外包客服如何巧妙降低转人工率,优化客户服务体验?

外包客服如何巧妙降低转人工率,优化客户服务体验?

一、什么是转人工率

转人工率=实际转人工数/接待人数(云端值守进线的顾客总人数)

二、转人工率原因分析

1、无法回复导致转人工;(场景话术不完善,内容不充足)

需要大量配置话术,完善知识库,提升回复内容回复量,从而降低转人工;

2、买家要求转人工;

机器人已经回复了,但是因为回复的内容不是买家满意的,也可能是回复错误的,该部分优化空间较小,需要通过看纯机聊天记录以及客服的反馈来做优化;

3、特定问题转接;

由于特定问题转接的数据也算如到转人工率,所以会有一些特定的问题需要强行人工介入的;

三、降低转人工率配置思路

1、高频咨询场景前100问题分析,确认高频场景

根据数据统计问题场景咨询排行进行一一排查分析,看看前100场景咨询里面哪些场景有没有开启无人值守,看看是否可以开启配置对应话术,如果不配置对应话术,则通过无人值守的兜底答案来补充配置;

思路就是:买家咨询某个场景,因为没有无人值守生效的答案,如果有兜底答案回复,那么也不会触发转人工

例如:买家要求转人工;这个场景其实可以配置一个无人值守专门用的话术,再次引导买家换个问法问,有利于降低转人工率,话术:小主,我是您的智能服务助手,非常抱歉未能回答您的问题,您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~;

外包客服如何巧妙降低转人工率,优化客户服务体验?

2、配置诊断-撤回消息分析

较多机器人已经回复了,但是因为回复的内容不是买家满意的,也可能是回复错误的,在人工接待的时候客服就会撤回,这部分内容也会影响转人工,所以定期和训练师一起查看和优化撤回消息内容,提升回复的准确性;

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3、细节点优化

  • 机器人无法识别的问题

单独设置无法识别场景纯机接待的话术,话术参考:小主,我是您的智能服务助手,非常抱歉未能回答您的问题,您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~

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  • 商品反问开启

可以开启一些高频场景的商品反问,有利于当没有焦点商品时,提示买家发送链接,识别后进行自动回复

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  • 重复答案发送

无人值守重复答案不重复发送时效需要设置短一些,例如买家问:“发什么快递”,间隔没有超过1分钟,又咨询“发什么快递”,这个时候如果时效设置的是60秒的话,机器人就不会自动回复,就会触发转人工,目前设置30秒较为合理。

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  • 工作时间兜底话术触发三次后转人工

工作时间段建议设置2-3次后触发转人工,避免影响顾客咨询体验;设置2-3秒后发送兜底话术,保障人工客服响应时长,兜底话术需设置2条以上。

第一次兜底可以再次引导 话术案例:我是您的智能服务助手,非常抱歉未能回答您的问题,您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~

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  • 直连人工

直连人工场景不建议设置,目前直连人工的场景还是计算转人工率的,不建议设置。

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四、总结

1、降低转人工率主要需要加大答案覆盖率,先分析到导致转人工的场景,再进行话术配置优化,提升解决率;

2、降低转人工率的配置是一个持续动作,可能这一阶段优化降低了,下一阶段会有新的问题产生,需要不断的优化配置,不断完善知识库内容来为降低转人工率保驾护航;

3、配置无人值守模式下的兜底话术,对于一些不常见场景,未来得及配置的及机器人无法识别的,则通过兜底话术来应答。

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