专人客服每天2.3小时工作量，一个月按22天工作时长计算，合计每月可节约一个客服50.6个小时工作量，相当于一个客服整整一周的工作量。

三、工单对接企业管理系统，同步大幅提效

每个企业都有自己使用的企业管理系统，电商企业更是依赖该类系统对商品的管理，是记录商品出进货与订单信息的不可或缺工具。而青鸟协同已经实现了对部分企业管理系统的对接，实现客服与仓库的信息交流，极大程度提高售中售后的效率。

作为家具店铺，非常注重对顾客订单问题的处理，力求让每个顾客都满意消费，而如错发漏发这种极度影响顾客心情的问题，很容易让顾客失望并对店铺给予差评，这是任何一人都不愿看见的场景，补发自然是其中常见的解决方案。

这种出仓流程自然涉及企业管理系统，可西昊采用的企业管理系统并不在青鸟工单已经对接的名单之中，如果缺少这个桥梁，客服就得先记录补发单，再将补发单发送给出仓人员，再由出仓人员记录出仓单，发货后通知客服，客服再去反馈给消费者……这样来回跨平台的通知很影响处理效率，因此西昊再次提出相关想法，希望青鸟工单能在此流程中做出优化。

需求再次被圆满解决，经过客户与晓多团队的共同协作，青鸟工单成功链接到西昊的企业管理系统，实现在青鸟平台处理补发流程并获取到结果，货品发货后自动触发补发通知，无需客服来回对接再提醒消费者，整个流程更加清晰轻量，在此基础上还实现了以下功能：