过去一年，电商在价格和服务上卷出了新高度，既是卷价格又是卷服务，百亿补贴和仅退款已经成为行业标配。
1.卷，必将成为电商行业的常态。
“一招鲜”服务所有用户的策略已经成为过去式，电商平台和商家不仅要照顾大部分用户的大部分需求，还需要服务好差异化的个性需求，商品和服务的差异化和标准化进入共存阶段。
开年没多久，多家电商平台进一步加码服务：
京东推出“免费上门退换“；抖音电商在年货节大促期间，要求商家全面提升消费者退款申请的处理时效；淘宝则更进一步，将全面升级的”好服务“细化成奖惩细则，对商家从服务的各个环节提出了更全面的要求。
根据淘宝新发布的商家售后服务管理规范和商家客户服务管理规范，淘宝增加了“延迟发货”的主动赔付，要求商家售后处理各环节提速，处理退款时间缩短至36小时，提升客服考核标准并延长考核时间等。
与此同时，淘宝还公布了一系列面向好服务商家的流量扶持措施，即“好服务就是好生意”，可以说，将“服务”系统性的卷了起来。
2.商家如何“卷”出新增长？
价格竞争背后是对商品力的要求，服务竞争的背后是对运营力的要求。因此，价格竞争的同时必然是服务竞争。
服务竞争要求商家从平台运营、组织和流程优化、先进技术和工具应用、数字化等方面不断提升运营力，让组织更敏捷，才能对用户的响应更快，对竞争更敏锐，并通过提供超越平台和行业标准的服务赢得用户口碑，降低获客成本提升利润。
或许只是更快的回复消费者的问题，更准确的解答疑问，又或许是一个简单的试用可退，就决定了消费者在哪家店购买。
其次，随着电商行业竞争的加剧和用户规模及商家规模的不断增长，各大电商平台在商家的售前客服响应、售中履约配送、售后退换货等方面的服务标准也在不断提升，并成为影响消费决策的重要因素。
淘宝计划在2024年对那些提供好服务的店铺进行官方“打标”认证，新增店铺标签体系，包含“体验分数、平均发货时长、破损包退、客服回复时间”等多个影响消费者购物体验的关键维度，并将展示在店铺首页、印象页、商品详情页等显著位置，给消费者提供有效的服务参考。
3.如何应用智能化、数字工具提升售前客服响应、售中履约配送、售后退换货等方面的服务
1.智能客服机器人-精准分层，保障高价值转化
痛点：
痛点一：受平台分流规则影响，无法实现机器人转人工时按照售前/售后分组进行转接，消费者容易被转接多次，客服也需要判断一层后再转接到对应的客服处理。
痛点二：遇到重要/复杂的场景需要人工直接处理的，对于使用机器人优先接待模式的情况下，无法第一时间到人工，影响服务效率和用户体验。
痛点三：当消费者情绪激动骂人等情况，如果第一时间没有人工介入解决问题，容易给店铺带来因服务造成的损失。
痛点四：电器3C类目的店铺，很多都是按照品类来划分接待组，当消费者进线后无法实现转接到对应组别，消费者会被转接多次。
精准分层转接策略：
解决方案
解决方案一：售前售后组接待
场景：售前客服使用智能辅助模式接待，售后客服使用机器人（服务助手）优先接待。受千牛分流机制影响，部分订单周期长消费者进线会被分流至售前接待，售前分辨售后问题后，再转接给售后，消费者存在被2次转接情况，且需要客服手动去操作转接，客服的服务耗时增加，对客体验较差。
技术实现方案：售后周期最长设置为365天，通过识别消费者的订单识别，来判定当前应该归属哪个客服组接待，按照平台设置的分组执行转接。
功能配置方案： 1、问答通用设置-售后状态判定：设置售后时间为365天 2、在转接功能下设置消费者订单状态+消费者问法（行业场景）+客服组等条件来执行直连人工。
解决方案二：高价值商品转人工
场景：按照平台设置的分流模式，消费者进线后优先机器人接待分流，当消费者来咨询店铺下的一些高客单、爆品热品时，需要人工立即介入处理来保障转化率，按照单一的分流是无法实现。
技术实现方案：机器人通过识别咨询/订单的商品，实现按照商品维度来实现分流给人工接待。
功能配置方案： 1、平台配置：在平台设置对应品类组和对应的接待客服 2、晓多后台配置：把需要分流给人工处理的商品作为条件策略，关联到人工处理的条件中，实现针对部分商品转到人工处理。搭配全自动数据统计看板和转接明细，可以看到配置是否有效和转接成功率。
解决方案三：识别消费者异常情绪转接
场景：纯机接待模式下，会话异常时（重复提问，投诉，骂人等问题），需要直接转到在线客服来解答，提升满意度，减少退款投诉。 技术实现方案：售识别消费者语义，来判定当前消费者的情绪，识别异常后立即执行转人工处理。 功能配置方案：在转接功能下关联行业场景的条件+转接对应客服组来执行直连人工。
- 售中履约配送，物流异常预警
发货 — 揽收 ： 物流揽收超时会直接对商家进行罚款（30%），且影响店铺考核中的【物流体验】-【24小时揽收及时率】
揽收 — 中转 ： 虚假发货：物流“已揽收”后超过48小时无任何物流更新记录，视为虚假发货。若消费者投诉成立，赔付30%(5-500元)。 物流停滞：除偏远地区外，中转超过48小时没有物流状态更新，则判断为异常，会被判定为虚假发货，若消费者投诉成立，赔付30%(5-500元)。
淘宝平台新规要求：只要订单出现物流停滞一定时长的情况，消费者发起退款申请无需商家同意，平台会介入自动同意退款。这种情况下，商家后置收到退款消息，时常导致物流拦截不成功从而带来经济损失。
支付 — 签收 ： 支付-签收时长：平台关注用户体验，4分标准59小时，5分标准是52小时。影响店铺考核中的【物流体验】-【物流到货时长】
解决方案
提前预警无需等到已经异常才知情！商家可按自身需求自定义设置各个物流异常节点的时效和监测/预警按钮。
系统主动监测异常物流，自动建单并通知客服/消息群（QQ、钉钉、企业微信），客服无需人工登记工单及跨端协同操作。
快递方反馈自动回填至工单，客服无需跨端即可获取结果，且反馈沉淀在工单数据中，有助于后续审核。
自动沉淀工单数据，为后续数据分析提供准确的数据支持，帮助商家优化物流决策
- 售后主动通知
售后现状
批量打款 （好评返现、活动返现、补差价等）
现状：客服在线表格填写打款信息，由财务部门审核，然后进行对应支付宝转账。效率比较低，从在一定风险 。
💡解决方案：工单 – 批量打款，批量打款工单创建到审核到最终打款全流程一站式操作，无需手动打款，打款记录可追溯，方便财务对账，打款之后，主动通知到买家，提升买家服务体验。
售后场景（补发/换货、赠品、物流拆单发货）
现状：记成本高：人工登记每一个字段信息；难管理（易出错），补发主动通知顾客不及时，续约占用客服较多时间。
💡解决方案：ERP打通（旺店通、聚水潭），前端快速建单，补发货信息同步，自动发送物流信息到顾客
这些举措对于商家，无疑也意味着新的生意机会。
除此之外，淘宝也将为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，在首页商品推荐、商品搜索、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店铺做加权推荐，进行全域流量加持。
可以看出，平台在照顾大多数商家利益制定服务标准和处罚部分未达到服务标准的商家的同时，其核心目的更多在于鼓励提供高标准服务的优秀商家、帮助他们脱颖而出。
不难看出，所有的电商平台都基本达成了一致：商家服务好了就是新增长、服务不好自然会被惩罚！所以，优秀的商家应该超越行业标准和平台标准，去大大方方的卷，好的服务必然能够获得新增长。
延展阅读：
咨询方案 预约演示
