为了营造更加公平、透明、高效的购物环境，京东近期对售后服务场景进行了调整，主要包括调整不合理拒绝售后、超时未处理售后、违背服务承诺、售后服务体验不达标四个违规场景的违规定义及处理措施，旨在通过一系列措施保障消费者权益，提升整体售后服务体验。以下是详细说明。
一、违规定义
不合理拒绝售后：
商家在审核处理售后服务单环节，存在未与消费者核实确认、未协商一致、不合理要求消费者变更诉求，自行无故/批量驳回或关闭消费者的售后服务单等行为，视为消极处理。
商家不合理拒绝售后包括但不限于以下情形：
- 未与消费者沟通并直接拒绝售后且消费者对协商或拒绝结果不认可、投诉，视为不规范行为。
- 未与消费者协商一致，无正当理由自行修改或要求消费者修改售后类型、售后申请原因、返件方式、退款金额等，消费者对此行为不认可、投诉，视为不规范行为。
- 商家未解决消费者售后诉求，且无正当理由驳回或强制关闭服务单的，视为不规范行为。包括但不限于回复无意义的数字/符号、让消费者联系在线客服、反馈仓库核实中等信息并操作驳回或关闭服务单的。
- 商家针对消费者提出的售后申请发起协商拒绝，因未与消费者提前沟通一致或未按照已沟通一致的内容执行，导致消费者对协商或拒绝结果不认可、投诉，视为不规范行为。
超时未处理售后：
商家在售后处理过程中，因未在平台规定时效内处理，或超过与消费者所约定时效仍未及时处理消费者售后诉求，导致消费者催促、不满或投诉的情况。
违背服务承诺：
商家未履行承诺、违背平台服务协议或平台规则向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。
商家违背服务承诺包括但不限于以下情形：
- 商家违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。
- 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的。
- 商家拖延审核、无理由拒绝、或提供虚假售后信息逃避承担与消费者约定的包修、包换、包退或其他售后相关责任。
- 商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担或未有效履行的。
- 商家未完善必要信息或通过设置不合理条件排除或限制消费者申请售后，减轻或免除商家应承担的售后责任，增加消费者售后成本的，如：
- 设置境内偏远地区售后地址，或非全球购/全球售商家设置境外(含港澳台地区)售后地址，增加消费者售后费用的。
- 商家所提供售后地址不精确或无效的，包括但不限于提供错误地址等导致消费者寄出退货快递后实际无人签收/丢件；或商家提供空白售后地址、无法与一二三级地址匹配的四级地址等，导致消费者无法正常寄出退货商品。
- 商家所提供售后联系方式有误或无效的，包括但不限于退货联系电话有误，实际接通并非商家工作人员；或类似13800000000的无效号码，始终为无人接听、关机、停机、占线、不在服务区状态，消费者因此无法正确寄出退货商品、或寄出后快递实际无人签收/丢件。
- 商家未在商家后台完善正确的自主售后退货地址并操作设置有效的默认地址，因商家原因导致消费者返件地址有误或正常售后流程受阻，消费者因此催促、不满或投诉的情况。
- 商家在售后过程中自行承诺承担服务费用，如售后返件运费或与消费者约定给予其他形式补偿，但实际未履行等。
- 商家在售后过程中恶意修改售后退货金额、向消费者谎报返件运费、或提出其他不合理额外费用要求消费者承担。
- 商家在发布商品时所填写商品重量、体积等基础信息有误或无效，导致消费者售后成本增加或物流无法揽收，包括但不限于实际边长、重量与系统维护不一致，由此造成消费者运费损失等情况。
售后服务体验不达标：
指商家在售后处理过程中，因处理售后不及时或消费者对商家售后处理结果不满意等，带给消费者负面体验或无法达到平台服务要求的。售后服务体验不达标主要考核售后服务因子得分排名、交易纠纷因子得分排名。
- 售后服务因子得分排名不达标：考核周期内，店铺星级售后服务因子得分排名低于60%则视为不达标。其中考核周期为自然月，每月7日公布上一个周期的考核结果。
- 交易纠纷因子得分排名不达标：考核周期内，店铺星级交易纠纷因子得分排名低于60%则视为不达标。其中考核周期为自然月，每月7日公布上一个周期的考核结果。
二、处理措施
- 不合理拒绝售后：若店铺存在上述消极售后服务等行为，京东有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警、向消费者赔付、扣除不低于 50 元/服务单的违约金、为消费者执行仅退款或退货退款等措施，退货运费及相应损失由商家承担。
- 超时未处理售后：若店铺存在超时未处理售后等行为，京东有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警等措施、扣除不低于 50 元/服务单的违约金、为消费者执行仅退款或退货退款等措施，退货运费及相应损失由商家承担。
- 违背服务承诺：若消费者因商家违背服务承诺申请京东介入处理的，京东有权依据协议、平台规则及买卖双方的举证材料等进行判定。经核实商家违背承诺的，京东有权采取包括但不限于要求商家依承诺提供服务、依据对应特色服务产品规则进行处理、扣除不低于50元/服务单的违约金、降低商品服务星级、为消费者执行仅退款、退货退款等措施，退货运费及相应损失由商家承担。
- 售后服务体验不达标：若商家发生上述违规定义，京东有权视商家违规程度采取考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理售后、向消费者推送预警、系统开通运费险保障用户体验或扣除500元至2000元/次的违约金等措施。
三、结语
京东此次对售后服务场景的深度优化与违规行为的严厉查处，不仅是对消费者权益保护承诺的再次强化，更是对电商行业服务标准的一次重要提升。这一系列举措的实施，不仅将显著改善消费者的售后服务体验，增强消费者对京东平台的信任与依赖，同时也为商家树立了明确的服务标杆，激励其不断提升服务质量，共同营造一个更加公平、透明、高效的电商生态环境。
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