在电商行业的年轻团队中，不少新人晋升为管理层，从原本的执行者变成了决策者。这不仅是职位的变化，更是需要掌握新的技能和职责。今天我们就来聊聊，作为一名新主管，应该如何运用客服数据来做出有效决策。
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01 筛选数据
在众多客服绩效软件中，主管需要有能力从繁杂的数据中筛选出有价值的信息，用于评估客服的销售和服务能力。如果选择的数据过少，无法全面反映客服的能力；如果数据过多，又会导致考核失去重点。因此，数据筛选应注重核心数据和参考数据的平衡。
例如，客服响应时间就是核心数据之一，因为它直接影响客户的购物体验和平台考核。这类关键数据需要优先考虑。而像店铺的回复率这样的参考数据，虽然技术含量不高，但同样重要，很多店铺无法做到100%回复，这就需要我们关注。
02 查看数据
筛选出关键数据后，主管还需要了解如何查看这些数据。大多数店铺使用赤兔名品作为客服绩效考核软件，里面有很多功能等待我们去发掘。比如，如果想了解某类目的行业数据，可以通过赤兔查看行业的平均和优秀值。
03 数据定义
对客服数据的定义和计算公式要有清晰的理解。比如，千牛窗口显示的今日接待人数虽然看起来很多，但不全是人工接待的客户，还有广告信息和自动回复的消息。真正需要考核的是人工接待的售前客户，这样才能准确评估客服的工作量和转化效果。
04 影响因素
在统计数据之后，下一步是分析数据背后的影响因素。以客服响应时间为例，它受到很多因素的影响，比如电脑配置、网速、店铺接待量等客观因素，还有客服的打字速度、商品知识等主观因素。深入分析这些因素，才能找出问题的根源。
05 提升方案
提升客服团队的数据表现需要长期的优化过程。通过综合分析数据，了解每个客服的潜力和每个数据的提升空间，主管可以制定出具体的提升方案。选取一个关键数据，进行统计、分析和方案制定，能够帮助我们更全面地了解店铺的客服能力，更清楚地设定团队目标。
总的来说，新主管要学会在繁杂的数据中找到关键，通过科学的方法进行分析和提升，以此推动团队的进步。这不仅是对自身管理能力的考验，更是对整个团队服务水平的提升。通过这些努力，团队能够实现更高效的管理和更优质的服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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