在电商大促期间，客服团队面临着巨大的压力。客流量的暴增使得客服应接不暇，据统计，双十一期间，部分商家的客服人员每小时平均要接待近百人。临时招聘的客服由于培训时间短，服务水平往往参差不齐。而且临时客服的培训成本也很高，不仅需要投入时间和精力进行产品知识、活动规则等方面的培训，还可能因为培训效果不佳而影响客户体验。
大促期间，客户的问题也更加多样化和复杂化，这对客服的专业素养和应变能力提出了更高的要求。例如，客户可能会询问产品的属性、特点、使用场景等详细信息，也可能会对活动规则、优惠力度、发货时间等问题进行咨询。如果客服不能及时准确地回答这些问题，就会导致客户流失，影响店铺的销售业绩。
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一、AI训练场是什么？如何帮助提升电商客服效率及能力？
在电商大促前夕，能够针对性解决上述问题的AI 训练场的重要性尤其凸显。
- AI 训练场可以通过模拟真实的客服场景，让临时客服在短时间内快速提升服务水平。
例如，晓多科技的AI训练场智能陪练就在这方面有较深的研究。它可以让客服人员与虚拟客户进行实时对话，模拟解决各种实际问题，提高应对能力和服务质量。
- 同时，AI 训练场还可以根据每个客服人员的表现给予个性化的指导和建议，帮助客服人员有的放矢地提升自己的能力。
二、AI 训练场的具体功能与优势
面对大促挑战，AI训练场应运而生，为电商客服培训带来了新变化。
（一）AIGC 加持，全仿真模拟训练
在 AI 训练场中，AIGC 技术发挥了重要作用。 AI 模拟器能够高度还原买家的意图、聊天流程，并且根据客服的回复内容灵活互动，始终不脱离主题和实际情况。
例如，当客服回答了关于产品属性的问题后，AI 模拟器可以接着询问产品的使用场景或与其他产品的对比等问题，使对话更加自然流畅。
引入 AIGC 大模型后，用户可以根据实际需求自定义买家进线需求、人设以及聊天剧本。这使得模拟接待更加灵活多样，能够更好地适应不同的业务场景。
比如，设置一个对价格比较敏感的买家人设，客服需要通过巧妙的沟通技巧来促成交易。这种模拟训练方式能够让临时客服在短时间内接触到各种不同类型的客户，提高应对实际问题的能力，从而显著提升培训效果和体验。
如图片所示，在AI训练场中，设定了买家剧本之后，AI模拟买家进线后，会根据剧本设定的买家需求及背景和咨询流程开始跟客服对练、提问，并根据客服的回复，灵活调整对话走向。可以看到图中，客服反问AI买家：“身高体重是多少？”，AI客服能根据商品信息：“情侣款T恤”，判断说明男生和女生的身高体重给客服。充分模拟线上真实接待环境。并且AI买家还能根据客服回复的态度做出情绪上的改变，比如客服语气敷衍、骂人，那么AI买家都会做出回应，比如明确表示投诉等话。
（二）节省人力成本，让AI辅助培训导师
人机协作在 AI 训练场中发挥了巨大优势。机器人可以 7*24 小时在线进行模拟培训，协助培训导师对客服进行培训。据统计，这种方式能够节省超过 67% 的人力成本。在大促期间，临时客服数量众多，传统的培训方式需要大量的培训导师投入时间和精力，而机器人的加入大大减轻了这一负担。培训导师可以将更多的时间用于对客服的个性化指导和疑难问题解答上，提高培训的质量和效率。
（三）VOC 数据驱动，量身定制实战训练内容
AI 训练场的服务能力与电商场景紧密贴合，从售前到售后全流程精准触达。它预置了丰富的知识问答，用户可以一键导入轻松适配，降低了维护成本。
- 自动筛选 VOC 热门咨询场景，能够一键创建真实问答题库
客服可以利用最具业务价值的顾客原声进行训练，还能实时查看回答正误，从而增强对商品知识的掌握和实战接待能力。例如，在美妆电商领域，热门咨询场景可能包括产品的适用肤质、使用方法、搭配建议等。通过对这些场景的针对性训练，客服能够更加准确地回答顾客的问题，提高顾客满意度。
- 结合店铺的 VOC 咨询数据分析、企业热门商品和优秀案例，AI 训练场可以根据热门商品信息全自动生成 AI 剧本
所有客服都可以直接进行训练，实现高效培训。例如，对于一款新推出的智能手机，AI 剧本可以模拟顾客对手机性能、拍照效果、续航能力等方面的咨询，让客服在训练中熟悉产品特点和销售话术。
- AI 训练场还能根据客服能力阶段，提供普通、困难、非常困难模式以及耐心度磨炼选项，满足不同批次、阶段、能力的客服培训场景
对于新手客服，可以从普通模式开始，逐步提升难度；而对于有一定经验的客服，可以选择困难或非常困难模式，挑战更高的服务水平。
（四）AI 导师，自循环加速客服成长！
- AI 导师在客服培训中起到了关键作用。它能够自动评估对话内容，覆盖营销技巧与问题解决等关键指标
与传统的人工查验相比，AI 导师更加高效、准确，突破了人工查验费时费力的局限。客服可以通过 AI 导师的评估结果自主发现并改正错误，实现全方位能力的自循环持续提升。
- AI 训练场将质检和陪练融为一体，萃取金牌客服会话和易错会话，并根据质检结果进行智能陪练
这确保了客服在知识学习的同时，不断提升服务质量。例如，通过分析金牌客服会话中的沟通技巧和问题解决方法，让临时客服学习借鉴；同时，针对易错会话进行重点训练，避免在实际工作中出现类似错误。
- 精准质检功能允许培训导师根据业务需求自定义评估标准，AI 能够精准执行判断
这确保了客服在回答问题时的正确性和专业性，为顾客提供高质量的服务。在大促期间，顾客对服务质量的要求更高，精准质检能够帮助客服更好地满足顾客需求，提升店铺的口碑和竞争力。
三、AI 训练场对大促临时客服和商家有什么帮助？
AI训练场带来的效益相当显著。不仅客服人员的服务水平得到了较大的提升，企业的销售业绩和竞争力也随之增强。
（一）销售量增长
许多企业在引入 AI 训练场后，销售量得到了显著增长。以某电商企业为例，在大促期间使用了 AI 训练场对临时客服进行培训。通过 AIGC 加持的全仿真模拟训练和 VOC 数据驱动的实战训练内容，临时客服能够更加准确地回答顾客问题，提供个性化的服务。结果，该企业在大促期间的销售量比上一年同期增长了 30%。这得益于临时客服服务水平的提升，能够更好地引导顾客购买商品，提高了转化率。
（二）薪资提高
AI 训练场不仅提升了企业的销售业绩，也为临时客服带来了薪资的提高。如前文提到的林晶晶，从普通客服转型为人工智能训练师后，薪资增加了约 30%。在大促期间，经过 AI 训练场培训的临时客服，由于服务质量的提升和对业务的熟练掌握，往往能够获得更高的绩效奖金。以一家服装企业为例，大促期间表现优秀的临时客服，薪资比平时提高了 20% 左右。
（三）客单流失率降低
在大促期间，顾客的咨询量大幅增加，如果客服不能及时有效地回答问题，很容易导致客单流失。AI 训练场通过模拟真实客服场景和提供个性化指导，提高了临时客服的专业素养和应变能力。例如，某家居用品企业在大促期间使用 AI 训练场后，客单流失率从原来的 15% 降低到了 8%。这主要是因为临时客服能够快速准确地回答顾客的问题，解决顾客的疑虑，提高了顾客的满意度和忠诚度。
综上所述，AI 训练场在大促期间对临时客服的帮助是多方面的。它不仅提高了临时客服的服务水平和销售业绩，也为企业带来了更高的经济效益和竞争力。随着人工智能技术的不断发展，AI 训练场将在电商大促中发挥越来越重要的作用。
四、电商行业AI 训练场的未来发展趋势
随着人工智能的广泛应用，AI 训练场的规模将迎来爆发式增长，有效促进职业规范化和规模化发展，带动高质量客服培训。
（一）技术不断升级
未来，AI 训练场将不断融合先进的技术，更加丰富售前售中售后训练，100%模拟线上真实接待环境。
同时，自然语言处理技术也将不断进步，使 AI 训练场中的智能客服更加智能、自然地与临时客服进行对话。智能客服能够更好地理解临时客服的回答意图，提供更准确的反馈和指导，进一步提高培训效果。
（二）个性化培训更加精准
随着大数据和人工智能技术的发展，AI 训练场将能够更加精准地分析每个临时客服的特点和需求，提供更加个性化的培训方案。例如，通过分析临时客服的历史对话记录和表现数据，AI 训练场可以确定其薄弱环节，并针对性地提供相关的培训内容和练习。
此外，AI 训练场还可以根据不同的业务场景和客户需求，为临时客服定制特定的培训课程。比如，对于电子产品销售企业，AI 训练场可以提供关于电子产品技术参数、使用方法等方面的专业培训；对于服装销售企业，则可以提供关于时尚潮流、搭配技巧等方面的培训。
结语
综上所述，AI训练场在电商大促期间对临时客服的帮助是显而易见的，它不仅提高了客服的服务水平和应变能力，还为企业带来了更高的销售业绩和竞争力。随着人工智能技术的不断进步，AI训练场的应用前景将更加广阔。未来，AI训练场或将成为电商客服培训的重要组成部分，为电商行业的持续健康发展提供有力支撑。同时，企业也应积极探索和应用新技术，不断提升自身服务质量和客户体验，以适应日益激烈的市场竞争。
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