随着AI技术的不断进步，纯机客服（即由机器人提供的客户服务）在各大电商平台和服务型企业中扮演着越来越重要的角色。特别是在夜间或大促期间，纯机客服能够有效地填补人工客服无法及时响应的空缺。然而，如何提升纯机客服的满意度，确保消费者即使在无人值守的情况下也能获得良好的服务体验，成为电商行业亟待解决的问题。本文将从七个方面给出客服话术优化的相关建议，以期提升纯机客服满意度。
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一、什么是纯机客服满意度?
纯机客服满意度是指客户在完全由机器人客服接待的过程中，对服务质量和体验的满意程度。这主要通过服务助手收到的“非常满意”和“满意”评价数占总评价数的比例来衡量。
二、优化“转接话术”
在夜间或无人值守的情况下，机器人接待客户时，应在客户进线时主动表明当前为机器人服务，并在话术中做好引导，明确告知人工客服的工作时间。这样做可以降低消费者的心理预期，避免产生不必要的误解和不满。
三、多样化“兜底话术”
当机器人无法回答客户的问题时，兜底话术作为最后一道防线，其重要性不言而喻。服务助手转接非工作时间设置话术时，除了提供人工客服的工作时间信息外，还可以加入一些人文关怀的话语，增强客户的情感体验。
四、优化无人值守场景下的“等待话术”
在云端值守情况下，如果没有人工客服跟进，若客服机器人的配置话术出现 “稍等”、“一会”、“我看看”之类回复，容易造成客户长时间等待引起负面情绪，产生差评。因此需要避免任何纯机话术出现等待之类的引导，排查所有“无人值守”开启的回复是否包含稍等类型的回复，关闭其无人值守状态。“等待话术”的设置应确保所有无人值守的回复都是明确且即时的，以减轻客户的等待焦虑。
五、优化热门“商品话术”
针对热门商品的问题，机器人应明确可回复的场景，并提供精准且详细的回复。例如，关于商询问品的材质、明细、尺寸、用途/功效等常见的问题，都应配置相应的回复话术，以提升商品相关问题的解决率。
六、明确“售后场景应答”
对于需要人工介入的售后场景，机器人应明确告知客户当前为机器人回复，并降低客户的期望值。
1、对售后场景中，明确需人工介入的场景(或精准意图)，关闭无人值守话术。(结合客户原声，分析不满意概率，选择是否关闭。)
2、开启的无人值守回复(建议设置时效标签)，可告知是机器人回复，降低买家期望值，引导第二天咨询，同时补充买家可能需要的答案。
七、精准邀评与正向反馈
当客户表现出正面情绪时（如表达谢意、收到商品、提交订单或付款等），机器人应精准识别并邀请客户进行评价。
1、【收到表情场景】精准意图配置，圈定买家正面情绪的表情，精准邀评。
圈定正面情绪表情: /:^x^，/:H，/:815，/:^0^，/:015，/:814，/:^^，/:H，在无人值守模式下，买家触发到进行邀评
- 表达谢意
- 收到了
- 已提交订单或付款
- 好的知道了
- 表达肯定满意
- 表达期待或祝愿
2、【正向场景邀评】表达谢意、表达认同等正反馈场景，设置无人值守下的邀评话术。
在正向邀评时，可以设置文字+图片的形式，让话术更具温度和俏皮感，以提升客户的好感度。
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