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许多客服中心都强调“以客户为中心”作为其核心价值观,尽可能满足客户的需求,有时甚至会做出妥协。这种方法虽然能提升客户满意度,但如果面对的是难缠客户提出的不合理或特别要求,继续妥协可能会影响公司的长远利益。
那么,有没有办法在拒绝客户不合理要求的同时,不引起客户的反感呢?以下是经过整理的拒绝难缠客户的“266”法则,供参考:
拒绝前的“两项”准备工作
1)了解客户需求
当客户提出需求时,不要急于反驳,而要耐心倾听客户的需求背后的原因,如寻求安慰、补偿或发泄情绪等,这为后续的沟通奠定基础。
2)评估客户需求的合理性
在明确客户的需求后,客服需要立即判断这些需求是否符合公司的规定。如果客户的要求正当且合理,并且在客服的能力范围内,就应尽量满足;如果要求不合理或不符合规定,则应尝试拒绝。
巧妙拒绝的“六大技巧”
1)先肯定后拒绝:以肯定的话语开头,例如“我理解”、“我知道”等,积极的词汇可以减少客户的防备。
例如:“我理解您的急迫心情”,然后再礼貌地拒绝客户,这样可以降低对方“被否定”的感受。
2)表达愿意帮助的态度:客服应表现出愿意解决问题的态度,同时告知客户自己能力有限,请求谅解。
例如,活动期间发货量大无法及时发货时,可以说:“满足您的要求是我们的责任,但由于发货量大,我需要一点时间,请您耐心等待,给您带来的不便请见谅。”
3)借助第三方来拒绝:当客户知道并非你单方面能决定时,可能会理解你的难处。
例如:“实在抱歉,公司规定不能……”、“领导有交代……”
4)提供多个替代方案:根据客户需求,提供几种折中的解决方案。
例如:“针对您的问题,我们最多可以提供30元优惠,或者多赠送几件物品,您觉得可以吗?”
5)多次协商,延迟处理:通过多次协商,延长沟通时间,让客户逐渐接受拒绝的事实。这种方法能消磨客户的耐心,但沟通要保持频率和质量。
6)赞美客户:适时的赞美可以缓解拒绝带来的负面情绪。
例如,当客户希望更多优惠时,可以说:“您眼光真好,好多人都问过我,但本店小本经营,无法再优惠了。”这样就不会让对方觉得不快。
拒绝时的“六大处理原则”
1)不要直接否决:直接拒绝会让客户反感,尽量委婉表达。
2)态度诚恳、积极:拒绝客户时要有礼貌,用积极的语气和诚恳的态度,多站在客户角度考虑问题。
3)重视客户需求:无论要求是否合理,都要让客户感到被重视,并及时反馈。
4)给出拒绝理由:告知客户拒绝的原因,有助于他们理解和接受。
5)及时道歉:对拒绝表示歉意,但避免过度,以免显得不真诚,频率控制在三次以内。
6)坚持底线:明确无理要求的底线,不轻易让步,即使让步,也要合理合规。
总结
通过应用这些方法,客服可以在尊重客户的同时,有效地处理不合理的需求。这不仅有助于维持客户关系,还能保护公司的长远利益。关键在于平衡客户满意度与公司利益,巧妙拒绝的艺术是每个客服需要掌握的重要技能。
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