拼多多平台商家如何预防“羊毛党”策略？

大家可能都曾遭遇过被“羊毛党”（即那些只退款不退货的消费者）占便宜的困境，甚至在每次下单时都会担心是否又遇到了这样的顾客。由于平台为消费者提供的一些保护措施，部分人可能会滥用这些政策。那么，作为商家，我们应该如何应对这种情况，以最大程度地减少损失呢？

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一、“仅退款”平台政策

电商平台“仅退款”模式，是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款

（一）《拼多多售后服务规则》

3.2.商家应在用户提交退货退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。

（二）《淘宝平台争议处理规则》

第二十三条：基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

（三）《京东全渠道开放平台售后服务管理规则》

3.8售后系统处理流程说明和要求。商家审核：消费者提出售后申请后，商家或门店应在消费者提交退货申请后的2个工作小时内（每天9：00-21：00，节假日不顺延）对售后服务单完成审核。如果门店逾期未处理，售后服务单将自动审核通过，涉及消费者仅退款申请的将完成退款操作；不退货仅退款：如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品即可退款，可以直接操作不退货仅退款，退款完成后服务单状态直接到暂完结。

二、“拼多多”平台售后政策考核

1.售后服务指标

售后服务指标主要有三个方面，即争议退款率、质量退款率和客户介入率。

查看方式：【拼多多后台】——【数据中心】——【售后服务】——【服务体验】

（1）纠纷退款率

平台在最近30日内进行干预，确定商家负责，并成功退款的单子数/最近30日内形成的单子数。

（2）品质退款率

最近30天内，由于与产品质量有关的退货理由而进行退货并成功退货的单子数/30天内下单的单子数。

商家朋友也可以在【管理后台】-【物品管理】-【质量管理】中，查询本店最近30天内的质量退货单数量以及质量退货率。

（3）平台介入

平台最近30日参与的订单数目/最近30日内聚集的订单数目。

商家朋友们，可以在【管理后台】-【数据中心】-【售后服务】-【服务感受】中，查询最近30天每天的各项数据。

2.物流服务指标

（1）相关概念

物流服务异常订单数量：最近30天内出现虚假发货、异常物流时效、有效物流投诉、售后退款等与物流有关的或物流服务 DSR为1点的订单数量（收到货物地点以新疆为准，除了虚假发货以外，其他种类的订单均不计算）

物流服务的异常率：过去30日的物流服务异常率=过去30日的物流服务异常率/（过去30日的物流服务异常率*100+过去30日的店铺订单数量）。

（2）数据查看入口

商家可以在【管理后台】首页右侧直接点击“物流服务”查看相应的数据。

（3）指标异常会有什么影响？

1）全店商品限制降权中

如果店铺的物流服务异常率和物流服务异常订单数量这两个指标都在5倍以上，则会受到店铺二级限制和整店物品降权的限制。

2）部分商品限制降权中

如果商品的物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标都在五倍类目均值以上，则会受到下资源位、禁止上资源位和降权的限制。

3.店铺DSR评分

商店的 DSR等级将会影响到产品的转换和销售，同时也会影响到产品的注册。你可以在【拼多多的后台】-【物品管理】-【评价管理】中，看到最近90天内，店铺的动态评价。

我怎样才能看到每一个项目的项目评级和每一个订单的评估？

商家的朋友们，可以在【管理】-【物品管理】-【物品清单】中，查看每一件物品的评价。

你可以在【管理】-【物品管理】-【评测】中看到每一次的评测。

4.客服服务指标

客户的服务质量，包括对店面的限制，对整个店面的惩罚，都有很大的影响，包括新产品的上架、9块9的特价、爱逛街的优惠等等。商家朋友们可以在【管理后台】-【多多的客户】-【客户资料】里查询客户的服务信息。

注意：

（1）3分钟回复率 =（咨询人数 – 3分钟未回复累计）/咨询人数。

（2）仅计8:00-23:00的咨询；

（3）用户有一条消息超过3分钟未回，则该用户计入3分钟未回复累计。

5.被买家投诉

被买方投诉的指数涉及到店面的限制以及整个店面的物品的降级惩罚。商家的朋友们，可以在【管理后台】-【多多的客服】-【客服数据】里，查看买家的投诉信息。

三、如果预防拼多多“羊毛党”策略

1、订单发货提前预警防控

当用户下单后，我们可以先通过多多情报通-识别白嫖党功能。特别是遇到一些可疑订单，用工具先筛查一遍，防患于未然。

2、开通快递拦截服务

及时拦截发货仅退款订单，降低退货物流成本。点击“发货管理”中的“电子面单”。

3、订单发货提前预警防控

点击“售后管理”中的“售后工作台”，然后点击“售后小助手”。

找到这个“已发货仅退款/退货退款自动转拒绝退款”，然后点击“一键启用”，这样你就可以跟客户讲道理了，通过交互来降低损失，而不是一申请，系统就直接仅退款。

四、如何通过智能化AI预防“仅退款”策略

1、借助先进的大数据模型，我们得以精准地识别并应对商家的售后问题，从而有效提升平台的响应速度，优化用户体验。当用户遭遇需要退款的情况，平台会智能地弹出退款申请卡片，用户只需轻松一点，便可迅速提交退款请求。此时，平台将立即介入，实现秒速退款，以解用户之急。这种精准且及时的应答机制，不仅提升了用户满意度，更能显著降低平台因“仅退款”而产生的亏损，实现了双赢的局面。