许多客服中心都强调“以客户为中心”作为其核心价值观，尽可能满足客户的需求，有时甚至会做出妥协。这种方法虽然能提升客户满意度，但如果面对的是难缠客户提出的不合理或特别要求，继续妥协可能会影响公司的长远利益。
那么，有没有办法在拒绝客户不合理要求的同时，不引起客户的反感呢？以下是经过整理的拒绝难缠客户的“266”法则，供参考：
拒绝前的“两项”准备工作
1）了解客户需求
当客户提出需求时，不要急于反驳，而要耐心倾听客户的需求背后的原因，如寻求安慰、补偿或发泄情绪等，这为后续的沟通奠定基础。
2）评估客户需求的合理性
在明确客户的需求后，客服需要立即判断这些需求是否符合公司的规定。如果客户的要求正当且合理，并且在客服的能力范围内，就应尽量满足；如果要求不合理或不符合规定，则应尝试拒绝。
巧妙拒绝的“六大技巧”
1）先肯定后拒绝：以肯定的话语开头，例如“我理解”、“我知道”等，积极的词汇可以减少客户的防备。
例如：“我理解您的急迫心情”，然后再礼貌地拒绝客户，这样可以降低对方“被否定”的感受。
2）表达愿意帮助的态度：客服应表现出愿意解决问题的态度，同时告知客户自己能力有限，请求谅解。
例如，活动期间发货量大无法及时发货时，可以说：“满足您的要求是我们的责任，但由于发货量大，我需要一点时间，请您耐心等待，给您带来的不便请见谅。”
3）借助第三方来拒绝：当客户知道并非你单方面能决定时，可能会理解你的难处。
例如：“实在抱歉，公司规定不能……”、“领导有交代……”
4）提供多个替代方案：根据客户需求，提供几种折中的解决方案。
例如：“针对您的问题，我们最多可以提供30元优惠，或者多赠送几件物品，您觉得可以吗？”
5）多次协商，延迟处理：通过多次协商，延长沟通时间，让客户逐渐接受拒绝的事实。这种方法能消磨客户的耐心，但沟通要保持频率和质量。
6）赞美客户：适时的赞美可以缓解拒绝带来的负面情绪。
例如，当客户希望更多优惠时，可以说：“您眼光真好，好多人都问过我，但本店小本经营，无法再优惠了。”这样就不会让对方觉得不快。
拒绝时的“六大处理原则”
1）不要直接否决：直接拒绝会让客户反感，尽量委婉表达。
2）态度诚恳、积极：拒绝客户时要有礼貌，用积极的语气和诚恳的态度，多站在客户角度考虑问题。
3）重视客户需求：无论要求是否合理，都要让客户感到被重视，并及时反馈。
4）给出拒绝理由：告知客户拒绝的原因，有助于他们理解和接受。
5）及时道歉：对拒绝表示歉意，但避免过度，以免显得不真诚，频率控制在三次以内。
6）坚持底线：明确无理要求的底线，不轻易让步，即使让步，也要合理合规。
总结
通过应用这些方法，客服可以在尊重客户的同时，有效地处理不合理的需求。这不仅有助于维持客户关系，还能保护公司的长远利益。关键在于平衡客户满意度与公司利益，巧妙拒绝的艺术是每个客服需要掌握的重要技能。
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