客服在接待中有哪些沟通技巧?

客服在店铺与客户之间扮演着至关重要的角色,特别是在即将到来的大促活动中,客服的表现将直接影响销售的成败。今天给大家分享一些实用的话术,希望对需要的小伙伴们有所帮助,如果觉得有用,别忘了关注一下我们哦!

售前沟通

在售前沟通中,需要注意速度、礼貌、热情,不要敷衍。当买家来咨询时,首先应该热情地问候:“您好,欢迎光临!”这样能让客户感受到亲切,而不是冷淡地回复一个字“在”,这种感觉会让买家觉得你很忙,没有时间理他们,可能会导致订单流失。

例1: 买家说:“你家宝贝什么都好,就是价格太贵了,能不能便宜点?”

  • 分析: 对于这种用“但是”语气的客户,要采取说理的方式。“但是”之前的话是他们对产品的好评,“但是”之后才是他们的真实需求。只要让买家觉得物超所值,就有可能成交。
  • 销售话术: “亲,您眼光真好,看中的是我们的主推款哦。正如您所说,宝贝确实很不错,物美价廉。目前的价格已经是非常优惠的了,请亲多多理解。”

例2: 买家说:“这个价格可以我就付款,不可以我就去别家了。”

  • 分析: 这是买家丢下的地雷,让客服非常为难。价格太低无法让价,但又怕买家跑单,这时要掌握好一个度。
  • 销售话术: “亲,这个价格确实是我们最低的了,即使批发价也没有这么低哦。这样吧,我帮您向负责人申请一下,请稍等。”

例3: 买家说:“我们是学生,能不能便宜点?”

  • 销售话术: “亲,我也很想给您优惠,但这款宝贝已经是活动促销,价格低到极致了。如果再给您优惠,估计我也要被老板炒掉了。”

例4: 买家说:“XXX家比你便宜,你便宜点吧。”

  • 分析: 这种议价方式很常见。买家既然还来咨询,说明有购买意向。
  • 销售话术: “亲,有些东西看起来一样,但质量和做工有很大区别。我们在活动促销期间,这个优惠价格已经非常优惠了。”

例5: 买家说:“我是你们的老顾客了,不能再给点优惠吗?”

  • 分析: 老顾客比新顾客更重要,能愉快交易的话,他们会长期支持。
  • 销售话术: “亲,上次收到评价了吗?全5星好评截图给我们,可以获得优惠券哦,这次就可以用了!”

付款后

付款后核实地址

  • 销售话术: “亲,您可以按选择好的颜色尺码逐一放入购物车,然后提交订单付款即可。”当客户付款成功时,确认收货地址。

成交后

  • 销售话术: “感谢您光临XXX店!我们会尽快安排发货,请耐心等待,合作愉快。”

售后客服

客人对产品不满意

  • 销售话术: “您好亲,您是否已经试穿过?主要不满意的地方是哪些?”如果客户不喜欢,可以引导申请退款,退换货前提是不影响二次销售,物流费用由买家承担。

发错货

  • 销售话术: “亲,能麻烦您拍个照片发给我们吗?确认是否发错后,我们会尽快处理。”如果确实发错,承担快递费用,但要客户先垫付。

中差评沟通

  • 销售话术: “收到您的差评,我们很难过,影响了我们的心情和工作。希望通过补偿您的时间损失,能换来您的谅解。”

如果顽固客户拒绝修改,可以在中差评解释中展示真诚的态度,赢得其他潜在客户的信任。

结语

无论是售前、售后,还是处理中差评,都需要客服展现出专业、亲切、热情的态度。希望这些话术能帮助到大家!

延展阅读:

淘宝机器人客服:如何运用回复技巧语提升用户体验?

淘宝京东商家如何应用峰终定律提升店铺满意度?

3C数码为何夜间满意度低?必看的解决方案

AI客服如何提高淘宝京东等电商客服销售服务质量

如何提升旺旺满意度,降低转人工率?

咨询方案 获取更多方案详情                        
(0)
平台运营-honglou平台运营-honglou
上一篇 2024年7月24日 上午10:12
下一篇 2024年7月24日 下午3:38

相关推荐