客服在店铺与客户之间扮演着至关重要的角色，特别是在即将到来的大促活动中，客服的表现将直接影响销售的成败。今天给大家分享一些实用的话术，希望对需要的小伙伴们有所帮助，如果觉得有用，别忘了关注一下我们哦！
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售前沟通
在售前沟通中，需要注意速度、礼貌、热情，不要敷衍。当买家来咨询时，首先应该热情地问候：“您好，欢迎光临！”这样能让客户感受到亲切，而不是冷淡地回复一个字“在”，这种感觉会让买家觉得你很忙，没有时间理他们，可能会导致订单流失。
例1: 买家说：“你家宝贝什么都好，就是价格太贵了，能不能便宜点？”
- 分析: 对于这种用“但是”语气的客户，要采取说理的方式。“但是”之前的话是他们对产品的好评，“但是”之后才是他们的真实需求。只要让买家觉得物超所值，就有可能成交。
- 销售话术: “亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦。正如您所说，宝贝确实很不错，物美价廉。目前的价格已经是非常优惠的了，请亲多多理解。”
例2: 买家说：“这个价格可以我就付款，不可以我就去别家了。”
- 分析: 这是买家丢下的地雷，让客服非常为难。价格太低无法让价，但又怕买家跑单，这时要掌握好一个度。
- 销售话术: “亲，这个价格确实是我们最低的了，即使批发价也没有这么低哦。这样吧，我帮您向负责人申请一下，请稍等。”
例3: 买家说：“我们是学生，能不能便宜点？”
- 销售话术: “亲，我也很想给您优惠，但这款宝贝已经是活动促销，价格低到极致了。如果再给您优惠，估计我也要被老板炒掉了。”
例4: 买家说：“XXX家比你便宜，你便宜点吧。”
- 分析: 这种议价方式很常见。买家既然还来咨询，说明有购买意向。
- 销售话术: “亲，有些东西看起来一样，但质量和做工有很大区别。我们在活动促销期间，这个优惠价格已经非常优惠了。”
例5: 买家说：“我是你们的老顾客了，不能再给点优惠吗？”
- 分析: 老顾客比新顾客更重要，能愉快交易的话，他们会长期支持。
- 销售话术: “亲，上次收到评价了吗？全5星好评截图给我们，可以获得优惠券哦，这次就可以用了！”
付款后
付款后核实地址
- 销售话术: “亲，您可以按选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后提交订单付款即可。”当客户付款成功时，确认收货地址。
成交后
- 销售话术: “感谢您光临XXX店！我们会尽快安排发货，请耐心等待，合作愉快。”
售后客服
客人对产品不满意
- 销售话术: “您好亲，您是否已经试穿过？主要不满意的地方是哪些？”如果客户不喜欢，可以引导申请退款，退换货前提是不影响二次销售，物流费用由买家承担。
发错货
- 销售话术: “亲，能麻烦您拍个照片发给我们吗？确认是否发错后，我们会尽快处理。”如果确实发错，承担快递费用，但要客户先垫付。
中差评沟通
- 销售话术: “收到您的差评，我们很难过，影响了我们的心情和工作。希望通过补偿您的时间损失，能换来您的谅解。”
如果顽固客户拒绝修改，可以在中差评解释中展示真诚的态度，赢得其他潜在客户的信任。
结语
无论是售前、售后，还是处理中差评，都需要客服展现出专业、亲切、热情的态度。希望这些话术能帮助到大家！
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