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许多商家的客服团队都面临一个问题,那就是他们的客服团队积极性难以调动,通过频繁修改绩效方案也没有显著效果。这是为什么呢?在这个过程中,很多企业忽视了一个关键点:绩效管理不仅仅是制定绩效方案,更是一个系统的管理过程。仅仅依靠频繁更换绩效方案是不够的,我们需要从更全面的绩效管理角度来分析和解决问题。
核心问题解析
- 如何调动客服的积极性?
- 频繁修改绩效方案是否正确?
- 为什么绩效方案成效不佳?
首先,我们要明确一个观念:绩效方案并不等于绩效管理,不能用绩效方案代替绩效管理。
绩效管理的完整流程
绩效管理包括绩效方案、绩效考核、绩效面谈和绩效复盘。制定并推行绩效方案只是起点,要想提升绩效,还需要结合绩效考核、绩效面谈和绩效复盘。绩效面谈对提升绩效至关重要,需要定期跟踪和统计绩效数据,并通过绩效面谈确认结果。
绩效面谈中的常见问题
- 缺乏认知:不清楚绩效面谈的方法和流程。
- 态度不正:主管因事务繁忙而敷衍了事,不重视绩效面谈。
- 方法不当:没有标准化流程,随意进行,缺乏有效的沟通技巧。
如何开展有效的绩效面谈
何时进行绩效面谈?
绩效面谈有两种时机:
- 根据公司绩效评估周期(月/季/半年/年度);
- 根据工作进展情况(实时),例如员工工作出现失误或偏离目标时。
谁参与绩效面谈?
面谈一般由直接上级和直接下级进行。如果沟通难度较大,可以邀请有威望的越级主管或经验丰富的人力资源人员参加。
选择适当的面谈地点
选择安静、不会被打扰的环境,避免在嘈杂或人多的办公室,以确保谈话顺利进行,员工能够放下戒备。
确定合理的面谈时间
与单个员工的绩效面谈应超过30分钟,但不宜超过1小时,且不要安排在下班或放假前进行,以确保谈话效果。
如何进行绩效面谈?
面谈前的准备
- 预约合适的时间和地点:根据客服的班次合理安排面谈时间。
- 确定基本议程:回顾上一阶段目标达成情况,提出改善要求或给予肯定,确认下一阶段绩效目标及行动计划。
- 提前熟悉被考核人的工作绩效情况:准备相关数据,如转化率、满意度、响应时间等。
- 通知面谈对象:让员工做好面谈准备,提高面谈效率。
开展正式的绩效面谈
- 开场白:设计轻松的话题,引起对方兴趣,避免一开始就谈敏感或批评性话题,少说自己,多关心对方。
- 认可员工过去的表现:从对方所说的内容中找到可以赞赏的地方,给予具体、诚恳的称赞,避免附加条件。
- 提出待改善的缺点:采用教练式问话引导员工自我觉察并主动提升。
- 告知团队下阶段的重点:统一思想,告知员工团队下一阶段的工作重点及其个人职责。
- 提出对员工下一阶段的期望:询问员工对下一阶段工作的想法和计划,制定行动计划。
- 给员工整体绩效的总评:明确上一阶段的绩效评分和等级,具体描述表现。
- 结束语:展现对员工的信心,简要总结面谈过程及结果,以感谢或安慰的话结束。
针对不同类型员工的面谈策略
- 优秀员工:表扬成绩,了解未来设想,不给予不切实际的承诺。
- 无进步员工:分析制约进步的因素,帮助制定可行方案,鼓励改变。
- 低绩效员工:分析原因,激发信心,避免冲突。
- 老员工:表示尊重,帮助认识差距和突破自我。
- 有进取心的员工:避免打击积极性,帮助制定职业发展规划。
- 内向的员工:营造轻松氛围,提出开放性问题,促进沟通交流。
- 发火的员工:耐心倾听,避免争辩,共同分析问题。
避免常见误区
- 多用“我们”,少说“你”:避免形成对立情绪。
- 对事不对人:客观描述事情,避免给员工贴标签。
- 多分享经验,少给建议:通过分享经验提供指导。
结语
绩效管理不仅仅是制定方案,更是一个持续改进和沟通的过程。通过有效的绩效面谈,可以帮助员工发现自身的问题,制定改进措施,从而提升整体绩效。每位主管都应掌握这一技能,用心对待绩效管理,才能激发团队的最大潜力,推动企业的发展。管理的基本技能包括制定工作计划、了解下属长处、分配任务、激励下属、辅导业务和绩效反馈。利用绩效面谈,帮助员工查找绩效问题并制定改进措施,是每位主管必须掌握的技能。
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