在日益激烈的商业竞争中，优质的客户服务成为了企业脱颖而出的关键。然而，客服接待过程中往往伴随着各种风险，如客户情绪管理不当、服务态度不佳等，这些都可能导致客户不满意、投诉甚至流失。为了有效降低这些风险，避免客户流失，我们需要通过实时监控来精准定位问题，并及时进行跟进、改正及挽回。
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一、风险因素有哪些？
- 导致风险的因素：客服接待压力大时，无法及时检测到客户情绪，错过了最佳安抚时机，导致客户不满意评价，投诉，差评等
- 客户流失的因素：售前客服主动营销能力不够，回复慢，服务态度不好
通过对客户情绪及客服状态的实时监控，精准定位问题级别，发出告警。让客服在实时接待中，秒级发现问题，及时跟进、改正及挽回，降低接待风险及客户流失。
二、管理员：定义风险点、流失点，进行质检标准设置
首先，管理员需要明确客服接待中的风险点和流失点。
- 风险点主要包括顾客不满意、客户投诉等；
- 流失点则可能包括回复超时、未精准挖掘顾客需求、未主动推荐商品等。
针对这些风险点和流失点，管理员需要设置相应的质检标准，包括告警级别和告警方式。
- 设置告警级别及告警方式：
定义质检项为初级告警、中级告警、高级告警，便于问题的分层管理。将初级告警及中级告警设置为手动通知，其中重要风险项，设置为自动通知。
- 高级告警：第三方投诉或曝光、差评、客户评价不满意、回复超时
- 中级告警：未精准挖掘顾客需求、未主动推荐商品、未进行卖点传达、质疑假货未解释挽留、未打消顾客价格顾虑
- 初级告警：态度敷衍、客服骂人
1、自动通知：高风险问题实时告警
当高风险问题产生时，直接自动触达客服，提醒客服跟进解决。
客户触发问题，前端及时提醒，客服及时跟进，安抚并挽回客户。
2、手动通知：中低风险问题实时监控，提醒跟进解决
管理员后台实时查看异常会话
在【实时监控】下可查自己管辖客服内所有异常会话。点击【跟进提醒】引导客服跟进客户。
监控问题是否解决
点击【查看会话】，查看聊天记录，确保客服解决问题后，点击【确认处理告警】
处理后，统计界面会显示处理时间及处理状态
3、告警统计分析，全局复盘接待高频问题
- 全局告警统计
可统计绑定所有平台的告警情况，针对整个平台出现的问题作集中优化。
- 针对性告警统计
可从平台/店铺等维度统计告警问题
三、在线客服：实时响应，秒级解决问题
当客服收到跟进提醒后，需要立即响应并解决问题。客服可以点击【回复】直接跳转到客户聊天界面，与客户进行沟通并解决问题。问题解决后，客服可以点击【清除】清除该通知，以确保问题得到妥善处理。
总的来说，通过实时监控和精准定位问题，可以有效降低客服接待中的风险，避免客户流失。同时，也为企业提供了宝贵的改进机会，不断提升客户服务质量，赢得客户的信任和忠诚。
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