淘宝新增卖家交易纠纷申诉管理规范，卖家如何更高效申诉？

交易纠纷的解决效率与公正性是衡量电商平台服务质量的重要指标之一。为了进一步提升平台内卖家的申诉体验，明确纠纷申诉流程、凭证标准等，淘宝网于2024年8月12日正式公示了《淘宝平台卖家交易纠纷申诉管理规范》，并将于2024年8月19日正式生效。这一新规的出台，标志着淘宝平台在维护交易秩序、保障卖家权益方面迈出了坚实的一步。

一、规则概述

目的及依据：本规则旨在提升平台内卖家申诉效率，帮助广大卖家及时、高效地进行申诉。其制定依据包括国家相关法律法规、平台相关协议及规则，确保申诉过程的合法性和规范性。

适用范围：本规则适用于淘宝平台内的所有卖家，无论其经营规模大小，均需遵守本规范。

效力级别：在规则适用过程中，特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。这一原则确保了规则体系的统一性和时效性。

二、新增的《淘宝平台卖家交易纠纷申诉管理规范》

第一章概述

第一条【目的及依据】

为了提升平台内卖家申诉效率，帮助广大卖家及时、高效地进行申诉，根据国家相关法律法规、平台相关协议及规则，特制定此规则。

第二条【适用范围】

本规则适用于平台内所有卖家。

第三条【效力级别】

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。

第二章基本流程

第四条【发起时效及路径】

卖家对平台作出的买卖双方交易纠纷处理结论不予认可的，可在一定期限（具体以系统显示为准）内通过“千牛退款管理-打开退款详情-发起申诉”或者“千牛申诉中心-纠纷申诉”路径发起申诉。

第五条【受理范围】

卖家依照本规则发起的申诉，平台应当受理，但是卖家滥用申诉权利的，依照本规范第十三条处置。

第六条【处理原则】

卖家应自行对提交的申诉凭证真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及申诉处理的结论。平台客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对凭证进行判断。除存在故意或重大过失外，平台对处理结果免责。

第七条【处理时效】

卖家依照本规则发起申诉后，平台将依照本规范第三章所述标准在3-10个工作日内予以审核并反馈相应处理结果，特殊时期或者复杂场景处理时效可能有所延长。

第八条【申诉机会】

针对同一判责事项，卖家最多只有一次发起申诉的机会，其他规则或权益另有规定的，从其规定。

第三章处理规范

第九条【凭证基本原则要求】

卖家应按照平台要求提交申诉凭证，并确保凭证的真实性、关联性、完整性、准确性。真实性指凭证内容系客观真实存在，不存在虚假、伪造；关联性指凭证内容与对应场景具有一定的联系，能够证明相关场景事实；完整性指凭证内容应当完备齐全，不得有遗漏或缺失；准确性指凭证内容应该清晰准确无误，不存在错误或瑕疵。

具体场景申诉凭证要求以《纠纷申诉场景凭证要求》为准。

第十条【具体凭证类型要求】

更多信息可以点击这里查看。

第十一条【处理依据】

平台基于普通人的认知并结合平台协议、规则以及卖家提交的证据，经综合评估判断后，最终作出申诉处理结论。

若卖家存在包括不限于下述任一情形进行申诉的，平台将不予受理或直接判定不通过：

1、卖家拒绝退款/纠纷，平台介入调处后，卖家未在平台要求的时效内举证或举证无效的；

2、卖家出现有违诚实信用原则的（如提供虚假凭证、作出虚假表述等）；

3、平台调处存在瑕疵，但卖家未采取合理措施避免损失扩大，就损失扩大部分进行主张的；

4、卖家因违法或严重违规行为产生损失的（如进行虚假交易、被售假/售禁/售劣处罚等）；

5、其他经平台审慎评估后不予受理或不通过的情形。

更多不通过场景见《纠纷申诉失败原因及处理方法》。

第十二条【处理结果】

平台判定申诉成功的，对应的纠纷处理结论将予更改；申诉失败的，对应的纠纷处理结论将维持。商家发起申诉或者申诉期间不影响平台已经做出处理决定的效力。平台判定申诉成功的，将根据买卖双方的举证情况、商品状态、卖家积极控制风险或损失的举措行为，并结合卖家实际资损情况进行全额或部分赔付。平台判定申诉过程中，涉及卖家责任的，将依照《淘宝平台争议处理规则》第九十条内容处理。