一、老板交给毕业一年的我一个艰巨的任务
去年，老板交给我一个艰巨的任务，将店铺满意度提升到95%以上，然后巴拉巴拉一大堆，最终我记住的大概有以下这几个：
满意的客户更有可能重复购买，这对于店铺的长期成功至关重要。高满意度可以增加顾客忠诚度，减少客户流失率。
满意的消费者更可能通过口碑把他们的正面购物体验传播出去，为店铺带来新顾客。而不满意的顾客可能通过社交媒体或其他平台分享负面经历，损害店铺的声誉。
满意度产生竞争优势，当许多卖家销售类似的产品时，消费者满意度可以成为区分店铺的重要因素，为店铺带来竞争优势。
平台排名和奖励，一些电商平台使用算法推荐高消费者满意度的店铺和产品，这可能影响店铺的流量和销售。此外，高满意度的店铺也可能获得平台的奖励和认证。
二、100%的努力尽心服务，但是得到的也只会有2-5%的人会评价，一鼓作气、再而衰、三而竭
但作为一个商家客服团队小的管理者，我接手后的最大痛苦在于，我和我的团队，我们经历了高强度分析-复盘-改进-优化的循环；有效果，但是总会跨不过一个魔咒，我和我们十几个小伙伴一起，100%尽心服务，客服满意度数据也确实会有提升；但是提升总是非常非常有限，大概提升了几个百分点；
这个魔咒的症结在哪呢，最终我们分析数找到了侦结点，绝大部分消费者在电商平台咨询后，已经不会去进行评价，真正会对我们客服团队评价的比例非常低。相当于尽心尽力服务好100个人，最后也只有2-5个人才会给我们一个评价。
这极大挫败了我们积极性，结果一鼓作气、再而衰、三而竭；我们因此沉寂了一段时间，毕竟付出100%努力，最后也只能得到2-5%的反馈，实在激不起小伙伴的激情。
三、学习“峰终定律”给了我们灵感
接下来一段时间，我每天都在想破局之法，破局之法。学习服务的各种理论，功夫不负有心人，在学习到“峰终定律”时，我如获至宝。
什么是“峰终定律”：诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
四、寻找场景，获得突破
那么什么场景，是比较高频，又属于“峰”或者“终”的服务特点呢，我们找到了一个完美场景—买家付款时，核对地址
”买家付款时，核对地址“ 这个场景中，消费者付款，大概率对我们的产品和服务是满意的；
同时也是各个问题，都咨询了，最最后的决策，也同时满足“峰终定律”中“终”的特性。
这个时候消费者最需要什么呢，我们总结了最典型的一个：消费者希望我们能尽快且准确无误 将商品送到他的手中
客户最需要的，就是我们最应该提供的，于是我们涉及了如下服务流程，自动化、高效的解决了客户最需要的西信息，同时也解决了困扰我和我的小伙伴大半年的问题—店铺满意度的提升
步骤1：客户付款后，利用跟单工具，请客户核对地址，核对地址后会尽快发货。
步骤2：如果地址没错的话，消费者往往会回复“对”，“是的”；消费者回复后，则我们的客服小妹，丝滑的回复。
您好，我们会尽快安排为您发货哦~
辛苦您为我的服务点个赞哦，您的评价对我真的非常重要哦，十分感谢~ 温馨提示：麻烦您点击聊天窗口左下方的服务评价，谢谢~
五、最后来秀下效果
过程中会有波动，需要分析每天波动原因，特别是评价量少的天数，或者差评的case往返迭代几次，就能保障店铺满意度持续上扬；
当然这个是有上限的，我们店铺提升到97%以后就非常缓慢了，目前长期在97%-99%之间波动。
这都是过程，最重要和最激励人心的是，因为为店铺服务和运营带来了实实在在效益，最终也收到了老板大激励，走上了小巅峰。
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