为了帮助商家更好地理解并提升商品的服务体验，淘宝天猫推出了商品体验指数（PXI），一个全面评价商品服务体验水平的体系。该指标从商品负反馈、发货物流问题、售后服务问题等多个维度进行评估，直接影响商品在平台的曝光率和消费者的购买意愿。本文将详细解读指标的定义、计算方法等信息
一、什么是商品体验指数（PXI）
商品体验指数(PXI)是针对商品建立的一套体验评价体系，从商品负反馈、发货物流问题、售后服务问题等维度对商品近期提供的服务体验水平进行评定，得分区间为0-100分，后续将会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景，得分越高商品曝光机会越大。
二、商品体验指数（PXI）如何计算
商品体验指数（PXI）主要从商品负反馈、发货物流问题、售后服务问题三个维度评估，其具体含义如下：
- 商品负反馈：聚焦商品本身的品质问题、描述不符等问题
- 发货物流问题：聚焦商品的发货、物流履约质量等问题
- 售后服务问题：聚焦商品的退货、消费者求助平台率等问题
每个商品体验指数（PXI）是根据每个商品的问题订单占比，在该商品同一类目下的商品整体排序计算得出。商品的体验分可以分为以下三个等级：
- 优秀：体验分在90分以上的商品，这说明商品在体验方面做得非常好，问题订单比例低，在同类商品中表现突出。请商家继续保持当前的服务与商品质量。
- 合格：体验分在60分到90分的商品，表现为一般水平，消费者体验总体上是满意的，但可能存在一些具体问题。商家应当关注问题订单中的重点问题，并采取措施进行改进和优化。
- 不合格：体验分在60分以下的商品，表示商品的体验较差，问题订单比例较高，需要商家高度重视。商家应当分析TOP3的体验问题，找出原因，并迅速采取行动解决问题。
三、商品体验指数（PXI）解释说明
1、非主观原因退款，统计的是首次申请的退款原因，后续买家修改了退款原因或者退款关闭等还是会计统计的。主要包含：消费者发起的商品品质原因退款（如质量问题、商品信息描述不符等），拍错/多拍、7天无理由退换货、买卖双方协商一致退款、其他等主观原因退款不计入统计。
2、消费者求助平台，是消费者针对特定商品或订单向平台发起在线咨询、电话热线咨询、投诉或纠纷退款时，这些行为均被视作寻求平台协助的行动，将计入为消费者求助平台问题。
3、缺货是指超过应揽收时间后72小时还没有揽收记录的订单，延迟发货是指超过应揽收时间的订单，例如：订单需要在48小时发货，超过48小时没有揽收记录，属于延迟发货，在这个基础上，再过72小时没有揽收记录，属于缺货，所以72小时后，这笔订单是会既被计入了延迟发货，又被计入缺货，按订单场景会分别计算，但最终计算问题订单量的时候，会按照订单去重计算
4、判断是否揽收及时是统计【从买家支付时间 至 物流回传“已揽收”节点的时间】，不是消费者支付到卖家发货的时间。若物流公司取件但未上传揽收节点，也会记为未揽收，会视为延迟发货。请督促物流公司正确、规范上传揽收节点。
四、商品体验指数（PXI）统计周期
数据更新日期：每天9点更新最新数据，最多可向前追溯近7天的商品体验指数数据。
数据统计时间：统计订单支付时间在数据更新时间T-3~T-32期间的店铺订单数据，举例：数据更新时间为2月3日，统计支付时间在1月1日-1月31日的店铺所有订单。
五、常见问题
1. 为什么有的商品或有的订单没有出现在商品体验指数(PXI)的报告里
正常情况下只要在数据统计周期内有支付成功订单及对应商品都会计入并展示在商品体验分的报告里。没有出现有以下几个可能原因：
- 有成交但订单金额≤1元的订单不计入问题订单
- 有成交但因不可抗力原因剔除、恶意行为投诉成立等原因被平台剔除的订单，不计入问题订单
- 统计周期内没有一笔成交订单的商品不在商品体验分报告中展示
2. 为什么商品体验指数(PXI)中各问题分类的问题订单量相加会大于店铺整体问题订单量
一个订单可能出现多种问题，例如服务问题和物流问题，在不同问题类型中，该订单都会被计数，而在商品维度问题订单量统计中，会按照订单ID进行去重，所以各问题分类的问题订单量相加会大于商品整体问题订单量是正常情况。
3. 商品体验指数(PXI)如何申诉剔除
若是因自然灾害/大型会议等不可抗力原因或买家恶意行为导致影响商品体验指数(PXI)的，请您通过以下方式申诉：
- 自然灾害/大型会议等不可抗力原因，请您在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备，发起报备，报备成功后，会自动剔除对应订单数据，但消费者求助平台的场景不支持剔除，该指标是消费者主动向平台发起咨询或求助，仍会正常计入到消费者求助平台的维度里。
- 买家恶意行为原因，请您在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉，选择对应的场景发起投诉，投诉成功后，会自动剔除对应的订单数据。但消费者求助平台的场景不支持剔除，该指标是消费者主动向平台发起咨询或求助，仍会正常计入到消费者求助平台的维度里。
4. 如何查看商品体验指数(PXI)
查看数据
在千牛工作台-店铺-综合体验分-商品体验指数（PXI）进行查看，目前产品最多保留近7天，同时仅支持导出当天的数据明细。
查看体验问题订单明细
在千牛工作台-店铺-综合体验分-商品体验指数(PXI)-体验问题订单明细查看。
- 展示店铺所有商品和问题类型的问题订单详情数据，按照商品sku进行分别统计。如果一个商品有多个问题类型的订单，则会出现多行数据。（例如商品A存在商品描述相符差评和商品品质问题退款，就会对应展示2行数据）
- 订单明细列表支持按问题类型、商品ID和订单编号进行快速筛选，同时明细数据支持导出，导出当前统计周期内的所有问题订单。
- 导出订单明细条数上限为10万条，如果超出上限，建议先根据条件进行筛选后再导出。
- 只支持导出当前数据更新日期的明细数据，不支持导出历史日期的数据
