家具行业如何借助工单系统提升售后服务效率？

平台运营-honglou • 2024年6月20日下午2:37 • 服务接待 • 阅读 380

家具作为生活的重要组成部分，随着经济的发展和生活标准的提升，其市场需求持续增长。现代消费者对家具的期待已经超越了单纯的实用性，他们更加关注家具的设计美观、环保材质和安全性能。这些需求促使家具行业不断追求创新和改进。

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一、售后服务的挑战与需求

家具和家电产品的购买仅是消费者体验的开始，随之而来的安装、维修和咨询等售后服务问题同样重要。特别是对于中高端家具，其安装过程对消费者而言可能相当复杂。根据《2022家电行业售后服务数字化白皮书》的数据，安装服务在家电行业消费者需求中排名靠前，凸显了消费者对便捷安装服务的强烈需求。

二、全产品线安装服务的战略意义

认识到这一点，家具厂商开始着力于提供全产品线的安装服务，以满足消费者的需求并提升品牌竞争力。这一战略不仅能够增强消费者的购买意愿，还能通过提供增值服务来巩固品牌形象。

三、提供全产品线安装服务的策略

为了满足消费者对安装服务的需求并增强市场竞争力，家具厂商开始探索为全产品线提供安装服务的解决方案。扩展服务范围虽然带来了工作量的显著增加，但同时也为家具行业提供了一个转型升级的机遇。

四、自动化解决方案：提升效率与减轻客服压力

面对增加的工作量，家具行业开始探索自动化解决方案，旨在提高服务效率并减轻客服团队的工作压力。自动化如何有效解决售后安装中的痛点呢？

在传统的售后服务模式中，安装工单的创建、流转和处理过程往往依赖于客服人员的手动操作，这不仅效率低下，而且容易出错。为了突破这一瓶颈，晓多售后工单系统通过与各方的安装系统实现对接，引入了自动化技术。这一创新举措使得安装工单能够自动创建，并且能够实时同步给客服团队和消费者，极大地优化了整个服务流程。

通过自动化工单系统，客服人员可以从繁琐的手动输入中解放出来，将更多的时间和精力投入到提升服务质量和客户沟通上。同时，消费者也能即时获取工单状态更新，提高了服务透明度和客户满意度。自动化不仅提升了效率，还为家具行业的售后服务带来了革命性的改变。

成功案例：

作为中高端的家具场景品牌在新的战略中，将安装服务拓展到全产品线，当时增加了60%的安装对接工作量，且当时现有的客服团队也无法承接大量的对接工作。最后该品牌发现晓多-青鸟协同工单可以尝试与安装平台对接，实现安装工单的自动化、实时同步，便向晓多的售后服务产品提出自己的需求，而且当时为满足618大促时解决客服接待压力的需求，整个团队在一个月内完成了安装协同自动化功能，在6月13号前成功完成测试并交付。

至11月初，5个月的时间，共计创建安装工单占西昊总工单的75%有余。平均每天创建安装工单约46单，以过去流程处理1个安装单需要3分钟估算，单安装工单处理一项可节约一个专人客服每天2.3小时工作量，一个月按22天工作时长计算，合计每月可节约一个客服50.6个小时工作量，相当于一个客服整整一周的工作量。