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一、什么是转人工率
转人工率=实际转人工数/接待人数（云端值守进线的顾客总人数）
二、转人工率原因分析
1、无法回复导致转人工；（场景话术不完善，内容不充足）
需要大量配置话术，完善知识库，提升回复内容回复量，从而降低转人工；
2、买家要求转人工；
机器人已经回复了，但是因为回复的内容不是买家满意的，也可能是回复错误的，该部分优化空间较小，需要通过看纯机聊天记录以及客服的反馈来做优化；
3、特定问题转接；
由于特定问题转接的数据也算如到转人工率，所以会有一些特定的问题需要强行人工介入的；
三、降低转人工率配置思路
1、高频咨询场景前100问题分析，确认高频场景
根据数据统计问题场景咨询排行进行一一排查分析，看看前100场景咨询里面哪些场景有没有开启无人值守，看看是否可以开启配置对应话术，如果不配置对应话术，则通过无人值守的兜底答案来补充配置；
思路就是：买家咨询某个场景，因为没有无人值守生效的答案，如果有兜底答案回复，那么也不会触发转人工
例如：买家要求转人工；这个场景其实可以配置一个无人值守专门用的话术，再次引导买家换个问法问，有利于降低转人工率，话术：小主，我是您的智能服务助手，非常抱歉未能回答您的问题，您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~；
2、配置诊断-撤回消息分析
较多机器人已经回复了，但是因为回复的内容不是买家满意的，也可能是回复错误的，在人工接待的时候客服就会撤回，这部分内容也会影响转人工，所以定期和训练师一起查看和优化撤回消息内容，提升回复的准确性；
3、细节点优化
- 机器人无法识别的问题
单独设置无法识别场景纯机接待的话术，话术参考：小主，我是您的智能服务助手，非常抱歉未能回答您的问题，您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~
- 商品反问开启
可以开启一些高频场景的商品反问，有利于当没有焦点商品时，提示买家发送链接，识别后进行自动回复
- 重复答案发送
无人值守重复答案不重复发送时效需要设置短一些，例如买家问：“发什么快递”，间隔没有超过1分钟，又咨询“发什么快递”，这个时候如果时效设置的是60秒的话，机器人就不会自动回复，就会触发转人工，目前设置30秒较为合理。
- 工作时间兜底话术触发三次后转人工
工作时间段建议设置2-3次后触发转人工，避免影响顾客咨询体验；设置2-3秒后发送兜底话术，保障人工客服响应时长，兜底话术需设置2条以上。
第一次兜底可以再次引导 话术案例：我是您的智能服务助手，非常抱歉未能回答您的问题，您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~
- 直连人工
直连人工场景不建议设置，目前直连人工的场景还是计算转人工率的，不建议设置。
四、总结
1、降低转人工率主要需要加大答案覆盖率，先分析到导致转人工的场景，再进行话术配置优化，提升解决率；
2、降低转人工率的配置是一个持续动作，可能这一阶段优化降低了，下一阶段会有新的问题产生，需要不断的优化配置，不断完善知识库内容来为降低转人工率保驾护航；
3、配置无人值守模式下的兜底话术，对于一些不常见场景，未来得及配置的及机器人无法识别的，则通过兜底话术来应答。
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