淘宝优化仅退款政策:新规如何影响商家和消费者?

7月26日,淘宝平台宣布了一系列新的服务保障措施,即优化“仅退款”功能,对优质店铺减少或取消售后干预,旨在进一步优化消费者的售后体验,并为商家提供更加坚实的服务支持。这些新规反映了淘宝对于提升平台服务质量的坚定承诺,同时也为商家指明了提升服务水平的方向。以下是淘宝即将实施的新规摘要:

1、淘宝平台鼓励商家主动服务好消费者,针对服务好的商家(店铺体验分≥4.8分),平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款,由卖家先跟消费者协商。

2、淘宝平台为商家提供快捷的申诉通道,商家发起申诉后,平台会对商家服务进行质检并请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。

3、淘宝平台将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型,拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。

上述措施预计于8月9日正式实施。

针对以上各项措施,现面向广大淘宝天猫商家进行意见征集。意见反馈链接:点击此处

常见问题

1.我想提升到店铺体验分4.8分以上,可以怎么做?

店铺体验分是从宝贝质量、物流速度、服务保障三个维度的近30天数据指标综合评定,您需要在保障商品质量的前提下,提升发货物流速度,提供及时且优质的售后服务保障给消费者,具体可参考店铺体验分提升攻略,您可以通过“千牛工作台-店铺-综合体验分”查看店铺体验分表现,分析定位问题并针对性提升。

2.我的店铺体验分今天刚达到4.8分,保障权益会立刻生效吗?

通常在体验分达标后1天内生效权益,以店铺体验分页面显示为准。

3.如何提升申诉成功率?

平台受理商家的合理纠纷申诉诉求,对于常见的申诉不支持/失败的场景以及平台举证要求可以参考:《纠纷申诉失败原因及处理方法》

4.申诉中的商品抽检和服务质检是什么?

发起申诉后,平台会针对申诉的商品进行第三方抽检,若抽检不合格将按照相关规则处置;

同时,平台会质检商家是否存在如违背承诺、骚扰他人、服务态度等问题,若存在违规将按照相关规则处置,具体参考《淘宝网关于违背承诺实施细则》《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》《淘宝网卖家客户服务规范》

5、遇到异常仅退款行为怎么办?

如在退款过程中发现异常仅退款行为,请保留证据如虚假凭证的图片、完整的发货和拆包视频等,及时在退款和申诉页面上传以便小二核验;同时您可通过营商宝-账号打标 的方式向平台反馈异常行为,平台将记录并对异常行为进行处理。

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