在日新月异的电商3C数码领域，品牌间的竞争已经白热化。售后服务，尤其是夜间服务，已经成为品牌间竞争的关键一环。然而，很多品牌面临夜间消费者满意度低的问题。作为一名电商客服经理，我深知其重要性，并在此分享一些关于夜间满意度低的原因及我们的提升解决方案。
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一、夜间定义纯机满意度
纯机客服满意度，是买家在完全由智能机器人客服服务的过程中，对所获服务品质与体验的认可程度。这一指标在夜间人工客服缺席或促销活动咨询量剧增时尤为关键。我们通过计算服务助手收获的“非常满意”与“满意”反馈在总评价中的占比，来精准衡量纯机客服的满意度，以此不断优化服务，力求为买家带来更加卓越的体验。
纯机接待：又称全自动接待，即买家进线整个过程由机器人独立接待，没有人工客服介入。
纯机接待的主要应用场景主要有：（1）夜间无人工客服值守；（2）大促活动期间，咨询量激增，人工客服接待压力大。
纯机接待满意度：客服评价满意度=人工客服满意度+纯机接待满意度（又称服务助手满意度）；
纯机接待满意度指的是机器人客服收到的所有评价中，非常满意和满意评价所占额比例，其计算公式为：纯机接待满意度计算公式=服务助手收到（非常满意+满意）评价数/收到评价数；
二、如何查看纯机满意度？
在千牛后台的客户服务平台中，进入服务管理下的服务诊断，筛选“是否人工”为机器人，并选择相应的时间区间，即可查看纯机客服的满意度数据
三、为何夜间满意度低原因
夜间售后问题无法查询和处理：在夜间，消费者可能遇到无法查询和处理售后问题的情况。这主要是由于夜间客服支持有限或不存在，导致消费者在遇到问题时无法及时获得帮助。此外，一些在线售后系统可能没有在夜间进行维护，使得消费者难以通过自助方式查询和处理问题。
夜间服务质量无法保障：由于夜间通常不是客服团队的主要工作时间，因此服务质量可能无法得到保障。这可能导致消费者在遇到紧急或重要的售后问题时得不到及时解决。缺乏夜间服务不仅会影响消费者的满意度，还可能损害品牌形象。
夜间机器人回复不精准：夜间可能更多依赖自动回复机器人来处理客户咨询。如果机器人回复不精准或无法理解消费者问题，会导致信息沟通不畅，消费者需求无法得到满足，进而影响满意度。
客户服务体系不完善: 如果3C数码产品的客户服务体系不够完善，那么在处理售后问题时可能会出现效率低下、回复不及时等情况。特别是在夜间，如果缺乏专门的售后服务团队或系统，消费者的售后问题可能无法得到及时解决。
纯机影响，0点后没有客服：很多企业在0点后会停止提供人工客服服务，转而依赖自动回复机器人来处理消费者的问题。然而，机器人可能无法准确理解和回应复杂的售后问题，导致消费者的需求得不到满足。这种纯机器的影响使得夜间服务质量大打折扣。
四、如何提升夜间/纯机满意度方案
【服务助手转接】转接话术主动表明是机器人服务并明确告知人工客服工作时间，降低消费者期望
夜间由机器人进行接待时，需要在客户进线时即告知客户当前为机器人接待，降低消费者心理预期，并在话术中做好引导。
| 时间段 | 策略 | 话术场景 | 参考话术 |
| 夜间话术 | 主动告知人工客服工作时间 | 欢迎语 | 亲亲晚上好，欢迎光临XX店铺，现在是机器人服务助手为您服务，有什么可以帮您？ 若无法为您解答问题，人工小姐姐在线时间为【8:00~23:30】，也欢迎您白天进线咨询，我们将全心全意为您服务哦~ |
| 夜间话术 | 主动引导客户进行提问，主动告知近期服务并告知人工客服工作时间 | 欢迎语 | 亲亲晚上好~近期XX产品买二送一，跨度满减再享满200减30~（近期活动话术）欢迎光临XXX店，亲亲有什么问题都可以问我噢~ 温馨提示：现在是夜间服务时间，由机器人小助手为您解答，如需人工服务请在8:00-24:00发起咨询哦亲亲。 |
【兜底话术】话术多样化并兼顾消费者体验
兜底话术作为机器人无法应答时的最后一道兜底防线非常重要，服务助手转接非工作时间设置话术可以添加上对应人工客服的工作时间，以及一些人文关怀。
| 时间段 | 策略 | 侧重点 | 示例 |
| 工作时间 | 直接转人工 | 非常抱歉给您带来不便了，您的问题我们非常重视，需要人工核查后给到您答复。我将邀请专业的人工客服为您解答，感谢您的理解与支持 | |
| 非工作时间 | 抱歉 + 表明智能客服 + 表达重视 + 引导白天咨询 | 满意度 | 非常抱歉，这个问题智能小助手无法解答，您的问题我们非常重视，已为您记录下来，人工客服在早上8:00核查后，会第一时间回复您 |
| 非工作时间 | 告知机器人身份+ 引导白天咨询+关怀 | 满意度 | 亲亲，目前是夜间机器人小助手为您服务，非常抱歉未能解决您的问题，我们家客服小姐姐的上班时间是白天【xx-xx】，客服上线之后一定第一时间为您解答您的疑问哦 【分行发送】 夜深了，祝您有个好梦哦 |
| 非工作时间 | 告知机器人身份+ 引导白天咨询 | 解决率 | 亲亲非常抱歉给您带来不便了，但现在是夜间小助手【多多】服务时间，您的问题我们非常重视，需要人工核查后给到您答复，建议您8:00-24:00，联系我们人工客服处理，感谢您的理解 |
【售后场景应答】针对需人工介入的售后场景，明确告知机器人回复，降低消费者预期。
【收到表情场景】精准意图配置，圈定买家正面情绪的表情，精准邀评。
圈定正面情绪表情：/:^x^，/:H，/:815，/:^O^，/:015，/:814，/:^x^，/:H，在无人值守模式下，买家触发到进行邀评
- 表达谢意
- 收到了
- 已提交订单或付款
- 好的知道了
- 表达肯定满意
- 表达期待或祝愿
| 常见可设置邀评的场景分类 | 场景举例 | 配置方法 | 话术案例截图 |
| 通用场景 | 表达谢意、表达祝愿、已经/正在或将要给好评/晒单、那就好、看见了/找到了、买家表示退款已收到、收到正向表情、期待收到商品、表达对店的关注、怎么收藏店铺、表达满意、已经加入购物车 | 1.无人值守、辅助应答区分设置话术； 2.结合客户原声场景占比，配置条件适当区分订单状态、精准意图 |  |
| 特殊场景 | 表达确认 | 1.话术建议过滤售后状态 2.设置精准意图，关联转人工、质量问题等售后问题场景，设置无人值守话术不开启 |  |
| 明确表示认同的售后场景 | 买家表明可以安装了、买家表示能/可以用了 |  |
【通过智能化质检查看纯机不满意用户原声，分析不满意高频场景，针对性优化，观察数据变化趋势】
【淘宝店铺结合手淘小程序，无人值守状态下提升售后问题的自助反馈及解决率】
手淘小程序 – 修改地址
通过将【修改地址小程序】链接添加至机器人回复话术，实现未发货修改地址自动化处理。
手淘小程序 – 发票登记
无人值守状态下，针对发票申请的行业场景，配置小程序应答话术，引导消费者自助提交工单，并说明工单处理时效。
【通过智能化质检工具设置夜间服务助手满意度预警机制，了解夜间整体机器人应答精准以及服务情况】
【跟单小程序设置已付款核对地址邀评话术】
话术可以参考:
👨💼享受品质生活，感谢您对我们的支持与信任。💕
🎉温馨提示：请您核对一下您的订单地址及商品信息，🚀烦请回复“正确”与“否”对应文字🚀，方便我司尽快安排发货~🎉
PS：设置发送时间，建议0至24，有效保证全量静默由服务助手进行发送
【千牛/客户服务/跟单自动化设置服务助手发送】
【设置精准意图/ 邀好评话术】
PS：话术参考
好的亲爱哒，这边会尽快为您安排发货的啦~
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