在《利维坦》中，霍布斯提出了人们产生争斗的三大原因：利益、安全和荣誉。从心理学的角度看，客服和质检之间的冲突往往源于对个人利益的影响。当错误是由外力引起时，人们的反应和对待方式与人为错误会有所不同。而质检工作本质上是人为评定的，难免存在误差，员工对这种人为评定产生质疑也是自然的。要完全消除质检和员工之间的对立情绪并不容易，但通过一些有效的方法可以缓解这种紧张状态。本文将从以下六个方面进行探讨。
1. 端正目的
客服认为质检工作的目的是抓住他们的失误，扣分并影响他们的薪酬。然而，质检工作的真正目的是帮助客服提升服务质量，从而增加他们的绩效和薪酬。质检的流程是：发现缺陷、反馈与辅导、改进、提升绩效、改善质检成绩，最终提升绩效工资。因此，质检工作的首要目标是支持客服改进，而非惩罚。客服对质检工作有负面看法的主要原因是许多客服部门忽视了质检之后的反馈和辅导。为了改进这种情况，质检工作需要加强反馈和辅导的重要性。
2. 树立典范
在端正质检工作的目的后，需要认真进行客服反馈辅导工作，树立典范。通过持续评估辅导效果，发现改进最快的客服，给予公开表扬和激励，并在绩效薪酬中体现。当其他客服看到这些积极变化时，会逐渐增强改进的意愿。当然，质检绩效对客服薪酬的影响也需要足够大，否则客服的积极性会下降。
3. 利益相连
当不同立场和角度的人有利益冲突时，最容易产生矛盾。将质检的绩效考核与班组的业绩挂钩，使质检和班组长的利益一致，可以促进双方同心合作，共同进步。
4. 人员匹配
尊重是任何人都希望得到的。在给予客服反馈辅导时，尊重是最基本的要求，否则可能会适得其反。具体而言，在态度上，不要让客服感到不平等或被指责；在方式上，给予负面反馈前，最好先给予正面反馈，比例为3-5：1。同时，要教给客服如何改进错误，这是提升服务质量的关键。
5. 互动参与
质检标准应既反映客户需求，又充分吸取客服的意见。在标准制定、修订和校准过程中，客服的积极参与和意见吸收是执行过程中得到理解和认同的重要前提。在标准执行过程中，继续倾听客服的意见和反馈，使标准不断完善也是质检工作的关键环节。此外，客服部可以采取同事相互监控措施，让客服体验质检工作的流程和难度，从而增加认同和支持。
6. 换位思考
客服的抱怨和质检的工作难度都可以理解，双方都需要换位思考，站在对方的角度考虑问题。这种思维习惯的养成需要通过制度上的引导，例如客服和质检之间的轮岗。让客服到质检部门短期轮岗，可以改变他们对质检的一些看法，并自然而然地成为矛盾的化解者。
总结
通过以上六个方面的努力，可以有效缓解客服与质检之间的对立情绪，提升整体工作效率和团队协作精神。当质检与客服能够相互理解与支持时，整个团队的工作氛围会变得更加和谐。长期来看，这不仅能够提升员工的满意度和积极性，还能促进服务质量的整体提升，最终带来更好的客户体验和业务绩效。在这样的正向循环下，企业将获得更大的发展空间和竞争优势。因此，重视客服与质检之间的关系协调，是每个企业管理者都应当关注的重要课题。
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