如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

随着AI技术的不断进步,纯机客服(即由机器人提供的客户服务)在各大电商平台和服务型企业中扮演着越来越重要的角色。特别是在夜间或大促期间,纯机客服能够有效地填补人工客服无法及时响应的空缺。然而,如何提升纯机客服的满意度,确保消费者即使在无人值守的情况下也能获得良好的服务体验,成为电商行业亟待解决的问题。本文将从七个方面给出客服话术优化的相关建议,以期提升纯机客服满意度

一、什么是纯机客服满意度?

纯机客服满意度是指客户在完全由机器人客服接待的过程中,对服务质量和体验的满意程度。这主要通过服务助手收到的“非常满意”和“满意”评价数占总评价数的比例来衡量。

二、优化“转接话术”

在夜间或无人值守的情况下,机器人接待客户时,应在客户进线时主动表明当前为机器人服务,并在话术中做好引导,明确告知人工客服的工作时间。这样做可以降低消费者的心理预期,避免产生不必要的误解和不满。

三、多样化“兜底话术”

当机器人无法回答客户的问题时,兜底话术作为最后一道防线,其重要性不言而喻。服务助手转接非工作时间设置话术时,除了提供人工客服的工作时间信息外,还可以加入一些人文关怀的话语,增强客户的情感体验。

如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

四、优化无人值守场景下的“等待话术”

在云端值守情况下,如果没有人工客服跟进,若客服机器人的配置话术出现 “稍等”、“一会”、“我看看”之类回复,容易造成客户长时间等待引起负面情绪,产生差评。因此需要避免任何纯机话术出现等待之类的引导,排查所有“无人值守”开启的回复是否包含稍等类型的回复,关闭其无人值守状态。“等待话术”的设置应确保所有无人值守的回复都是明确且即时的,以减轻客户的等待焦虑。

如何通过话术优化提升纯机客服满意度?
如何通过话术优化提升纯机客服满意度?
如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

五、优化热门“商品话术”

针对热门商品的问题,机器人应明确可回复的场景,并提供精准且详细的回复。例如,关于商询问品的材质、明细、尺寸、用途/功效等常见的问题,都应配置相应的回复话术,以提升商品相关问题的解决率。

如何通过话术优化提升纯机客服满意度?
如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

六、明确“售后场景应答”

对于需要人工介入的售后场景,机器人应明确告知客户当前为机器人回复,并降低客户的期望值。

1、对售后场景中,明确需人工介入的场景(或精准意图),关闭无人值守话术。(结合客户原声,分析不满意概率,选择是否关闭。)

2、开启的无人值守回复(建议设置时效标签),可告知是机器人回复,降低买家期望值,引导第二天咨询,同时补充买家可能需要的答案。

如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

七、精准邀评与正向反馈

当客户表现出正面情绪时(如表达谢意、收到商品、提交订单或付款等),机器人应精准识别并邀请客户进行评价。

1、【收到表情场景】精准意图配置,圈定买家正面情绪的表情,精准邀评。

圈定正面情绪表情: /:^x^,/:H,/:815,/:^0^,/:015,/:814,/:^^,/:H,在无人值守模式下,买家触发到进行邀评

  • 表达谢意
  • 收到了
  • 已提交订单或付款
  • 好的知道了
  • 表达肯定满意
  • 表达期待或祝愿
如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

2、【正向场景邀评】表达谢意、表达认同等正反馈场景,设置无人值守下的邀评话术。

在正向邀评时,可以设置文字+图片的形式,让话术更具温度和俏皮感,以提升客户的好感度。

如何通过话术优化提升纯机客服满意度?

如果想了解更多提升纯机客服满意度的策略,可以点击这里查看更多信息。

延展阅读:

3C数码为何夜间满意度低?必看的解决方案

如何提升纯机客服满意度?打造智能服务新体验!

如何提升纯机接待满意度?一文掌握客服优化技巧

如何提升旺旺满意度,降低转人工率?

京东智能客服机器人如何通过答案优化来降低转人工率?

咨询方案 获取更多方案详情                        
(0)
增长专家-晓晞增长专家-晓晞
上一篇 2024年6月17日 上午11:13
下一篇 2024年6月17日 上午11:49

相关推荐