您是否有遇到这些问题：
- 店铺客服分成售前售后组如何分流?
- 不同的商品类目有不同的客服，如何分流?
- 店长想上线看数据，不参与接待如何设置?
在快节奏的电商环境中，高效的客服管理对于提升客户体验、促进订单成交至关重要。快手小店为商家提供了全面的客服管理工具，其中客服分流设置是优化客服工作流程、提高响应速度的重要一环。本文将详细解析快手小店的客服分流设置功能，帮助商家更好地管理客服团队，提升服务效率。
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一、功能位置与入口
电脑端登陆小店后台，找到左侧菜单栏的【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】。
当商家有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服，店铺主账号，管理员、客服管理员可以根据店铺业务情况，开启不同状态下的分流设置。
二、基础分流设置
基础分流是客服分流的基础框架，主要依据买家与客服的历史联系情况进行会话分配。
- 回头客分流：若买家在最近72小时内与某位客服有过联系，则后续咨询将优先分配给该客服。若该客服不在线，则会话将被随机分配给其他在线客服。这一规则有助于维护老客户关系，提高服务连续性。但需注意，若商家启用了智能客服，回头客逻辑将失效，老客用户转人工后将平均分配至人工客服，可能影响客服效率。
- 新客户分流：对于没有最近联系记录的买家，其咨询将按照平均分配原则，由当前在线的客服轮流接待。这有助于平衡各客服的工作量，确保每位买家都能得到及时响应。
- 离线分流：当所有客服均不在线时，根据离线分流规则分配会话。商家需提前设置好离线分流名单，确保即使在非工作时间，买家咨询也能得到妥善处理。
三、分组分流设置
对于咨询量大、客服团队庞大的店铺，分组分流是提升处理效率的有效手段。商家可根据订单状态将买家引导至对应的客服组，实现精细化管理和服务。
- 分组逻辑：分组分流的优先级顺序为“最近联系过的客服 > 订单状态对应客服组内的客服 > 其他任一在线客服 > 参与离线分流的客服”。这一逻辑确保了买家咨询能够精准匹配到最适合处理的客服或客服组。
- 注意事项：
1）每个订单状态最好都安排客服组绑定，否则会存在会话无法被及时接待。订单状态包含以下6种：发货未签收、无活跃订单、下单未付款、付款未发货、交易已成功、售后流程中。
2）客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服仍然可以对会话进行分配或转移。
3）若买家有最近（72小时内）联系过的客服，只要该客服在线，不管其接待量是否已满，均把买家会话分配给该客服。（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。 ）
4）若会话被分配到的订单状态组有在线客服，但所有在线客服接待量已满，则会话进入该订单状态相对应的排队池进行等候，直至在线客服有接待量后再分配至该客服。
5）若所有客服都不在线，且离线分流开启，则遵循离线分流规则。
6）开启分组分流后，若未建立客服分组，则仍然实行基础分流。
四、离线分流
适用于客服管理员角色
1）若开启了离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话平均分配给离线分流设置名单上的客服账号。
2）若未开启离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话进入排队池进行等待（不分配给任何客服），等有客服上线后，再由在线客服接待。
五、不分流账号
1）客服账号设置为不分流账号后将不会被分配会话。
2）子账号被设置成不分流账号后，之前的应用与该子账号的基础分流、分组分流和离线分流都会失效。
3）不分流账号可以手动拉取排队池会话接待咨询或被管理角色分配会话接待咨询。
六、注意事项
- 基础分流与分组分流：两者只能生效一项，商家需根据自身业务需求和客服团队配置选择合适的分流模式。
- 离线分流独立性：离线分流是单独设置的，可与基础分流或分组分流同时生效，为商家提供更全面的客服管理方案。
- 客服离线状态设置：商家需注意，无论是PC端还是手机端客服，都需正确设置离线状态，以确保分流规则的准确执行。
综上所述，快手小店的客服分流设置功能为商家提供了灵活高效的客服管理工具。通过合理配置基础分流、分组分流和离线分流规则，商家可以显著提升客服团队的响应速度和处理效率，进而提升客户满意度和店铺整体业绩。
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