为何千牛子账号会分流不均？探究其背后的原因与优化策略

在使用千牛这一强大的电商管理工具时，许多商家都会遇到子账号分流不均的问题。这一现象不仅影响了客服团队的工作效率，还可能间接导致顾客体验的下降。那么，究竟是什么因素导致了分流不均？我们又该如何应对这一挑战呢？本文将从多个维度进行深入解析，并提供相应的优化策略。

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一、分流不均的根源探究

造成分流不均的原因有很多，例如：最近联系人、代理账号、在线时长、客服接待能力等，只要其中一个条件不一样都可能导致实际接待的买家数量不一致，不会绝对平均分流。例如：客服A业务比较熟练、服务技巧也比较好，能快速解决消费者问题，一个小时能接待10个买家，而客服B服务技巧不是很强，一个小时只能接待5个买家，虽然两个客服设置的客服等级权重等一样，但接待效率不一样，最终分流的买家也会不一样。具体影响因素如下：

1、【在线时长】

其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多。

2、【接待时段】

咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。

举例：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别。

3、【客服分流权重】

原则上分流权重（客服等级）越大，分配的买家越多。

举例：A客服设置的等级是5，B客服设置的是3，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多。

4、【分流组不同】

客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。

举例：
A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了【无活跃订单、未发货、已发货】3个状态，乙组没有绑定。
订单状态为【无活跃订单、未发货、已发货】的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分配。
这样甲组客服分配量肯定比乙组多（A比B多）。（同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定）。

5、【客服最近72小时的排班】

一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，就会优先分配给客服A。

举例：
最近联系人优先级最高，不论客服的权重，页面来源设置和未回复人数。受72小时最近联系人影响。
如果客服A在第一天、第二天有排班（一直接待），客服B一直（没有接待），那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客（新客也会跟A一起分享），所以A的接待量一定会比B多。