大促活动结束后,可能面对大批量的实物赠品申请,人工客服接待量超负荷,长时间未响应可能导致店铺满意
度下降,甚至产生大量投诉。
快来看看TOP商家如何玩转工单小程序,轻松应对大促活动后大量的赠品申请~
一、自助赠品申请玩法建议
1.申请前置条件：买家必须要在订单确认收货后才可申请赠品。
2.赠品发送结合邀评：赠品发送完成后,会推送消息邀请买家评价晒图、领取红包/优惠券等。
3.自助申请工单校验：一个客户一个订单仅能发起一次赠品申请,但可以单次申请多个赠品。
4.线下自助申请渠道：希望通过二维码卡片的方式,放置在快递包裹内,买家直接扫码即可提交工单,将客户自
助反馈渠道更加前置,不单纯依赖于客服售后接待。
二、售后实现方式
工单小程序(售后服务大厅)、工单显隐、工单重复校验、小程序二维码、工单主动跟进
根据以上业务流程调研,对每个拆分需求进行实施方案设计。
申请前置条件：买家必须要在订单确认收货后才可申请赠品。
实现方式：工单显隐,通过添加字段【是否确认收货】,「是」&「否」分别触发不同的字段显示。
「是」则正常显示赠品申请需填写字段,「否」则显示文案提示买家确认收货。
针对是否确认收货设置不同组件
- 温馨提示建议话术:
温馨提示:
商品只有确认收货之后,赠品才能顺利的发放哦~
提交之后,赠品会在15个工作日内包邮发出~发出后客服会通知您哦
您还可以参与店铺的晒单活动哦~活动有奖
- 赠品发送结合邀评:赠品发送完成后,会推送消息邀请买家评价西图、领取红包/优惠券等。
实现方式:工单主动跟进,针对工单状态为【已完成】,设置主动跟进话术,邀请买家评价晒图。
针对赠品补发工单状态【处理中】【已完成】【已关闭】设置主动跟进的话术可以根据实际情况进行调
整。
自助申请工单校验:一个客户一个订单仅能发起一次赠品申请,但可以单次申请多个赠品。
实现方式:工单重复校验,通过对工单字段进行规则校验,确保同一个客户同一笔订单仅能发起一次赠品申请工单。
线下自助申请渠道:希望通过二维码卡片的方式,放置在快递包包裹内,买家直接扫码即可提交工单,将客户自助反馈渠道更加前置,不单纯依赖于客服售后接待。
实现方式:工单小程序二维码,将小程序二维码下载下来(右键点击图片下载),添加到包裹卡上,引导买家线下自助提交赠品申请,减少售后赠品相关咨询量。
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