为何千牛子账号会分流不均?探究其背后的原因与优化策略

为何千牛子账号会分流不均?探究其背后的原因与优化策略

在使用千牛这一强大的电商管理工具时,许多商家都会遇到子账号分流不均的问题。这一现象不仅影响了客服团队的工作效率,还可能间接导致顾客体验的下降。那么,究竟是什么因素导致了分流不均?我们又该如何应对这一挑战呢?本文将从多个维度进行深入解析,并提供相应的优化策略。

一、分流不均的根源探究

造成分流不均的原因有很多,例如:最近联系人、代理账号、在线时长、客服接待能力等,只要其中一个条件不一样都可能导致实际接待的买家数量不一致,不会绝对平均分流。例如:客服A业务比较熟练、服务技巧也比较好,能快速解决消费者问题,一个小时能接待10个买家, 而客服B服务技巧不是很强,一个小时只能接待5个买家,虽然两个客服设置的客服等级权重等一样,但接待效率不一样,最终分流的买家也会不一样。具体影响因素如下:

1、【在线时长】

其他一致的情况下,在线时长越长,分配到的人也越多。

为何千牛子账号会分流不均?探究其背后的原因与优化策略

2、【接待时段】

咨询有高峰期和低谷期,同样是在线一个小时,接待量不能直接对比。

举例:早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线,能收到的接待量肯定是有区别。

3、【客服分流权重】

原则上分流权重(客服等级)越大,分配的买家越多。

举例:A客服设置的等级是5,B客服设置的是3,两人同时上班,同时下班,A接待的买家会比B客服接待的多。

为何千牛子账号会分流不均?探究其背后的原因与优化策略

4、【分流组不同】

客服所在分组不同,分组的设置不同,接待量不能直接对比。

举例:
A,B客服分别在甲、乙两个不同分组,甲组绑定了【无活跃订单、未发货、已发货】3个状态,乙组没有绑定。
订单状态为【无活跃订单、未发货、已发货】的买家会分给甲组,其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分配。
这样甲组客服分配量肯定比乙组多(A比B多)。(同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定)。

5、【客服最近72小时的排班】

一个买家最近72小时内咨询过某个客服A,而且客服A也在线,就会优先分配给客服A。

举例:
最近联系人优先级最高,不论客服的权重,页面来源设置和未回复人数。受72小时最近联系人影响。
如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待),客服B一直(没有接待),那么在第三天两个人同时接待的时候,即使两个人的其他情况都一样,但因为A积累了大量的最联系人会优先分给A,而B只能接待新客(新客也会跟A一起分享),所以A的接待量一定会比B多。

6、【代理账号】

被设置为代理账号后,当所有参与分流客服都不在线时,客户发送消息,将由代理账号统一接收,所以接待量与代理账号不能直接对比。

举例:
A、B两个客服,A是代理账号,B不是,那么在两个客服都离线时,买家就全部分配给A客服,这样就会导致分给A客服的买家比B客服多。

7、【接待能力】

为保证客服人效的最大化,当客服处在繁忙状态时(待回复人数>4),会触发算法繁忙度,平台会根据客服当前的繁忙状态来分配,忙的人少分,不忙的人多分。

二、优化策略与建议

1. 合理规划排班

根据咨询量的波动情况,合理规划客服的排班计划。确保在高峰期有足够的客服在线,以应对激增的咨询量。同时,也要避免在低谷期浪费人力资源。

2. 灵活调整分流权重

根据客服的实际接待能力和业务水平,灵活调整分流权重。避免单纯依赖权重进行分配,而忽视客服的实际表现。

3. 优化分组设置

根据业务需求和市场变化,不断优化分组设置及绑定规则。确保分组的合理性和有效性,以实现更精准的分流效果。

4. 提升客服技能

加强客服团队的培训和管理,提升客服的专业能力和服务水平。通过提高客服的接待效率和服务质量,从根本上解决分流不均的问题。

5. 利用数据分析

利用千牛系统提供的数据分析工具,对分流效果进行实时监测和分析。通过数据分析找出分流不均的根源,并采取相应的优化措施。

6. 平衡代理账号的使用

在使用代理账号时,要注意平衡其与其他客服的接待量。避免代理账号承担过多的接待任务,导致其他客服的接待量不足。

综上所述,千牛子账号分流不均的问题涉及多个方面。商家需从在线时长、接待时段、分流权重、分组设置、最近联系人优先级、代理账号以及接待能力等多个维度入手,进行全面分析和优化。只有这样,才能确保客服团队的高效运转和顾客体验的持续提升。

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