许多商家的客服团队都面临一个问题，那就是他们的客服团队积极性难以调动，通过频繁修改绩效方案也没有显著效果。这是为什么呢？在这个过程中，很多企业忽视了一个关键点：绩效管理不仅仅是制定绩效方案，更是一个系统的管理过程。仅仅依靠频繁更换绩效方案是不够的，我们需要从更全面的绩效管理角度来分析和解决问题。
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核心问题解析
- 如何调动客服的积极性？
- 频繁修改绩效方案是否正确？
- 为什么绩效方案成效不佳？
首先，我们要明确一个观念：绩效方案并不等于绩效管理，不能用绩效方案代替绩效管理。
绩效管理的完整流程
绩效管理包括绩效方案、绩效考核、绩效面谈和绩效复盘。制定并推行绩效方案只是起点，要想提升绩效，还需要结合绩效考核、绩效面谈和绩效复盘。绩效面谈对提升绩效至关重要，需要定期跟踪和统计绩效数据，并通过绩效面谈确认结果。
绩效面谈中的常见问题
- 缺乏认知：不清楚绩效面谈的方法和流程。
- 态度不正：主管因事务繁忙而敷衍了事，不重视绩效面谈。
- 方法不当：没有标准化流程，随意进行，缺乏有效的沟通技巧。
如何开展有效的绩效面谈
何时进行绩效面谈？
绩效面谈有两种时机：
- 根据公司绩效评估周期（月/季/半年/年度）；
- 根据工作进展情况（实时），例如员工工作出现失误或偏离目标时。
谁参与绩效面谈？
面谈一般由直接上级和直接下级进行。如果沟通难度较大，可以邀请有威望的越级主管或经验丰富的人力资源人员参加。
选择适当的面谈地点
选择安静、不会被打扰的环境，避免在嘈杂或人多的办公室，以确保谈话顺利进行，员工能够放下戒备。
确定合理的面谈时间
与单个员工的绩效面谈应超过30分钟，但不宜超过1小时，且不要安排在下班或放假前进行，以确保谈话效果。
如何进行绩效面谈？
面谈前的准备
- 预约合适的时间和地点：根据客服的班次合理安排面谈时间。
- 确定基本议程：回顾上一阶段目标达成情况，提出改善要求或给予肯定，确认下一阶段绩效目标及行动计划。
- 提前熟悉被考核人的工作绩效情况：准备相关数据，如转化率、满意度、响应时间等。
- 通知面谈对象：让员工做好面谈准备，提高面谈效率。
开展正式的绩效面谈
- 开场白：设计轻松的话题，引起对方兴趣，避免一开始就谈敏感或批评性话题，少说自己，多关心对方。
- 认可员工过去的表现：从对方所说的内容中找到可以赞赏的地方，给予具体、诚恳的称赞，避免附加条件。
- 提出待改善的缺点：采用教练式问话引导员工自我觉察并主动提升。
- 告知团队下阶段的重点：统一思想，告知员工团队下一阶段的工作重点及其个人职责。
- 提出对员工下一阶段的期望：询问员工对下一阶段工作的想法和计划，制定行动计划。
- 给员工整体绩效的总评：明确上一阶段的绩效评分和等级，具体描述表现。
- 结束语：展现对员工的信心，简要总结面谈过程及结果，以感谢或安慰的话结束。
针对不同类型员工的面谈策略
- 优秀员工：表扬成绩，了解未来设想，不给予不切实际的承诺。
- 无进步员工：分析制约进步的因素，帮助制定可行方案，鼓励改变。
- 低绩效员工：分析原因，激发信心，避免冲突。
- 老员工：表示尊重，帮助认识差距和突破自我。
- 有进取心的员工：避免打击积极性，帮助制定职业发展规划。
- 内向的员工：营造轻松氛围，提出开放性问题，促进沟通交流。
- 发火的员工：耐心倾听，避免争辩，共同分析问题。
避免常见误区
- 多用“我们”，少说“你”：避免形成对立情绪。
- 对事不对人：客观描述事情，避免给员工贴标签。
- 多分享经验，少给建议：通过分享经验提供指导。
结语
绩效管理不仅仅是制定方案，更是一个持续改进和沟通的过程。通过有效的绩效面谈，可以帮助员工发现自身的问题，制定改进措施，从而提升整体绩效。每位主管都应掌握这一技能，用心对待绩效管理，才能激发团队的最大潜力，推动企业的发展。管理的基本技能包括制定工作计划、了解下属长处、分配任务、激励下属、辅导业务和绩效反馈。利用绩效面谈，帮助员工查找绩效问题并制定改进措施，是每位主管必须掌握的技能。
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