为了客观、全面地评估商家的客服接待能力，淘宝平台引入了金牌客服团队评分等级制度。这一制度不仅为消费者提供了选择优质服务的参考依据，也为商家提升服务质量、增强市场竞争力提供了明确的方向。
一、什么是金牌客服团队评分等级
金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选。注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选。
等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选，黑牌客服团队暂不评定。
二、等级评定标准
金牌客服团队评级体系：新灯塔综合服务分（达标）+月客服评价量（机器人+人工）+客服满意度（绝对值）
（1）考核周期：月度考核，月初评级结果由上月指标情况决定，每月1日评级更新 ，统计近30天周期：T-32~T-3的数据结果
（2）指标要求：
1、综合体验分：是新灯塔考核中的综合体验分，该项分值符合要求才可参与评级
2、客服评价量：消费者针对客服接待的评价数量（机器人+人工），评价量需要>= 100条才可参与评级
3、客户满意率：客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数（近30天统计周期：T-32~T-3）
注意：对于一个消费者账号在店铺过多评价等异常数据，平台将会进行剔除
三、获得权益介绍
1、您可在千牛工作台-客服-接待数据-团队评级数据-专属权益查看店铺获取的权益
2、黑牌客服团队将可能影响搜索排名，降权、平台强干预处理（包括但不限于长时间未回复/消费者不满/消费者诉求未满足情况下，平台推送跨店推荐、消费者侧提示、平台介入直接退款、平台介入直接投诉，平台介入直接赔付等）
四、查看评级结果
查看路径：千牛工作台-客服-接待数据-团队评级数据，团队评级数据页面是客服主管或店长可以查看到店铺月度评级结果，同层同行排名，获得权益及评级数据的集合页面，帮助商家清晰查看到店铺服务情况。
- 旺旺满意度：客服服务表示满意（很满意或满意）的客户占比，包括邀请评价和客户主动评价；客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数。（近30天统计周期：T-32~T-3）
- 新灯塔考核中的综合体验分：=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+咨询体验得分*该项权重+售后体验得分*该项权重+纠纷体验*该项权重+附加分
- 有效评价数量：包括对机器人和人工的评价，对于系统判定疑似刷评行为的评价数据会予以剔除
五、取消等级规则
1）评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服接待能力，如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证（如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等），平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。
2）评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为（如刷评、刷单、数据作假等），将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月等级。
六、消费者侧展示的效果
综上所述，金牌客服团队评分等级制度为商家提供了明确的服务提升方向和动力。商家应持续关注并优化自身客服服务质量，以赢得消费者的信任和支持，实现业务的可持续发展。
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