近年来，随着电商行业的蓬勃发展，“纯预售”模式逐渐盛行。然而，随之而来的发货“拖延症”、货不对板、无法退换货等问题也频频被消费者诟病。特别是在前几年疫情多点式频发的背景下，商家既要应对库存压力，又要确保消费者满意度，这无疑是一个巨大的挑战。那么，面对困境，商家该如何平衡双方利益，继续推行商品预售呢？本文将为您揭示一套适用于大部分商家的实战解决方案。
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一、预售模式的双刃剑
预售模式在一定程度上为商家和厂家带来了诸多好处。它能帮助商家提前锁定销量，降低库存风险，同时也为厂家提供了生产依据，减少了生产浪费。然而，预售也伴随着诸多挑战。
首先，预售周期长，如何保持与消费者的良好互动，避免发货“拖延症”成为一大难题。
其次，预售商品往往与实物存在一定差异，如何确保货品质量，降低退换货率也是商家需要重点关注的问题。
最后，预售商品往往伴随着促销活动，如何妥善处理退换货问题，提高售后服务效率也是商家必须面对的挑战。
二、实战解决方案
全流程严格管控——减少消费投诉+降低退换货成本
根据消费者投诉信息及退换货理由综合分析，发货“拖延症”、货不对板、无法退换货是预售中商家遭到投诉的三大核心原因。面对这三大投诉，商家可以采取以下措施：
1、运用智能跟单工具，治疗商家发货“拖延症”
许多预售活动，商品都是30天之后发货，有的商家甚至90天后发货，消费者预定后如何跟消费者保持合理互动，避免此类情况发生，商家可以运用智能跟单工具和客户全生命周期维护工具（客伴）与订单客户保持合理频次的互动沟通，同时，结合晓多智能客服机器人的后台配置，具体操作步骤如下：
- 店铺智能跟单话术配置指南
- 设置客伴运营计划管理
- 创建发货维护计划
（创建发货维护计划示意）
2、品控严格把关，降低退换货率
有的企业为了降低成本，最终发给客户的商品跟预售产品差别较大，导致消费者收到东西货不对板。这不仅引发消费者验收商品之后投诉，还大大增加退换货成本。
那么，退换货成本有哪些？主要包括3类业务运营成本（产品成本、包装成本、物流成本），和4类售后服务成本（服务接待、投诉解决、跨部门协作、多系统操作）。
因此，对于注重品牌口碑、店铺美誉度的企业，就需要严格把控产品品质。做诚信商家，就会有收获更多忠实客户。因此，降低退换货率，商家们可以做以下几点：
- 还原产品本色的图片
- 清晰的产品及活动规则描述
- 避免产品损坏
- 合理的产品性价比
3、运用先进的工具、完善服务流程，提高售后退换货服务效率
对于目前预售中，消费者大多因为冲动消费，或一时贪图价格优惠；有些顾客喜欢网购，习惯购买多个尺码逐一试穿，有些顾客甚至一开始只打算试用产品，有的客户可能错将预定价格看成购买价格。因此，自然会产生许多无法避免的退换货需求。
然而，发生“无法退换货”的情况，大多因为服务流程断续、服务协作效率不高造成的。我们可以通过以下几点实操，提高协作效率：
- 规范服务接待流程及时效
- 明确的投诉处理流程
- 建立系统化的跨部门协作机制
- 尽量减少多系统切换操作
- 售后全链路服务监控实现闭环评估
三、结语
预售模式虽然为商家带来了诸多好处，但也伴随着诸多挑战。“纯’预’风”为何屡遭投诉？实际上就是在电商服务闭环的某个环节或多个环节，没有做到与客户良好沟通，并作出及时反馈。因此，商家只有从全流程严格管控、品控严格把关以及提高售后退换货服务效率等方面入手，才能确保消费者满意度和预售模式的可持续发展，也是决定商品预售活动是否会遭到客户投诉的核心环节。
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