如何通过机器人配置提高外包客服团队的接待效率?

如何通过机器人配置提高外包客服团队的接待效率?

在电商领域,客服团队是连接商家与消费者的重要桥梁。有些商家本地客服招聘成本较高,或者人选不合适,都会考虑到外包的情况。那么当商家外包客服后,我们面临着管理不便,培训困难,新人上手慢等等问题。特别是高客单复杂类目,试错成本比较高。本文将从多个角度出发,探讨当商家购买了机器人后,又不知怎么去配置完善,帮助外包客服团队提升接待效率,让新客服简快速上手。

全方位利用机器人提效

1. 进店发送欢迎语

欢迎语是主动营销的第一步,向顾客介绍品牌、产品及店铺活动等信息,树立品牌影响力,提高店铺销量。 欢迎语支持自定义圈定客服、关联商品、时效设置,商家可以根据自己的需求来设置。

如何通过机器人配置提高外包客服团队的接待效率?

2. 优化配置提升店铺回应率

应答率保障回复效率,让客服减轻很多工作压力,问答配置好了,客服直接入职就能上手,机器人协助回复大部分问题。

  • 例如:配置高频买家问题和店铺热销商品问题,这俩类占据店铺咨询的大部分,属于配置的重点。
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  • 例如:通过精准意图实现顾客不同需求的问题回复。为了使设置的话术覆盖到买家的问法,设置了关联商品话术和精准意图话术。
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  • 例如:使用商品对比对类目高频商品对比的场景覆盖。机器人使用较长时间后,店铺的商品链接会不断上新,需要定期更新新上链接的商品型号和分类,提升商品对比回复率。
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3. 搭建店铺专属知识裤

知识库相当于店铺的快捷回复,针对于单店铺不同商品建立知识库回复话术,当买家进店咨询商品可以在机器人插件快速查看商品的属性、卖点等,点击就能发送,提高新客服的接待效率。

如何通过机器人配置提高外包客服团队的接待效率?

4. 使用跟单提升询单转化

设置分类的催付话术

客户日常跟单都是使用的通用话术,没有根据单品的活动设置不同的话术,跟单的效果一般不太好。可以不同单品设置不同的跟单话术,同时也减少人工跟单的时间,提升接待的效率。

如何通过机器人配置提高外包客服团队的接待效率?

5. 进行商品搭配推荐,提升店铺GMV

根据客户的购买记录、浏览记录等信息,为客户提供个性化的推荐和服务。

关注客户的反馈和需求,不断优化服务流程,提升客户满意度。

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6. 兜底话术的应用保障相应时

店铺咨询量比较大的时候,设置兜底话术可保障店铺的时效。可以根据不同订单状态设置不同的兜底话术,实现售前和售后回复不同的兜底话术。

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7. 提升新人的专业能力

客服人员需要熟练掌握店铺的产品信息,包括产品特点、使用方法、售后服务等,以便准确回答客户的问题。

定期为客服团队提供培训,可通过模拟接待、会话案例等培训,更新产品知识和行业动态,确保他们始终保持专业。

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