为了进一步提升商家的客户服务质量，规范市场秩序，天猫平台近日宣布对《天猫阿里旺旺使用管理规范》及《天猫商家客户服务规范》进行重要升级。此次升级旨在通过优化服务场景考核原则及细化违规处理措施，为消费者提供更加优质、高效的购物体验。
一、变更背景
随着消费者对客户服务要求的提升，为规范商家向消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，我们拟对《天猫阿里旺旺使用管理规范》《天猫商家客户服务规范》进行升级，升级相关服务场景考核原则并优化原有部分规则表述。
此次规则变更于2024年7月15日公示，预计将于2024年7月22日起逐步生效。
二、具体变更细节
主要变更要点包括：
- 针对商家出现不良服务态度、消极接待等行为情节严重情形的在现有管控力度基础上新增扣分管控措施：情节严重扣2分。
- 优化原有规则表述。
三、常见问题
1、什么情况属于不良服务态度、消极接待等行为情节严重需要扣2分？
答：情节严重，指商家出现不良服务态度、消极接待等行为已经重复违规多次，或造成大量消费者投诉且成立，或其他经平台认定属于情节严重情形的。
2、什么情况需要属于消极接待需要赔付30元？
答：是指存在大量普遍的不响应、长时间不回复、长时间响应慢、机械重复回答、答非所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等行为，导致买家对商家服务不满意，消费者投诉成立按照30元/单对消费者进行赔付。该管控规则2024年2月18日已上线，此次赔付范围未做变化。
温馨提示：3分钟不响应目前无需赔付30元/单，但长时间未回复若消费者投诉成立需赔付30元/单
- 具体情形解读：
3、长时间未回复的长时间标准具体是指多久时间？
答：平台在判定的时候不会单一看商家的回复是否超180s（为避免疑义，将在正式生效规则内容中予以删除），而是会基于消费者咨询后商家响应时间的及时性，回复信息的有效性等进行综合判断。
4、长时间未回复，如果消费者没有投诉我，会赔付吗？
答：不会。
5、若消费者辱骂、讽刺、威胁我，我需要及时回复吗？
答：聊天中针对消费者正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等）的问题建议您仍正常答复，针对消费者辱骂、讽刺、威胁的言语不在咨询问题的范畴则不考核消极接待。若消费者欠缺真实交易意愿，滥用规则发起赔付申请以实现牟利的，平台不支持赔付。
四、结语
此次天猫平台对客户服务规范的升级，不仅体现了平台对消费者权益的高度重视，也彰显了其致力于提升商家服务质量、优化购物环境的坚定决心。相信随着新规范的逐步实施，天猫平台将为消费者带来更加安心、愉悦的购物体验。
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