随着电商行业的发展，客服也越来越受到关注，无论是大店铺还是小店铺，客服都是必不可少的，他们在店铺的运营中扮演者至关重要的作用，那么客服的考核指标有什么？如何对客服进行公平合理的管理呢？
一、客服的考核指标
售前考核指标
售前考核指标又分为服务指标和销售指标。
服务指标一般又包括下面几项：
- 接待人数：即客服接待的客户总量。
- 旺旺回复率：指客服回复顾客人数与咨询人数的比例。 这是对客服的工作态度的一项重要考核指标，比如当天所有咨询的人都回复了，那么回复率就是100%。
- 客服响应时间：跟旺旺回复率一样，也是一项重要的考核指标。响应时间是指从客服对客户的回复用的时间，一般在50到60秒的响应时间比较正常的。一旦超过1分钟，就很可能导致客户流失，所以要特别注意控制响应时间。
- 在线时长：这个是指在考核期内，旺旺在线的总时长。
- 客户服务态度：指根据评价信息客户评价客服满意度。
销售指标包括下面几个：
- 销售业绩：指通过客服最终的付款金额。
- 咨询转化率：是指最终付款顾客数量与咨询顾客的比例，即为最终付款人数/咨询人数。
- 业绩目标完成度：这个很好理解就是每个客服的业绩要求。
- 销售客单价：客单价对于客户来说，也是其工作能力的重要体现之一。客单价是指当天销售额中，平均到每个顾客所产生的购买力。例如，当天有80个顾客一共买了八千快的商品，那么客单价就是8000/80=100元。因为一名优秀的客服，除了要接待客户，还要学会积极引导顾客下单，从而来增加客单价。
售后考核指标
良好的售后考核指标应具备以下几点：
- 退款退货完结时长：这个是指从发起退款退货到结束所需要的时间。
- 退款率：指三十天内退款的笔数和成交量的比例。
- 售后费用：指处理售后问题产生的费用，比如说邮费。
- 投诉率：指发起投诉的订单和总订单的比例。
以上就是关于淘宝客服考核的指标，如果想考核客服的工作可以参考上述指标。
一般来讲客服在考核前需要接受培训，待到培训完考核通过后才能上岗，往往需要企业付出大量的成本，但是可能收效甚微。
究其原因在于培养形式只是单纯的理论输入，缺乏实操训练。
二、客服培训课程设计方案
我们针对客服培训这个痛点，把培训课程设计从纯理论式改变成为以训练为主、培训为辅的模式，训练与培训输入的占比各为50%，减少培训成本，提升了培训的效率。
线上模拟训练
A.发现、提报优质案例，共建知识训练库
首先从会话流畅度、产品介绍和推荐、促单、质检流程等方面进行评判，得分在8分及以上者进入待定，待审核通过后纳入案例库，成为训练范本。
B.模拟接待
全方位模拟客户端接线面板，减少实操时候的陌生感，实现从嘴上能说到手上能做，培养解答惯性，形成条件反射般的接线能力，从而减少培训成本。
C.模拟接待评分
根据质检规则实现自动评分，线下的接线问题自动复盘，即便是练习完成后也可以打开对话反思。
三、总结
优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。如今智能客服已从行业边缘，晋升为行业标配，随着数字技术发展如火如荼和各行各业对数字技术的包容度越来越高，未来我们相信能够以更高效、优质的服务助力企业的运营发展。
如需了解更多关于智能客服的信息，可以点击这里进行查看。
延展阅读：
咨询方案
获取更多方案详情
