商品预售频遭诟病,商家如何应对以提升消费者满意度?

近年来,随着电商行业的蓬勃发展,“纯预售”模式逐渐盛行。然而,随之而来的发货“拖延症”、货不对板、无法退换货等问题也频频被消费者诟病。特别是在前几年疫情多点式频发的背景下,商家既要应对库存压力,又要确保消费者满意度,这无疑是一个巨大的挑战。那么,面对困境,商家该如何平衡双方利益,继续推行商品预售呢?本文将为您揭示一套适用于大部分商家的实战解决方案

商品预售频遭诟病,商家如何应对以提升消费者满意度?

一、预售模式的双刃剑

预售模式在一定程度上为商家和厂家带来了诸多好处。它能帮助商家提前锁定销量,降低库存风险,同时也为厂家提供了生产依据,减少了生产浪费。然而,预售也伴随着诸多挑战。

首先,预售周期长,如何保持与消费者的良好互动,避免发货“拖延症”成为一大难题。

其次,预售商品往往与实物存在一定差异,如何确保货品质量,降低退换货率也是商家需要重点关注的问题。

最后,预售商品往往伴随着促销活动,如何妥善处理退换货问题,提高售后服务效率也是商家必须面对的挑战。

二、实战解决方案

全流程严格管控——减少消费投诉+降低退换货成本

根据消费者投诉信息及退换货理由综合分析,发货“拖延症”、货不对板、无法退换货是预售中商家遭到投诉的三大核心原因。面对这三大投诉,商家可以采取以下措施:

1、运用智能跟单工具,治疗商家发货“拖延症”

许多预售活动,商品都是30天之后发货,有的商家甚至90天后发货,消费者预定后如何跟消费者保持合理互动,避免此类情况发生,商家可以运用智能跟单工具和客户全生命周期维护工具(客伴)与订单客户保持合理频次的互动沟通,同时,结合晓多智能客服机器人的后台配置,具体操作步骤如下:

  • 店铺智能跟单话术配置指南
  • 设置客伴运营计划管理
  • 创建发货维护计划
商品预售频遭诟病,商家如何应对以提升消费者满意度?

(创建发货维护计划示意)

2、品控严格把关,降低退换货率

有的企业为了降低成本,最终发给客户的商品跟预售产品差别较大,导致消费者收到东西货不对板。这不仅引发消费者验收商品之后投诉,还大大增加退换货成本。

那么,退换货成本有哪些?主要包括3类业务运营成本(产品成本、包装成本、物流成本),和4类售后服务成本(服务接待、投诉解决、跨部门协作、多系统操作)。

因此,对于注重品牌口碑、店铺美誉度的企业,就需要严格把控产品品质。做诚信商家,就会有收获更多忠实客户。因此,降低退换货率,商家们可以做以下几点:

  • 还原产品本色的图片
  • 清晰的产品及活动规则描述
  • 避免产品损坏
  • 合理的产品性价比

3、运用先进的工具、完善服务流程,提高售后退换货服务效率

对于目前预售中,消费者大多因为冲动消费,或一时贪图价格优惠;有些顾客喜欢网购,习惯购买多个尺码逐一试穿,有些顾客甚至一开始只打算试用产品,有的客户可能错将预定价格看成购买价格。因此,自然会产生许多无法避免的退换货需求。
然而,发生“无法退换货”的情况,大多因为服务流程断续、服务协作效率不高造成的。我们可以通过以下几点实操,提高协作效率:

  • 规范服务接待流程及时效
  • 明确的投诉处理流程
  • 建立系统化的跨部门协作机制
  • 尽量减少多系统切换操作
  • 售后全链路服务监控实现闭环评估

三、结语

预售模式虽然为商家带来了诸多好处,但也伴随着诸多挑战。“纯’预’风”为何屡遭投诉?实际上就是在电商服务闭环的某个环节或多个环节,没有做到与客户良好沟通,并作出及时反馈。因此,商家只有从全流程严格管控、品控严格把关以及提高售后退换货服务效率等方面入手,才能确保消费者满意度和预售模式的可持续发展,也是决定商品预售活动是否会遭到客户投诉的核心环节。

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