售后服务智能化如何提高淘宝京东等家具店铺客户满意度?

售后服务智能化如何提高淘宝京东等家具店铺客户满意度?

在信息高速化的网络时代,买家消费时的选择越来越多元化,如何快速响应回复买家、提高服务满意度留住消费者,成为商家最直接考虑的问题。而作为家具厂商,对售后环节的服务要求非常严格,开放全系列的安装服务后,处理安装工单的工作十分繁重。

然而,同样是在数字化时代,不管是对商家来说还是客户来说,售后服务都十分重要。因此,很多商家越来越开始重视售后服务智能化,不仅可以提高店铺好评率从而提高权重,并且对于提升家具店铺的客户满意度至关重要。

一、售后流程优化,实现消费者与客服的双赢

例如某家具品牌所打造的明星产品人体工学椅,整体产品定位涵盖中高端客户群体,因此非常注重售后服务,希望能为客户提供优质的服务体验,同时提升品牌影响力,形成良性循环,于是2022年春季,团队了解到售后服务产品,就开始尝试使用。

售后服务智能化如何提高淘宝京东等家具店铺客户满意度?

到2022年五月,功效非常显著,售后产品帮助客服团队系统化记录售后问题、并且使用工单小程序接待提效,单从修改地址一个场景来看,就为259位买家提供了自助修改渠道,放在以往都需要人工客服去一一记录,其中节省的人力与时间成本是让人十分欣慰的。

该品牌就此感慨:“这是我们售后服务模式上的“变革”,打破了过去售后问题只能通过客服接待、记录的模式,为消费者提供了更多的售后问题反馈渠道。我们在不牺牲消费者体验的情况下,进一步地提升了服务效率。”

售后服务智能化如何提高淘宝京东等家具店铺客户满意度?

特别是6月又开启智能建单-咨询差评挽回,通过系统识别消费者不满意评价,自动创建273个不满意工单,预警客服及时跟进处理,完成78个不满意服务挽回,短短两个月时间,服务满意度从90%提升到了95%

二、安装协同自动化,解决家具厂商共同痛点

众所周知,家具作为生活必需品,贯穿于人们日常生活的方方面面,随着经济条件的改善,生活水平不断提高,人们对于家具的要求也随着提高,在基本的实用性需求上,对于家具的功能性、美观性、环保、安全性都提出了更高的要求,这些需求都推动着家居行业升级优化

消费者在购买家具、家电类产品后会存在一系列售后问题,包括安装、维修、咨询功能等,而中高端产品的安装对于普通消费者来说非常困难,根据【2022家电行业售后服务数字化白皮书】统计显示,安装问题是位列家电行业消费者售后服务需求第二位,50.7%的消费者都有过安装申请的需求,在家居行业也是稳居前三的售后问题。

大部分买家购买时都会比较倾向提供安装服务的厂商,因此如果能满足这方面的需求,在同行业中就更具有竞争力,容易被消费者选择,同时该品牌希望为所有产品线都提供安装服务

不同于以往的只对部分高端产品提供安装,将服务拓展到全产品线势必会增加60%安装对接工作量,现有客服团队人力根本难以承接,该品牌不但观测整个流程,发现售后-青鸟协同工单可以尝试与安装平台对接,实现安装工单的自动化、实时同步,便向售后服务产品提供方提出自己的需求。

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为满足618大促时解决客服接待压力的需求,智能客服机器人一个月内完成了安装协同自动化功能,在2022年6月13号前成功完成测试并交付。

  • 至11月初,5个月的时间,共计创建安装工单占西昊总工单的75%有余。平均每天创建安装工单约46单,以过去流程处理1个安装单需要3分钟估算,单安装工单处理一项可节约一个专人客服每天2.3小时工作量, 一个月按22天工作时长计算,合计每月可节约一个客服50.6个小时工作量,相当于一个客服整整一周的工作量。
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三、工单对接企业管理系统,同步大幅提效

每个企业都有自己使用的企业管理系统,电商企业更是依赖该类系统对商品的管理,是记录商品出进货与订单信息的不可或缺工具。而青鸟协同已经实现了对部分企业管理系统的对接,实现客服与仓库的信息交流,极大程度提高售中售后的效率。

作为家具店铺,非常注重对顾客订单问题的处理,力求让每个顾客都满意消费,而如错发漏发这种极度影响顾客心情的问题,很容易让顾客失望并对店铺给予差评,这是任何一人都不愿看见的场景,补发自然是其中常见的解决方案。

这种出仓流程自然涉及企业管理系统,可西昊采用的企业管理系统并不在青鸟工单已经对接的名单之中,如果缺少这个桥梁,客服就得先记录补发单,再将补发单发送给出仓人员,再由出仓人员记录出仓单,发货后通知客服,客服再去反馈给消费者……这样来回跨平台的通知很影响处理效率,因此西昊再次提出相关想法,希望青鸟工单能在此流程中做出优化。

需求再次被圆满解决,经过客户与晓多团队的共同协作,青鸟工单成功链接到西昊的企业管理系统,实现在青鸟平台处理补发流程并获取到结果,货品发货后自动触发补发通知,无需客服来回对接再提醒消费者,整个流程更加清晰轻量,在此基础上还实现了以下功能:

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据结果统计,西昊客服团队借此每天能借助青鸟工单节省约九个小时,加强了售后客服与线下团队的高效协同,实现了售后服务效率的提升和服务团队的人员提效,让宝贵的售后客服人力资源在更有价值的场景为企业创造更大的价值。

四、总结

家居行业属于重售后的行业,售后服务比一般行业水平要求要高许多,在这样的情况下,青鸟工单也做到了回应客户的期待,为西昊的售后服务优化提供了非常显著的帮助。

大部分家居企业其实已经建立了相对完善的售后服务体系,但是售后服务体系与电商消费者的触点需要更加智能、自动化,就需要提供以客服团队为出发点的智能化售后服务解决方案,关注售后问题闭环解决自动化直达消费者,真正实现售后问题从消费者中来再到消费者中去。

青鸟工单不仅专注于优化自身的功能,还支持满足不同企业个性化售后服务场景的协同需求轻定制开发,对接不同的系统让青鸟协同提高客户效率。正如和西昊的合作一样,提出需求再到圆满解决需求,共同建设起更加智能化、自动化的售后服务协同体系。

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